Cobrança indevida de seguro prestamista e falha no cadastro de número de telefone

Sra. Maria Zuleide. Bom dia!
Recebemos na Ouvidoria da BB Seguros o registro de sua manifestação, que foi cuidadosamente analisada.
Verificamos que a proposta BB *****, objeto da manifestação, foi contratada em 17/12/2024, mediante autorização por senha eletrônica pessoal e intransferível, o que comprova seu conhecimento e anuência na contratação.
Esclarecemos que o envio do Token para o celular cadastrado no perfil do cliente é um procedimento adotado para facilitar a identificação positiva e reforçar a segurança dos atendimentos. Por essa razão, a senhora foi informada sobre a necessidade desse procedimento.
No intuito de solucionar o problema e atendê-la com mais eficiência, realizamos algumas validações em seu cadastro e, de forma excepcional, foi possível proceder com o cancelamento da proposta por este canal no dia 13/07/2026.
Quanto à devolução, informamos que, quando o cancelamento ocorre a pedido do segurado, a prática de mercado prevê a restituição com base na tabela de prazo curto, conforme previsto na cláusula 24 das condições gerais do contrato de seguro.
b) Na hipótese de cancelamento a pedido do Segurado, cancelamento por liquidação do saldo devedor da operação de crédito ou cancelamento por renovação da operação de crédito, a Seguradora reterá, no máximo, além dos emolumentos, o custo do seguro (prêmio) calculado de acordo com a Tabela de Prazo Curto ...:
Essa prática está validada no órgão regulador e consta no guia de orientação ao segurado da SUSEP – Superintendência de Seguros Privados.
A restituição com base na tabela de prazo curto será creditada na conta vinculada a proposta até o dia 28/07/2026.
Agradecemos a oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos.
Atenciosamente,
Ouvidoria BB Seguros.