Impossibilidade de cancelamento de seguros não autorizados em empréstimo consignado devido a falha no sistema de token.
Respondida
João Pessoa - PB
27/06/2026 às 22:23
ID: 252528831
Quero deixar aqui minha indignação com essa situação que estou passando.
Foi colocado 3 seguros no meu empréstimo consignado sem que eu soubesse ou autorizasse. Quando percebi, tentei resolver da forma correta, entrando em contato com o 0800 para pedir o cancelamento.
A partir daí, começou o problema. Me pediram para atualizar meu número de telefone. Eu fiz tudo o que me orientaram: atualizei pelo aplicativo, fui até a agência, fiz reconhecimento facial e segui todos os passos que me pediram.
Mesmo assim, quando ligo novamente, dizem que meu número não está autorizado no sistema para receber o número de token, sendo que eu já recebi esse número do banco em outras solicitações. Por causa disso, não consigo receber o tal do token e fico impedida de cancelar um seguro que eu nem pedi.
Sinceramente, isso é muito revoltante. Eu fiz tudo certo, segui todas as orientações, e mesmo assim não consigo resolver. Fico sendo jogada de um lado para o outro sem solução.
Não é justo eu continuar pagando por algo que não contratei e ainda não conseguir cancelar por um erro que não é meu. os valores cobrados são altos e eu não consigo resolver isso.
Peço que resolvam isso com urgência, façam o cancelamento desses seguros e verifiquem os valores que já foram cobrados, porque quero o que é meu de direito.
Espero uma solução o mais rápido possível
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Resposta da empresa
03/07/2026 às 08:22
Sra. Grace, bom dia!
Recebemos na Ouvidoria da BB Seguros o registro de sua manifestação, que foi cuidadosamente analisada.
Verificamos que as propostas BB *****, ***** e *****, objeto da manifestação, foram contratadas respectivamente nos dias 29/05/2024, 28/11/2025 e 02/06/2026, mediante autorização por senha eletrônica pessoal e intransferível, o que comprova seu conhecimento e anuência na contratação.
Esclarecemos que o envio do Token para o celular cadastrado no perfil do cliente é um procedimento adotado para facilitar a identificação positiva e reforçar a segurança dos atendimentos. Por essa razão, a senhora foi informada sobre a necessidade desse procedimento.
No intuito de solucionar o problema e atendê-la com mais eficiência, realizamos algumas validações em seu cadastro e, de forma excepcional, foi possível proceder com o cancelamento da proposta por este canal em 01/07/2026.
Quanto à devolução, informamos que, quando o cancelamento ocorre a pedido do segurado, a prática de mercado prevê a restituição com base na tabela de prazo curto, conforme previsto na cláusula 24 das condições gerais do contrato de seguro.
b) Na hipótese de cancelamento a pedido do Segurado, cancelamento por liquidação do saldo devedor da operação de crédito ou cancelamento por renovação da operação de crédito, a Seguradora reterá, no máximo, além dos emolumentos, o custo do seguro (prêmio) calculado de acordo com a Tabela de Prazo Curto ...:
Essa prática está validada no órgão regulador e consta no guia de orientação ao segurado da SUSEP – Superintendência de Seguros Privados.
A restituição com base na tabela de prazo curto será creditada na conta vinculada a proposta até o dia 16/07/2026.
Agradecemos a oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos.
Atenciosamente,
Ouvidoria BB Seguros.