O que aconteceu
Prezados,
Escrevo para registrar uma queixa formal e exigir uma solução definitiva para um problema gravíssimo ocorrido com a minha reserva ***** .
Fizemos essa reserva com meses de antecedência, em março, para o período de 09/10 a 12/10, com o objetivo de comemorar o aniversário da noiva de um amigo que viajava conosco. O pagamento no valor de R$ 1.068,20 foi feito à vista no cartão de crédito e a reserva estava devidamente confirmada.
No entanto, após viajarmos cerca de 4 horas de Recife até João Pessoa, passamos por uma situação humilhante. Ao chegarmos ao hotel para o check-in, o recepcionista não encontrou meu nome. O responsável pelo WhatsApp do hotel chegou a me dizer que o quarto estava reservado para nós, mas presenciamos outro casal chegar e ser acomodado no mesmo quarto. Logo em seguida, fomos informados de que não havia mais vagas e que nossa reserva estava cancelada. Fomos deixados literalmente na rua, exaustos, após uma longa viagem.
Acionamos o suporte da Booking no momento do desespero e fomos informados de que "tudo seria resolvido". Contudo, por ser um feriado prolongado e já estar tarde, os poucos hotéis disponíveis cobravam o dobro do preço e ofereciam menos diárias. Para não dormirmos na rua, fomos forçados a arcar com uma nova hospedagem no valor de R$ 2.055,56, mas com uma diária a menos (check-out em 11/10). Toda a nossa programação foi destruída e o aniversário foi completamente frustrado.
Fui informado de que a Booking reembolsará o valor original de R$ 1.068,20. No entanto, legalmente e de acordo com as políticas de realocação em casos de overbooking, a plataforma é responsável por cobrir os custos adicionais gerados por essa falha.
Portanto, para encerrarmos o caso de forma amigável, exijo:
* A confirmação do reembolso integral do valor da reserva original cancelada indevidamente (R$ 1.068,20).
* O ressarcimento da diferença paga na nova hospedagem de emergência, no valor de R$ 987,36 (R$ 2.055,56 da nova reserva menos os R$ 1.068,20 da reserva original). Anexo os comprovantes de pagamento desta nova estadia.
* A concessão de um crédito/voucher na Booking.com como compensação pelo dia de viagem perdido (tivemos que sair no dia 11/10 em vez de 12/10) e pelos danos morais, constrangimento e frustração causados na nossa comemoração.
Aguardo um retorno em até 48 horas com o deferimento destas solicitações. Caso a situação não seja resolvida administrativamente com o ressarcimento dos meus prejuízos materiais e compensação pelos danos causados, serei forçado a buscar meus direitos no Procon e no Juizado Especial Cível (JEC).
Atenciosamente,
Marlon Victor Cavalcanti de Araujo
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