Reembolso não realizado após devolução *****

Prezada Mariane,

Espero que esteja bem.

Antes de tudo, pedimos nossas sinceras desculpas por todo o transtorno.

conferência e o prazo inicialmente informado para conclusão do processo acabou sendo ultrapassado.

Após verificações junto às equipes responsáveis, identificamos que houve uma lentidão na integração com a nossa plataforma de pagamentos, situação que impactou o processamento de alguns estornos e acabou ocasionando a demora na conclusão do seu caso. Lamentamos que essa instabilidade tenha prolongado o seu atendimento e causado todo esse desgaste.

Gostaríamos, contudo, de informar que o reembolso referente ao pedido #***** já foi realizado, na mesma forma de pagamento utilizada na compra.

Nossa equipe de Suporte também entrou em contato diretamente com você para esclarecer o ocorrido e informar sobre a conclusão do estorno, buscando garantir que todas as informações sobre o seu caso fossem devidamente esclarecidas.

Reforçamos nosso pedido de desculpas pela experiência e pela demora na resolução.

Permanecemos à disposição para qualquer dúvida ou suporte adicional através do e-mail: [email protected].

Atenciosamente,
Equipe de Suporte BLOX

Agradeço o retorno, porém preciso contestar algumas informações apresentadas pela BLOX nesta resposta pública, pois elas não correspondem ao que foi informado pela própria empresa em contato direto comigo.

A BLOX afirma nesta resposta que:

o reembolso referente ao pedido #***** já foi realizado, na mesma forma de pagamento utilizada na compra.

E também afirma que:

Nossa equipe de Suporte também entrou em contato diretamente com você para esclarecer o ocorrido e informar sobre a conclusão do estorno.

Entretanto, isso não corresponde ao conteúdo do e-mail que recebi da própria equipe de Suporte da BLOX.

No contato enviado diretamente a mim, a empresa informou expressamente que, ao iniciar o processamento do estorno, foi identificada uma solicitação de chargeback junto à administradora do cartão/banco emissor. Em seguida, informou:

neste momento, é necessário aguardar a conclusão da análise e da tratativa iniciada junto ao seu banco.

E ainda:

Enquanto o processo de chargeback estiver em andamento, não temos autonomia para realizar um novo reembolso ou acesso a um comprovante de estorno, pois a resolução da solicitação fica sob responsabilidade da administradora do cartão.

Portanto, existe uma diferença significativa entre dizer publicamente que a BLOX realizou o reembolso e dizer diretamente ao consumidor que o processo estava sendo tratado pelo banco em razão do chargeback e que a empresa não tinha autonomia para realizar um novo reembolso.

Para deixar a situação clara: o valor que recebi foi decorrente da contestação/chargeback realizada junto à administradora do meu cartão, e não de um estorno voluntariamente processado e concluído pela BLOX.

Inclusive, até o momento em que recorri à administradora do cartão, a BLOX não havia efetivado o reembolso dentro do prazo que ela própria havia informado. A devolução havia sido recebida pela empresa em 21/07, o prazo de 15 dias úteis havia sido ultrapassado e, mesmo após diversas cobranças, eu continuava sem receber o valor e sem um comprovante de estorno.

Somente após a abertura do chargeback e a atuação da instituição financeira é que o valor foi restituído.

Dessa forma, considero importante registrar publicamente que a resposta apresentada pela BLOX dá a entender que a empresa solucionou espontaneamente o problema e realizou o estorno, o que não corresponde ao que efetivamente ocorreu e tampouco ao que a própria empresa me informou por e-mail.

Tenho os e-mails que comprovam todo o histórico, inclusive a mensagem enviada pela própria BLOX após a abertura do chargeback, na qual a empresa reconhece que a tratativa estava sob responsabilidade da instituição financeira.

Por esse motivo, considero a reclamação não resolvida pela BLOX, uma vez que a restituição do valor somente ocorreu por meio da contestação realizada junto à administradora do cartão.

Registro ainda minha insatisfação com a forma como o caso foi apresentado nesta resposta pública, especialmente porque as informações divulgadas não correspondem às orientações que recebi diretamente da própria empresa.

Atenciosamente,
*****

Prezada Mariane,

Agradecemos pelo seu retorno e, antes de tudo, pedimos sinceras desculpas pelo equívoco presente em nossa resposta pública anterior.

Após uma nova conferência do histórico do seu atendimento, identificamos que, em razão de um imprevisto interno no processo de atualização e consolidação das informações do seu caso, uma informação foi repassada de forma incorreta em nossa resposta pública.

Gostaríamos, portanto, de corrigir e esclarecer a informação apresentada anteriormente.

Conforme informado diretamente a você por nossa equipe de Suporte, ao iniciarmos o processamento do estorno, identificamos a existência de uma solicitação de chargeback junto à administradora do cartão/banco emissor da compra.

A partir da abertura dessa contestação, a tratativa passou a ser conduzida pela instituição financeira responsável. Por esse motivo, naquele momento, a BLOX não possuía autonomia para realizar um novo reembolso ou disponibilizar um comprovante de estorno, sendo necessário aguardar a conclusão da análise realizada pela administradora do cartão.

Pedimos desculpas pela divergência entre a informação apresentada publicamente e aquela que havia sido encaminhada diretamente a você. Lamentamos também todo o transtorno ocasionado durante o processo de devolução e reembolso, especialmente diante do período de espera enfrentado até a resolução da situação.

Reforçamos nosso compromisso em manter as informações dos atendimentos claras e alinhadas em todos os nossos canais e agradecemos por ter nos sinalizado a divergência, possibilitando que fizéssemos este esclarecimento de forma transparente.

Permanecemos à disposição para qualquer dúvida ou suporte adicional através do e-mail: [email protected].

Atenciosamente,
Equipe de Suporte BLOX