O que aconteceu
Falha gravíssima na prestação de serviços em solo, insuficiência de assistência material e violação da Resolução 400 da ANAC Voo Azul 2794
Venho registrar formalmente esta reclamação em face da Azul Linhas Aéreas, motivada por uma severa falha na prestação de serviços e desrespeito aos direitos do consumidor ocorridos no Aeroporto de Confins (Belo Horizonte), no dia 31/10/2026.
Meu voo original era o Azul 2794, com destino a Florianópolis (FLN), programado para as 08:40. Encontrava-me em trânsito e deslocamento desde a meia-noite, vinda de um voo de conexão de Recife. O voo em questão foi cancelado sob a justificativa de nevoeiro na localidade. Embora as condições climáticas configurem caso fortuito para a segurança do voo, a legislação nacional determina que a gestão do atendimento em solo e o fornecimento de assistência material integral são de responsabilidade objetiva e exclusiva da companhia aérea.
Abaixo, elenco os fatos que configuram vício na qualidade do serviço (Art. 14 do Código de Defesa do Consumidor) e violação às normas regulamentares da aviação civil:
1. DESCUMPRIMENTO DO DEVER DE INFORMAÇÃO ATIVA (ART. 6, III DO CDC): A companhia aérea operou em absoluto silêncio no terminal. Não houve qualquer comunicação ativa por meio dos sistemas de som ou microfones para orientar o contingente de passageiros afetados. As informações precisaram ser buscadas individualmente pelos clientes, demonstrando total omissão por parte da equipe de solo.
2. INSUFICIÊNCIA DA ASSISTÊNCIA ALIMENTAR E VIOLAÇÃO AO ART. 27 DA RESOLUÇÃO 400 DA ANAC: Permaneci em jejum forçado por horas, tendo em vista que a Azul limitou-se a distribuir snacks genéricos (amendoim e castanhas) na fila, os quais são inadequados para substituir refeições principais e inapropriados para indivíduos com restrições a alimentos gordurosos. Diante da cobrança ativa dos passageiros por alimentação real, a equipe de solo emitiu uma orientação informal e incerta: "Tenta ver se tem comida lá no Giraffas para vocês". Ao chegar ao estabelecimento indicado, o voucher oferecido pela Azul possuia o valor de R$ 36,00, quantia sabidamente insuficiente para a realidade de preços de um aeroporto, visto que o prato mais acessível custava R$ 36,90. Fui obrigada a arcar com recursos próprios para custear itens básicos, como bebidas, devido à insuficiência do crédito fornecido pela empresa.
3. ATENDIMENTO DEGRADANTE E ESPERA ABUSIVA EM FILA DE CHECK-IN: Em razão da disponibilização de apenas uma única funcionária para atender o fluxo de passageiros do aeroporto em contingência, fui submetida a um desgaste físico desproporcional. Fiquei na fila do check-in de pé das 09:00 da manhã até as 15:00 da tarde para conseguir o devido atendimento (totalizando 6 horas ininterruptas). Saliento que possuo histórico de cirurgia reparadora na coluna realizada há um ano, com implantação de parafusos e discos, sendo o longo período de pé expressamente contra indicado. A ineficiência do guichê resultou em fortes dores físicas na coluna, pernas e cefaleia profunda.
4. NEGLIGÊNCIA LOGÍSTICA NO DIRECIONAMENTO E FALHA JURÍDICA NA RESERVA: Após o atendimento às 15:00, fui instruída a aguardar a definição do hotel de pé, onde permaneci esquecida por mais 1 hora enquanto os demais passageiros eram liberados. Fui direcionada a um hotel localizado a 1 hora de distância do aeroporto, com horários incompatíveis para o voo de reacomodação de amanhã (08:40), exigindo nova interferência minha para garantir o voucher de café da manhã no aeroporto. Para culminar a [Editado pelo Reclame Aqui] de erros, ao desembarcar no hotel às 17:00, fui informada pela recepção de que a Azul não havia concluído a reserva no sistema. O quarto só foi liberado após intenso desgaste psicológico ao telefone com o suporte remoto da empresa.
Diante do cenário exposto, resta caracterizada a infração aos preceitos de proteção ao consumidor e às regras da ANAC. Esta manifestação é registrada para fins de tentativa de resolução administrativa junto à Ouvidoria da empresa, servindo igualmente como peça de instrução probatória (junto aos registros em vídeo da fila e comprovantes de horários) para a subsequente propositura de ação de reparação por danos morais e materiais perante o Poder Judiciário.