O que aconteceu
Já me hospedei outras vezes em hotéis da rede BB e, justamente por já conhecer a marca e ter tido boas experiências anteriormente, jamais imaginei passar pela situação que vivi na unidade próxima ao Forte de Copacabana, no Rio de Janeiro.
No início deste ano, eu estava no Rio e ainda não tinha reserva de hospedagem. Havia acabado de sair da praia e entrei no hotel simplesmente para pedir informações sobre disponibilidade e valores, pois pretendia fazer uma reserva. Eu tinha consumido algumas bebidas, mas estava tranquilo e em nenhum momento tive qualquer comportamento inadequado ou que justificasse a maneira como fui recebido.
Desde o momento em que entrei, a postura do funcionário que me atendeu foi extremamente desagradável e constrangedora. A forma como ele se dirigiu a mim me fez sentir como se eu fosse um pedinte que tivesse entrado no hotel para pedir alguma coisa, quando, na realidade, eu era apenas um consumidor procurando informações para contratar uma hospedagem.
Saí daquele hotel extremamente chateado e magoado. O tratamento foi tão diferente do que se espera de um estabelecimento que trabalha com hospitalidade que cheguei a me questionar se aquela postura poderia ter alguma relação com a minha cor. Não posso afirmar qual foi a motivação do funcionário, mas o simples fato de eu ter saído dali com esse questionamento demonstra o nível de desconforto e constrangimento que aquela abordagem me causou.
Independentemente da aparência, da roupa que uma pessoa esteja usando, de ter acabado de sair da praia ou de qualquer outra circunstância, ninguém deveria ser julgado ou tratado de maneira inferior ao entrar em um hotel. Eu não estava pedindo nenhum favor. Entrei como consumidor, disposto a pagar por uma hospedagem.
O que torna tudo ainda mais decepcionante é que eu já havia me hospedado outras vezes na rede BB e tinha uma boa percepção da empresa. Depois desse episódio, sinceramente, perdi completamente a vontade e a confiança de voltar a me hospedar na rede. Uma experiência como essa é capaz de apagar várias experiências anteriores que foram positivas.
Espero que a BB HOTEL apresente um posicionamento concreto sobre a situação.