O que aconteceu
Venho registrar minha insatisfação com a Azul Linhas Aéreas pelo atraso na entrega de duas bagagens despachadas durante nossa viagem para São Paulo.
Desembarcamos em São Paulo no dia 14/10, às 23h39, e fomos surpreendidos com a informação de que nossas malas não haviam chegado ao destino. Desde então, estamos tentando resolver o problema por meio dos canais de atendimento da companhia, mas não recebemos uma solução efetiva.
No aeroporto, fomos informados de que as bagagens chegariam a São Paulo no dia seguinte, às 9h, e que seriam entregues em nosso endereço ainda hoje, sem falta. Confiamos nessa informação e aguardamos a entrega, porém, até o momento, continuamos sem nossas malas e sem uma previsão concreta de quando serão entregues.
Entramos em contato com os canais de atendimento da Azul e recebemos a informação de que as bagagens foram localizadas, mas, contraditoriamente, nenhum atendente consegue informar quando elas serão efetivamente entregues. No sistema de acompanhamento, as duas malas continuam aparecendo como bagagens em busca.
O problema é ainda mais grave porque viemos de Fortaleza para São Paulo para participar de dois eventos importantes, com compromissos previamente programados. Todas as roupas e os calçados que trouxemos para essas ocasiões estão dentro das malas retidas. Estamos sendo prejudicados diretamente pela falha da companhia e, diante da ausência de uma solução, poderemos ser obrigados a comprar novamente roupas, calçados e acessórios para conseguir cumprir nossos compromissos.
Além do transtorno emocional e da perda de tempo tentando resolver uma situação que não foi causada por nós, teremos despesas inesperadas justamente porque a companhia aérea não conseguiu transportar e entregar nossas bagagens conforme contratado.
Consideramos inaceitável que a Azul informe que as malas foram localizadas, estabeleça uma previsão de chegada e prometa a entrega, mas depois não consiga sequer informar quando elas estarão em nossas mãos. Não estamos pedindo um favor, mas uma solução para um serviço pelo qual pagamos e que não foi prestado adequadamente.
Diante disso, solicitamos:
1. A confirmação da localização física das duas bagagens e de sua situação atual.
2. Uma previsão concreta e confirmada para a entrega das malas no endereço informado.
3. Orientações claras sobre como proceder em relação às despesas emergenciais com roupas, calçados e acessórios, necessárias em razão do atraso.
4. O esclarecimento sobre a assistência e a compensação cabíveis pelos transtornos e prejuízos causados.
Esperamos que a Azul trate o caso com a urgência necessária, considerando que estamos fora de nossa cidade, com compromissos importantes e sem acesso aos nossos pertences.
Não é razoável que o passageiro tenha que arcar com as consequências financeiras e práticas de uma falha da companhia aérea, enquanto recebe apenas informações inconclusivas e nenhuma previsão de solução.
Aguardamos um posicionamento efetivo, com prazo de entrega definido e orientações sobre o ressarcimento das despesas decorrentes desse problema.