O que aconteceu
Relato de Ocorrência e Transtornos Falha na Prestação de Serviço e Retenção Indevida de Valores (Booking.com e Foco Rent a Car)
1. O Relato dos Fatos
A situação envolve uma série de contratações para uma viagem a João Pessoa, nas quais houve falha de comunicação entre as empresas prestadoras e uma recusa abusiva de estorno por um serviço que não foi prestado. A cronologia dos eventos ocorreu da seguinte forma:
Reserva da Hospedagem: No dia 27/09, às 08h47, realizei a reserva de um flat (Praia Cabo Branco), em João Pessoa, por meio do aplicativo Booking.com.
Reserva do Veículo: No dia 09/10, às 22h30, utilizei o mesmo aplicativo (Booking.com) para reservar um veículo modelo Volkswagen Polo. O período programado para a locação previa a retirada entre 22h30 com devolução prevista para a segunda-feira as 16h30.
Custos da Operação: O processo de pagamento foi devidamente concluído. O valor da reserva do carro foi de R$ 653,47, somado a uma taxa cobrada pelo próprio aplicativo da Booking.com no valor de R$ 131,04.
O Incidente no Balcão (Locadora Foco): No dia e horário agendados para a retirada do veículo, cheguei com antecedência (antes das 22h00) à agência da locadora Foco. Ao iniciar o processo de atendimento, fui surpreendido com a informação de que meu cadastro havia sido reprovado pelo sistema da locadora.
Orientação da Locadora: O atendente da Foco informou expressamente que, diante da reprovação, o sistema cancelaria a reserva e o estorno para o meu cartão de crédito seria processado de forma automática pelo aplicativo da Booking.com. Solicitei o cancelamento de imediato no próprio balcão.
A Negativa da Booking.com: No dia seguinte (10/10), entrei em contato com o suporte da Booking.com para confirmar a devolução. Para a minha total indignação, a empresa informou que eu não teria direito a nenhum reembolso (nem total, nem parcial), justificando que a situação não se enquadrava na política de cancelamento gratuito de 48 horas. Expliquei todo o ocorrido, ressaltando que o cancelamento foi feito no balcão e que o carro sequer foi retirado por uma recusa da própria locadora, mas a Booking.com manteve a negativa.
2. Os Transtornos e Danos Sofridos
A postura adotada pela Booking.com e pela Foco Rent a Car me gerou prejuízos que vão muito além do aspecto financeiro, configurando grave falha na prestação do serviço e desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor:
Retenção Indevida e Enriquecimento Ilícito: Estou sendo cobrado por um serviço que não utilizei. A locadora reteve o veículo (por recusa de cadastro dela própria), o contrato não foi efetivado, mas a Booking.com se recusa a devolver o meu dinheiro (R$ 653,47 + R$ 131,04). Aplicar uma multa de cancelamento quando a recusa partiu do fornecedor é uma prática abusiva.
Constrangimento no Balcão: Passar pela situação de ter um "cadastro reprovado" sem justificativas claras e transparentes no momento da retirada do veículo gera forte constrangimento, especialmente estando em uma viagem, com bagagens e compromissos aguardando.
Desinformação e Jogo de Empurra: Fui vítima de informações contraditórias. O funcionário da Foco garantiu um estorno automático e tranquilo. A Booking.com, por sua vez, penalizou a mim, o consumidor, por uma regra de 48 horas que é fisicamente impossível de ser aplicada quando o problema ocorre no exato momento da retirada no balcão.
Impacto no Planejamento da Viagem: Ficar sem o veículo planejado e pago antecipadamente em João Pessoa prejudicou diretamente a minha logística de deslocamento, exigindo soluções de última hora e gerando estresse em um momento que deveria ser de descanso e tranquilidade.
3. Solicitação
Diante de todo o exposto, exijo o estorno integral e imediato de todos os valores cobrados no meu cartão de crédito referentes a esta reserva de veículo. O serviço não foi prestado por um impedimento gerado pela própria locadora associada à plataforma. Caso a situação não seja resolvida administrativamente, resguardo meu direito de acionar os órgãos de defesa do consumidor (Procon) e o Juizado Especial Cível para reaver os valores em dobro, além de buscar reparação por danos morais devido ao constrangimento e aos transtornos causados na minha viagem.
Sendo assim, Eu não posso ser penalizado financeiramente, nem ficar aguardando indefinidamente, por uma falha de comunicação ou falta de resposta da locadora parceira de vocês. O serviço não foi prestado por uma recusa no balcão, e a retenção do meu dinheiro (R$ 653,47 + taxa de R$ 131,00) configura cobrança indevida.
Sendo assim, informo que aguardarei o prazo máximo de 72 horas úteis para que a equipe especializada conclua a análise e confirme o processamento do meu estorno integral.