Blue Tree Towers Santo André experiencia decepcionante
Resolvido
Rio Grande da Serra - SP
07/01/2026 às 13:01
ID: 236924975
Terceira vez que minha família hospedou-se no hotel Blue Tree Towers All Suites Santo André e dessa vez foi uma experiência decepcionante. Realizei nossa reserva com 15 dias de antecedência e fiz 3 pedidos no campo disponibilizado pelo hotel como: Pedidos especiais. Utilizando essa cortesia realizei 3 pedidos na minha reserva: quarto mais alto possível (pois como já havia me hospedado antes sei que os quartos baixos estão sujeitos a barulhos da avenida e da garagem). Quarto na lateral (não frente pra piscina nem frente para a avenida). Mediante pagamento de alguma taxa extra solicitei incluir um micro-ondas no quarto família (pois me hospedei com 2 crianças e isso facilitaria muito os dias de estadia). Muito bem, ao chegar na recepção descobri que nenhum dos meus pedidos poderiam ser atendidos. Alocaram minha família no segundo andar, em um quarto exatamente em cima do portão da garagem que abre e fecha com um barulho incomodo umas 500 vezes por dia. Sobre o micro ondas recepção negou dizendo que o hotel estava lotado e não seria possível disponibilizar um equipamento. Recepcionista ao perceber meu descontentamento insinuou que eu não tinha direito a pedido algum pois minha reserva era Booking, esclareci a ela que minha reserva foi direto pelo hotel sem plataforma de terceiros e por isso utilizei a cortesia de pedidos especiais. Mas mesmo assim não houve flexibilidade, fiquei 3 dias hospedada sem qualquer preocupação da governança em relação ao bem estar do hóspede. Não é aceitável que a suíte família para quem geralmente está com crianças não tenha micro ondas enquanto a suíte premier que só acomoda 2 pessoas possui um micro ondas. Conversei, expliquei a situação mas não houve resolução, resolvi então ficar com a opção de utilizar o micro ondas da área comum, para minha surpresa informaram que o hotel não possui mais, por fim me ofereceram o micro ondas da área de refeitório dos funcionários, que foi constrangedor. Minha família se hospedou do dia 31 de dezembro ao dia 02 de janeiro, durante essa estadia observamos várias situações desanimadoras em plena comemoração do réveillon que nos deixaram muito insatisfeitos, listo aqui algumas: 40 minutos em pé em uma fila na recepção pra realizar um check in, quarto família com somente 1 cadeira na mesa de refeições, banheiro com suporte de papel higiênico dentro da lixeira (quando chegamos no quarto já estava nessa posição a lixeira, ou seja, papel higiênico já estava contaminado), isso é caso para vigilância sanitária, amenities, toalhas, talheres e copos na quantidade errada, 2 tvs do quarto sem sinal o tempo inteiro, impossível assistir algo por mais de 3 minutos, pessoa da faxina entrou no quarto com o hospede dormindo, sendo que não havia sido solicitada a limpeza, situação foi constrangedora, piscina com uma hóspede que levou caixinha de som com volume alto tocando sons inadequados (piscina cheia de crianças e a hospede tocando funk obsceno na caixa de som em volume máximo). Conseguiram nos alocar no quarto com os móveis mais velhos e deteriorados que o hotel possui, café da manhã com superlotação, minha família teve que retirar da mesa os pratos e copos usados, sujeira dos hóspedes anteriores e nós mesmos limpar a mesa para conseguir utilizar. No primeiro dia pagamos por 4 hospedes sendo que somente 3 se hospedaram, porque o hotel não queria ter o trabalho de nos mudar de quarto no dia seguinte que chegaria o quarto hospede, ou seja, o hotel recebeu por um hospede que não usufruiu da primeira diária. Em todas as tentativas de reclamação a recepção me deixou claro que nem a governança nem a gerencia estavam presentes e que elas o que poderiam fazer por mim seria somente realizar meu check in e check out. O Blue Tree sempre foi uma referencia de conforto no Abc para minha família, mas dessa vez a experiência foi decepcionante e indignante.
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Resposta da empresa
07/01/2026 às 19:26
Prezada sra. Silvana,
Primeiramente, obrigada por seu contato. Já encaminhamos à gerência.
Assim que tivermos retorno, responderemos à senhora.
Muito obrigada,
equipe Blue Tree Hotels
Réplica da empresa
13/01/2026 às 17:32
Prezada sra. Silvana,
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco. Lamentamos que sua estada, especialmente em um período tão especial como o Réveillon, não tenha atendido às expectativas construídas ao longo de suas hospedagens anteriores.
Os pedidos registrados no momento da reserva são considerados preferências e atendidos conforme disponibilidade no check-in, o que pode ser impactado em períodos de alta ocupação. Ainda assim, reconhecemos a importância de uma comunicação clara e de um atendimento atencioso ao longo de toda a estada.
Seu relato foi encaminhado às áreas responsáveis para avaliação e aprimoramento contínuo dos nossos serviços. Valorizamos muito o histórico de sua família com a marca Blue Tree e o reconhecimento de que sempre fomos uma referência de conforto no ABC.
Esperamos ter a oportunidade de recebê-los novamente e proporcionar uma experiência mais alinhada ao padrão que buscamos oferecer.
Atenciosamente,
Equipe de gestão do Blue Tree Towers Santo André
Réplica do consumidor
06/02/2026 às 09:33
Assim como faltou acolhimento e olhar personalizado para o hóspede durante a estadia, faltou também na tratativa da reclamação. Surpreendente a resposta pronta e copia e cola do setor que trata as reclamações.
A tratativa pessoalmente dos funcionários do hotel deve ser um reflexo da frieza que o sistema do hotel transmite.
Réplica do consumidor
06/02/2026 às 11:53
Após o retorno do hotel com uma resposta pronta de copia e cola, fiquei chateada, porém, ao verificar que na página do Reclame Aqui existe uma reclamação muito similar de uma hospede que comprou pelo Booking (eu comprei direto pelo hotel e foi mais caro) se hospedou no mesmo período que eu e teve a tratativa completamente diferente e acolhida, então, minha chateação transformou-se em revolta. Então um hospede que sofreu algo similar ao meu caso, teve a reclamação analisada, acolhida, recebeu ligação telefônica e ressarcimento dos valores, enquanto o meu caso foi reduzido a uma mensagem automática?
Qual a diferença de um hóspede pra outro? é porque um formalizou no Procon e outro não? Se essa é a questão minha reclamação também será formalizada no Procon citando os artigos do código do consumidor.
É por que um comprou pelo booking e outro não?
Exijo ressarcimento da mesma forma das minhas diárias, pois nem de longe o hotel prestou o serviço adequado conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90).
Vou aproveitar e citar diversas outras infrações em minha formalização ao Procon:
Venda Casada: pra se hospedar e se tiver carro tem que contratar serviço terceirizado de estacionamento.
Propaganda Enganosa: Me foram feitas promessas e nenhuma foi cumprida.
Anuncio Divergente da realidade: as fotos do site não transmitem nem de longe a realidade das estruturas e serviços.
Aguardo tratativa dessa vez sem fazer distinção de pessoas.
Réplica da empresa
10/02/2026 às 18:29
Prezada sra. Silvana,
Tentamos contato telefônico pelos números cadastrados, porém sem sucesso. Lamentamos que sua experiência não tenha atendido às expectativas e reforçamos que cada situação é analisada de forma individual.
Informamos que solicitações como andar específico, micro-ondas extra e posição do quarto são atendidas conforme disponibilidade no check-in. No período de alta ocupação da virada de ano, não foi possível atender a essas preferências.
Permanecemos à disposição para conversar e esclarecer seus apontamentos por telefone, e-mail ou WhatsApp da unidade.
Atenciosamente,
Gabriela Vendrasco, gerente geral do Blue Tree Santo André
Réplica do consumidor
10/02/2026 às 18:40
Tentaram contato?
Muito bem, eu quero sim falar com alguém de preferência da gerência pra me explicar qual é essa análise individual, porque minhas reclamações não foram só sobre meus pedidos especiais e sim sobre limpeza do quarto, sujeira no salão do café da manhã, papel higiênico contaminado. Tudo muito similar a reclamação de outra hóspede que teve tratativa super individual e diferenciada. Então a pessoa recebeu restituição de valores porque estava com 2 idosos e eu com 2 crianças não tenho direito por tudo que passei?
Pois bem. Qual é o telefone que tenho que ligar? Se eu ligar no telefone da unidade irei falar com a gerência geral?
Me mandem o número correto pra tratar diretamente com essa gerência que analisa os casos "individualmente e realiza preconceito e distinção de hóspedes. Estou no aguardo.
Réplica da empresa
12/02/2026 às 14:21
Prezada sra. Silvana,
Informamos que todos os seus acionamentos foram recebidos por nossos canais (Reclame Aqui, Instagram e controladoria da unidade).
O caso foi analisado internamente e as tratativas seguirão diretamente por seu e-mail pessoal.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe do Blue Tree Towers Santo André
Consideração final do consumidor
03/03/2026 às 08:21
Após acionar diversos canais e citar Procon o hotel finalmente começou a se mobilizar para começar a resolver as questões. Realizei além da reclamação do atendimento do hotel também reclamação sobre a tratativa da gerente que teve acolhimento zero. Setor de controladoria resolveu a situação.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
3