O que aconteceu
RECLAMAÇÃO CONTRA A BOOKING.COM RESERVA NÃO HONRADA E AUSÊNCIA DE SUPORTE
No dia 05/09/2026, eu e mais cinco amigos viajamos para o Rio de Janeiro e chegamos por volta das 09h30 ao endereço indicado na reserva realizada pela plataforma Booking.com.
A acomodação havia sido reservada e paga (*****, no valor de R$ 1.086,64) aproximadamente dois meses antes da viagem, diretamente pela plataforma, justamente para que pudéssemos nos organizar com antecedência e garantir nossa hospedagem.
Entretanto, ao chegarmos ao local, não conseguimos entrar e fomos surpreendidos pelo síndico do prédio, que nos informou que o apartamento relacionado à nossa reserva era destinado a apenas 4 pessoas e já estava reservado para outras pessoas. Ou seja, o imóvel que constava como nossa hospedagem no Booking simplesmente não estava disponível para nós, apesar de termos realizado a reserva previamente pela plataforma.
Diante da situação, registramos a ocorrência no momento em que ela aconteceu, inclusive com vídeos mostrando o endereço, o local e a conversa com o síndico, além de possuirmos todos os registros da reserva realizada pelo Booking.
Tentamos imediatamente entrar em contato com o Booking.com para solucionar o problema e obter uma alternativa de hospedagem. No entanto, até o momento, mais de um mês depois do ocorrido, não recebemos uma solução adequada nem o devido reembolso.
Como estávamos no Rio de Janeiro, em viagem, sem a hospedagem que havíamos contratado e sem uma solução efetiva por parte da plataforma, fomos obrigados a desembolsar R$ 2.000,00 para conseguir outra acomodação, uma despesa inesperada e de valor maior que a hospedagem reservada, e que não teríamos tido se a reserva tivesse sido devidamente honrada ou se o Booking tivesse prestado o suporte necessário no momento do problema.
Considero especialmente grave o fato de termos realizado a reserva com antecedência pela própria plataforma e, mesmo diante de uma situação comprovada e registrada no momento do ocorrido, não termos recebido até agora uma solução por parte do Booking.com.
Também considero inadequado que, ao realizar a reclamação, não haja uma forma adequada de anexar os vídeos e demais provas que registramos no momento da ocorrência, documentos que poderiam comprovar claramente o que aconteceu.
Dessa forma, solicito ao Booking.com:
O reembolso que pagamos na hospedagem original (*****, no valor de R$ 1.086,64);
O reembolso integral dos valores que tivemos que desembolsar para conseguir uma nova hospedagem, no valor de R$ 2.000,00, diante da impossibilidade de utilização da acomodação originalmente reservada;
Uma resposta formal e esclarecimento sobre o ocorrido;
O reconhecimento da falha na prestação do serviço e do suporte inadequado oferecido pela plataforma;
Um canal adequado para o envio dos vídeos, comprovantes da reserva e demais documentos que comprovam a situação.
Ressalto que esta reclamação é direcionada ao Booking.com, plataforma por meio da qual a reserva foi realizada e que, diante do problema, não forneceu uma solução adequada ao consumidor.
Caso a empresa não apresente uma solução e não realize o devido reembolso, pretendo buscar as medidas administrativas e judiciais cabíveis, inclusive junto aos órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário, para ressarcimento dos prejuízos sofridos.
Aguardo uma solução efetiva para o caso.