O que aconteceu
Título da reclamação: Booking.com confirmou reserva paga em pousada que não existe e não consigo atendimento para resolver o problema
Realizei uma reserva de hospedagem pela Booking.com para o período de 11 a 18 de outubro de 2026, no endereço Calle Queshua 219, interior B5, Cusco, 8002, Peru. A reserva constava como confirmada na plataforma, e efetuei o pagamento antecipadamente por meio do meu cartão de crédito.
Ao chegar ao endereço informado, fui surpreendida com uma situação absurda: a pousada anunciada não existia no local indicado.
Estou viajando sozinha pelo Peru e confiei na Booking.com para garantir minha hospedagem. Entretanto, ao chegar ao destino, descobri que não poderia usufruir do serviço pelo qual havia pago, ficando em uma situação de insegurança, preocupação e prejuízo financeiro em um país estrangeiro.
O mais frustrante é que, além de ter sido prejudicada por essa situação, estou encontrando dificuldades para entrar em contato com a Booking.com e obter uma solução. Não consigo atendimento efetivo para explicar o ocorrido e solicitar o meu reembolso.
Considero inadmissível que uma plataforma internacional disponibilize uma hospedagem para reserva e pagamento sem que o estabelecimento corresponda ao endereço informado. Como consumidora, fiz minha parte: reservei, paguei antecipadamente e me dirigi ao local indicado. O serviço contratado, porém, não estava disponível.
Diante disso, solicito:
1. O reembolso integral do valor pago pela hospedagem, visto que não pude utilizar o serviço contratado.
2. Uma investigação sobre a legitimidade do estabelecimento anunciado e as informações disponibilizadas na plataforma.
3. Um esclarecimento sobre como essa reserva pôde ser confirmada e paga nessas circunstâncias.
4. Um posicionamento urgente da Booking.com, com uma solução concreta para o meu caso.
Tenho a imagem da confirmação da reserva e os comprovantes do pagamento, que podem ser apresentados para documentar a reclamação.
Estou recorrendo ao Reclame Aqui porque não estou conseguindo resolver o problema diretamente com a Booking.com. Espero que, por meio desta reclamação pública, a empresa finalmente entre em contato comigo e resolva a situação de forma justa e responsável.
Não estou solicitando nenhum favor, mas o reembolso por um serviço que paguei e não pude utilizar.
Aguardo uma resposta e uma solução efetiva.
Greice Pessoa [Editado pelo Reclame Aqui]