O que aconteceu
Sou titular do cartão Azul Itaú Visa Infinite e, no início deste ano, comprei uma passagem aérea para Lisboa, utilizando o benefício de passagem cortesia para acompanhante, previsto para clientes elegíveis do cartão.
Antes de emitir a passagem, consultei expressamente a Azul sobre a possibilidade de combinar o benefício da passagem cortesia com o upgrade para a classe executiva. Na ocasião, fui informada de que não havia impedimento para utilizar os dois benefícios na mesma reserva. Com base nessa orientação, emiti a passagem do acompanhante cortesia e utilizei um dos meus vouchers de upgrade no trecho de ida.
Naquele momento, eu ainda não havia acumulado os pontos necessários para obter o segundo voucher. Como esse benefício depende de um volume elevado de gastos no cartão, precisei aguardar até cumprir a meta exigida para liberá-lo.
Assim que consegui o segundo voucher, passei a tentar utilizá-lo no trecho de volta. Desde aproximadamente maio deste ano, entro em contato com o atendimento da Azul, praticamente todos os meses, para consultar a disponibilidade da tarifa elegível para upgrade, denominada UI. Em todas essas ocasiões, recebi a mesma orientação: não havia disponibilidade naquele momento e deveria tentar novamente em outra oportunidade.
Com a proximidade da viagem, intensifiquei as tentativas, justamente para conseguir utilizar um benefício que conquistei após realizar os gastos exigidos pelo programa.
Entretanto, no atendimento realizado em 27/10/2026, fui surpreendida com uma justificativa completamente diferente das anteriores. A atendente informou que, por eu ter utilizado o Companion Pass para emitir a passagem do acompanhante, não seria possível utilizar o voucher de upgrade.
Ou seja, durante meses, fui orientada a aguardar uma eventual disponibilidade, sem que nenhum atendente mencionasse esse suposto impedimento. Somente agora, com a viagem se aproximando, fui informada de que a utilização pretendida sequer seria permitida.
Não encontrei transparência nessa condução. Se existe uma regra que impede a utilização dos dois vouchers de upgrade nos trechos de ida e volta quando a reserva também utiliza o benefício de acompanhante cortesia, essa restrição deveria estar claramente informada no regulamento e ser explicada desde o primeiro contato, e não surgir apenas depois de meses de tentativas.
Ressalto, ainda, que há assentos aparentemente disponíveis na cabine executiva do voo pretendido. Tenho ciência de que a Azul trabalha com uma disponibilidade específica da tarifa UI, que pode ser diferente da quantidade de assentos comercializados na classe executiva. Meu questionamento, portanto, não se limita à disponibilidade de assentos, mas também à justificativa apresentada somente agora e à ausência de esclarecimento prévio sobre a alegada incompatibilidade entre os benefícios.
O voucher de upgrade não é um benefício concedido sem contrapartida: para obtê-lo, é necessário atingir uma meta de acúmulo de pontos mediante gastos expressivos no cartão. É frustrante cumprir as exigências do programa, receber dois vouchers e enfrentar meses de tentativas sem uma orientação clara sobre as condições efetivas de utilização.
Diante disso, solicito:
1. A indicação expressa da cláusula do regulamento que supostamente impede a utilização do segundo voucher de upgrade em razão do uso do Companion Pass ou da utilização do primeiro voucher no trecho de ida.
2. O esclarecimento formal sobre a possibilidade de utilizar os dois vouchers na mesma viagem de ida e volta, considerando que fui previamente informada de que os benefícios poderiam ser combinados.
3. A verificação da disponibilidade da tarifa UI para o trecho de volta e, caso exista disponibilidade, a efetivação do upgrade solicitado.
4. Caso a Azul mantenha a negativa, uma resposta fundamentada no regulamento aplicável, esclarecendo por que essa restrição não foi informada nos atendimentos anteriores.
A viagem está próxima, razão pela qual preciso de uma solução efetiva, e não de mais uma orientação genérica para continuar tentando. Espero que a Azul esclareça a divergência e apresente uma solução compatível com as informações fornecidas no momento da contratação e com as regras efetivamente divulgadas ao consumidor.