O que aconteceu
Prezados responsáveis pelo Serviço de Atendimento ao Cliente da Booking.com,
Meu nome é André Fritsch von Fruhauf e venho registrar formalmente minha insatisfação com a ausência de solução para uma cobrança de US$ 113,00, referente à reserva n *****, no Hotel Breakwater South Beach, em Miami Beach, realizada em nome de Danieli Gerhardt, para o período de 11 a 12 de julho de 2026.
Durante a hospedagem, o hotel realizou uma cobrança de US$ 113,00 no cartão de crédito, a título de caução ou depósito de segurança, valor que deveria ser estornado ou liberado após o check-out.
Entretanto, já se passaram aproximadamente três meses desde a hospedagem, e o valor continua sem ser devolvido.
Desde então, realizamos inúmeras tentativas de solucionar o problema, incluindo:
Envio de diversos e-mails e mensagens à Booking.com;
Tentativas de contato pelos canais de atendimento disponíveis;
Contatos realizados diretamente com o Hotel Breakwater South Beach, sem solução;
Envio de reclamações por meio dos formulários disponibilizados pela Booking.com, sem que até o momento tenhamos recebido uma resposta efetiva.
Além disso, não consigo falar com nenhum representante do atendimento da Booking.com no Brasil. É extremamente frustrante que uma plataforma desse porte não disponibilize um canal de atendimento acessível e eficaz para solucionar um problema relativamente simples.
Ressalto que não possuímos recibo ou comprovante específico da caução emitido pelo hotel, pois nenhum documento dessa natureza foi fornecido durante o check-in ou check-out. Tratava-se de um procedimento habitual de hospedagem, e não havia motivo para imaginar que seria necessário exigir um documento adicional para garantir a devolução de um valor que deveria ser automaticamente liberado.
Entretanto, a cobrança de US$ 113,00 consta no extrato do cartão de crédito, documento que poderá ser apresentado para comprovação.
Também considero importante esclarecer que, diante da dificuldade de acessar o atendimento referente à reserva original, foi necessário utilizar o formulário de contato disponibilizado a partir de outra reserva. Contudo, esta reclamação refere-se exclusivamente à reserva n *****, em nome de Danieli Gerhardt.
Não considero aceitável que, após tantas tentativas, sejamos simplesmente orientados a entrar novamente em contato com o hotel, pois essa providência já foi adotada diversas vezes, sem resultado.
Diante do exposto, solicito formalmente à Booking.com:
A intervenção direta junto ao Hotel Breakwater South Beach para esclarecer a cobrança;
A adoção das providências necessárias para obter o estorno integral dos US$ 113,00;
O fornecimento de um número de protocolo para acompanhamento;
Uma resposta objetiva, informando quais medidas serão tomadas e o prazo previsto para a solução.
Após aproximadamente três meses de espera e inúmeras tentativas frustradas de contato, considero que já houve tempo mais do que suficiente para solucionar essa situação.
Espero uma resposta efetiva, e não apenas mais uma mensagem automática ou o redirecionamento para outro canal de atendimento.
Aguardo retorno com urgência.
Atenciosamente,
André Fritsch von Fruhauf
Reserva em nome de: Danieli Gerhardt
Número de confirmação Booking.com: *****
Hotel: Breakwater South Beach Miami Beach, Flórida, EUA