Compra Sumiu Da Fatura
Respondida
Belo Horizonte - MG
26/07/2019 às 13:00
ID: 93530267
Essa reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa
Ver todas ReclamaçõesNo dia 09/07/*******, efetuei uma compra na loja Under Armour, no valor de *******,80, parcelados em 6x 56,63. A compra foi autorizada pela CETELEM no cartão da submarino às 12h08min, conforme sms recebido da própria CETELEM.
Hoje, dia 23/07, ao consultar minha fatura, este lançamento não aparece, sendo que os lançamentos são feitos no máx. 2 dias úteis após a compra. Ao ligar para a central de relacionamento, sac e ouvidoria (sob os respectivos números **************,******* e*******) fui totalmente constrangido, com atendentes falando que não fiz realmente a compra, que era para olhar com a loja que comprei (coisa que já fiz e me informaram que está normal, inclusive estou com o produto), que eu devo ter usado outro cartão, mesmo informando que chegou sms da própria empresa informando que o referido cartão foi o que efetuou a compra.
Na Ouvidoria, a atendente informou que nada poderia fazer e que eu deveria ligar novamente na central de relacionamento, mesmo já tendo protocolo da instituição. Estou cansado de ficar ligando para descobrir de quem foi o erro. Ninguém se prestou a encaminhar uma solicitação para uma equipe técnica avaliar minuciosamente as transações/autorizações. Se recebi esse SMS aprovando a compra, existe um registro. Não pode simplesmente sumir.
Preciso saber se serei cobrado ou se esta cobrança não existirá mais. Preciso de uma posição da CETELEM, e até mesmo Mastercard. Tenho receio que por um erro da instituição depois seja cobrado tudo de uma vez(sem as pascelas feitas), e desta forma não terei condições de pagar sem sofrer consequências no meu subsídio, ou que por um erro de vocês eu seja negativado na loja.
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Resposta da empresa
02/08/2019 às 08:39
Sr Victor, bom dia!
Tentei contato no telefone 31993363**** sem sucesso.
Esclarecemos que o processo de compra e inclusão da mesma em sua fatura possui o fluxo abaixo:
1. Realização da compra pelo cliente junto ao estabelecimento comercial
2. Envio da solicitação de autorização da compra pelo adquirente (responsável pela maquineta onde foi inserido o cartão) à Instituição Financeira onde o senhor possui o cartão
3. Retorno da Instituição Financeira ao adquirente com a autorização ou recusa da compra
4. Envio das informações da compra pelo Adquirente à Instituição Financeira para inclusão da mesma na fatura.
Esclarecemos que a compra em questão foi autorizada pelo Banco Cetelem, entretanto, até o momento, a última etapa que é de responsabilidade do Adquirente não foi efetuada, motivo pelo qual, não houve a inclusão da compra em sua fatura.
Cumpre ainda ressaltar, conforme previsto nos termos e condições do contrato de prestação de serviços do cartão de crédito, item 4 Responsabilidades do Cliente descrito abaixo, que não nos responsabilizamos por falhas na aquisição de bens e/ou serviços entre você e o estabelecimento, sendo que, conforme esclarecido acima, o motivo do não lançamento da compra em sua fatura ocorreu devido a falha do Adquirente no envio das informações ao Banco Cetelem.
Constatamos o seus contatos em nossos canais de atendimento, bem como em nossa Ouvidoria, onde os esclarecimentos acima foram prestados, sendo ainda, que conforme informações prestadas ao senhor em nossa Ouvidoria, a mesma é um canal mediador de atendimento aos clientes e consumidores que já recorreram a nossa Central de Relacionamento, ao Serviço de Apoio ao Cliente (SAC) e não se sentiram satisfeitos com a posição apresentada, assim, tendo em vista que os protocolos dos canais anteriores trataram-se registro de informação, em seu contato na Ouvidoria foi solicitada a gentileza de registro de reclamação no canal de primeiro atendimento.
Por fim, esclarecemos que aguardaremos o envio das informações da transação pelo Adquirente para que possamos lançar a mesma em sua fatura. Reforçamos que a transação poderá ser lançada com parcelas que já deveriam ter sido cobradas, pois prosseguiremos com lançamento conforme solicitação do Adquirente e Estabelecimento Comercial.
Lamentamos quaisquer transtornos ou mal entendidos que possam ter ocorrido, pois nosso intuito é sempre a plena satisfação de nossos clientes.
Reforçamos o nosso compromisso de sempre fazer o possível para manter nossos clientes satisfeitos com a empresa que escolheram para suas relações de crédito.
Sua avaliação no site do Reclame aqui é muito importante, pedimos a gentileza que avalie o atendimento aqui prestado para que possamos aperfeiçoa-lo e melhora-lo.
Desde já agradecemos a oportunidade de prestarmos esclarecimentos sobre a sua reclamação e aguardamos a sua avaliação.
Atenciosamente
Banco Cetelem S/A