O que aconteceu
Realizei uma reserva pela Booking.com confiando na descrição, fotos e excelente avaliação (próxima de 9, classificada como "Fabulosa") apresentadas na plataforma. Contudo, ao chegar ao local, encontrei uma realidade completamente diferente daquela anunciada.
O acesso à hospedagem era feito por dentro de uma área comercial, utilizando escadas antigas, mal conservadas e com aparência de insegurança, especialmente durante a noite. A estrutura encontrada não correspondia ao padrão esperado nem à imagem transmitida pelo anúncio.
Além disso, o quarto apresentava diversos problemas: televisão sem funcionamento, excesso de barulho, falta de privacidade devido à entrada constante de luz pelas janelas e pela abertura acima da porta, tornando difícil descansar à noite. Havia ainda desníveis perigosos dentro do próprio quarto, com um degrau elevado logo após a porta de entrada e outro acesso por degrau ao banheiro, aumentando o risco de acidentes.
O banheiro também apresentava problemas significativos. Não havia box para separação da área do chuveiro, fazendo com que a água se espalhasse pelo ambiente. Além disso, identifiquei vazamento no chuveiro, conforme demonstram as fotos anexadas, agravando ainda mais a situação.
Diante desse conjunto de problemas, senti que a hospedagem não correspondia ao que foi anunciado e optei por cancelar a reserva imediatamente. Mesmo assim, fui cobrado por uma taxa de cancelamento, embora a desistência tenha ocorrido em razão da divergência entre o serviço oferecido e a realidade encontrada.
Outro fato preocupante foi receber, inclusive por WhatsApp, pedido para atribuir nota máxima (10/10) à hospedagem, mesmo após minha manifesta insatisfação. Essa prática gera dúvidas sobre a confiabilidade das avaliações que influenciam diretamente a decisão dos consumidores.
Diante do exposto, solicito o reembolso integral da taxa de cancelamento e uma análise da Booking.com sobre a discrepância entre o anúncio e as reais condições da hospedagem, bem como sobre a transparência do sistema de avaliações apresentado aos usuários.
*Anexo fotos comprovando as condições de acesso, os problemas estruturais e o vazamento no banheiro, além da mensagem recebida solicitando avaliação máxima.