O que aconteceu
Recusa de reembolso e cancelamento de passagem aérea no prazo de 24h - Reserva *****
**Dados da Reserva:**
* **Número da reserva (Companhia Aérea):** *****
* **Número de referência do cliente:** *****
* **Código PIN:** *****
* **Passageiro:** *****
* **Trecho:** Belo Horizonte (Confins) / Salvador / Belo Horizonte (Confins)
* **Companhia Aérea:** Azul Linhas Aéreas
**Relato dos Fatos:**
No dia 27/10/2026, às 08h30, realizei a compra de duas passagens aéreas (trecho Confins/Salvador/Confins) através da plataforma Booking.com. Horas após a emissão, identifiquei um engano nas datas selecionadas e decidi exercer o meu direito de cancelamento dentro do prazo legal de garantia de 24 horas.
Ao tentar efetuar o procedimento via site, identifiquei que a confirmação havia sido enviada para um e-mail antigo ao qual não possuo mais acesso. Mesmo munido do número de referência do cliente, código PIN e código de reserva junto à companhia aérea, deparei-me com uma barreira severa nos canais oficiais de suporte da plataforma. A Booking.com apresenta uma extrema dificuldade de comunicação: os raros canais de atendimento disponíveis direcionam o consumidor exclusivamente para o suporte de reservas de hospedagem/acomodação, tornando o atendimento para bilhetes aéreos praticamente inacessível.
Atenção, a plataforma registra somente as respostas que ela retorna e não registra as solicitações que são realizadas, dando voz somente a ela, eu somente tenho registro da minha solicitação por conta de uma gravação de tela que fiz para registrar, tenho isso arquivado porém este site não aceita anexar formato em vídeo. Posso encaminhar através de algum e-mail que me disponibilizarem.
Diante da falta de suporte no site e no chat, tentei contato telefônico pelos números disponibilizados com DDD 11, porém as chamadas não completavam. Assim, ainda no dia 27/10/2026 (mesmo dia da compra e dentro do prazo de 24 horas), enviei três e-mails para o suporte da Booking.com constando todas as minhas informações de identificação (CPF, código PIN, número do cliente, código da reserva, trecho e datas do voo), registrando formalmente o pedido de cancelamento e reembolso.
Na manhã do dia 28/10/2026, por volta das 07h00 momento em que o prazo de 24 horas de garantia **ainda estava vigente** , recebi resposta do Booking.com confirmando o recebimento da solicitação, mas orientando que o cancelamento de voos fosse feito exclusivamente por telefone em números específicos, cujo atendimento se iniciava apenas às 12h00. Respondi imediatamente alertando que aguardar até o meio-dia faria o prazo expirar por uma limitação de horário imposta pela própria plataforma. A empresa apenas lamentou e manteve a exigência do contato telefônico.
Conforme orientado, liguei às 12h20 do dia 28/10/2026. O atendente se recusou a fornecer número de protocolo e alegou que não seria possível realizar o cancelamento nem o reembolso porque o prazo de 24 horas havia expirado desconsiderando completamente a inacessibilidade dos canais de voo e os registros formais via e-mail ocorridos dentro do prazo.
Para agravar a situação, ao consultar diretamente o site da companhia aérea Azul com meus dados e o código de reserva fornecido, a passagem **sequer consta como efetivada/confirmada.**
**Solicitação:**
Diante da comprovação do pedido de cancelamento no prazo legal de 24 horas, somado às falhas operacionais e de comunicação da plataforma para a categoria de voos e à não efetivação do bilhete junto à companhia aérea, solicito:
1. O **cancelamento imediato** da reserva de código *********.
2. O **reembolso integral** do valor cobrado ou um **voucher de crédito** no valor integral da passagem.
Aguardo uma solução definitiva e rápida para este impasse.