O que aconteceu
Descumprimento de oferta, cancelamento forçado de reserva paga e ausência de solução pela Booking.com Réveillon 2026/2027
Venho registrar reclamação contra a Booking.com em razão do descumprimento de uma reserva de hospedagem devidamente confirmada e paga, bem como pela ausência de solução adequada, apesar dos sucessivos contatos realizados com o atendimento da empresa.
No dia 07/10/2026, efetuei, pela plataforma Booking.com, a reserva n *****, no Condomínio RCR Green Field Casas para Temporada, localizado em Arraial d'Ajuda/BA, para o período de 30/12/2026 a 02/01/2027, correspondente a três diárias, pelo valor total de *****, integralmente pago.
A reserva foi confirmada pela Booking.com, com emissão de comprovante de pagamento.
Entretanto, após a contratação, fui surpreendida por uma mensagem da representante da acomodação informando que teria ocorrido um suposto erro no sistema e que o imóvel não estaria disponível pelo valor e período contratados. Foi-me oferecido, então, um pacote de Réveillon de, no mínimo, cinco noites, pelo valor de *****, completamente diferente das condições originalmente anunciadas e aceitas.
Ressalto que não houve qualquer erro ou irregularidade de minha parte. A reserva foi realizada regularmente na plataforma, confirmada e paga. Eventuais falhas de sistema, de precificação ou de gestão de disponibilidade entre a Booking.com e a acomodação não podem ser transferidas à consumidora.
Diante da situação, entrei em contato com a Booking.com em 11/10/2026, ocasião em que fui atendida pelo agente Kayode A. Relatei o ocorrido e fui informada de que a empresa buscaria uma solução para o problema.
Em 14/10/2026, realizei novo contato telefônico, sendo atendida pelo agente Thiago M., quando novamente me foi informado que a Booking.com buscaria uma solução. Durante os atendimentos, foi explicado que a acomodação deveria assumir as consequências financeiras do cancelamento caso não honrasse a reserva.
Contudo, após dias aguardando uma providência efetiva, recebi uma comunicação da Booking.com oferecendo apenas duas alternativas: cancelar gratuitamente a reserva ou aceitar hospedagem em outras datas.
Nenhuma dessas opções solucionava o problema, uma vez que minha viagem já estava programada para o período de 30/12/2026 a 02/01/2027, sendo inviável aceitar datas diferentes.
Diante da ausência de alternativa compatível com a contratação, acabei solicitando o cancelamento para viabilizar a devolução do valor pago.
Esclareço expressamente que esse cancelamento não decorreu de desistência voluntária, mas da impossibilidade de utilização da hospedagem nas condições contratadas, por circunstâncias atribuíveis aos fornecedores.
Considero inadmissível que uma plataforma do porte da Booking.com confirme uma reserva, receba o pagamento, permita que a acomodação se recuse a cumprir a oferta e, posteriormente, limite sua atuação à devolução do dinheiro ou à oferta de datas incompatíveis com a viagem da consumidora.
A situação é especialmente grave por envolver o período de Réveillon, quando a procura por hospedagens é elevada e os preços sofrem aumentos significativos. A falha dos fornecedores me colocou em situação de desvantagem, com risco de ter que contratar outra hospedagem por valor muito superior ao originalmente pago.
Entendo que a situação caracteriza possível descumprimento de oferta e falha na prestação do serviço, à luz dos artigos 20, 30, 35 e 14 do Código de Defesa do Consumidor.
O simples reembolso não soluciona integralmente os prejuízos decorrentes da frustração da contratação, especialmente considerando que procurei a Booking.com por diversas vezes, confiei nas informações prestadas por seus atendentes e aguardei uma solução que não foi apresentada.
Solicito:
Que a Booking.com apresente uma solução efetiva para o descumprimento da oferta, preferencialmente mediante disponibilização de hospedagem equivalente ou superior, na mesma região e exatamente no período de 30/12/2026 a 02/01/2027, sem custo adicional em relação ao valor originalmente contratado.
Caso não seja possível disponibilizar hospedagem equivalente, que a empresa apresente proposta de ressarcimento dos valores adicionais necessários à contratação de hospedagem similar no mesmo período, mediante comprovação.
Que seja confirmado o reembolso integral dos ***** pagos, caso ainda não tenha sido efetivado, sem prejuízo da análise dos demais pedidos.
Que sejam analisados os registros e as gravações dos atendimentos realizados nos dias 11/10/2026 e 14/10/2026, inclusive as informações prestadas pelos agentes sobre a responsabilidade da acomodação e a busca de uma solução.
Que a empresa apresente esclarecimentos sobre a falha que permitiu a confirmação e o pagamento de uma reserva posteriormente recusada pela acomodação.
Reitero que não estou reclamando de uma simples demora no reembolso, mas do descumprimento de uma contratação confirmada e paga, seguido da ausência de solução efetiva.
Aguardo uma resposta concreta da Booking.com, compatível com os direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor, e não apenas a repetição de alternativas que já se mostraram inviáveis.