O que aconteceu
RECLAMAÇÃO FORMAL AO BOOKING.COM DIVERGÊNCIA ENTRE AS CONDIÇÕES ANUNCIADAS E OS SERVIÇOS EFETIVAMENTE PRESTADOS, COM SOLICITAÇÃO DE INTERMEDIAÇÃO E RESSARCIMENTO INTEGRAL
Venho registrar uma reclamação formal referente à hospedagem contratada por intermédio da plataforma Booking.com, junto à Pousada Santa Fé, localizada em Aparecida, São Paulo, e solicitar a intervenção dessa plataforma para a apuração dos fatos e a adoção das providências cabíveis, incluindo o ressarcimento integral do valor pago.
No dia 12 de setembro de 2026, realizei uma reserva de um quarto triplo na Pousada Santa Fé, para o período de 09 a 10 de outubro de 2026, destinada à hospedagem de mim, meu esposo e minha irmã.
O valor total da reserva foi de R$ 450,00 (quatrocentos e cinquenta reais), dos quais R$ 225,00 foram pagos antecipadamente, correspondentes a 50% do valor contratado. Os R$ 225,00 restantes foram pagos no dia 09 de outubro de 2026, na entrada da pousada, totalizando o pagamento integral da hospedagem.
A escolha do estabelecimento foi influenciada pelas informações, fotografias e avaliação disponibilizadas no Booking.com. Na ocasião, a pousada apresentava nota 8,2, classificada como muito bom, o que contribuiu para a confiança na contratação.
Além disso, as fotografias encaminhadas pela responsável pelo atendimento da pousada por meio do WhatsApp, reforçaram a expectativa de encontrar instalações adequadas, limpas e compatíveis com o serviço anunciado.
Entretanto, as condições efetivamente encontradas foram substancialmente incompatíveis com as expectativas legitimamente criadas pelas informações divulgadas.
Chegamos à Pousada Santa Fé em 09 de outubro de 2026, por volta das 15h40, e fomos recebidos por
pela responsável
em um espaço localizado na garagem do estabelecimento, sem uma recepção convencional. Fomos, então, acomodados no quarto n 31.
Logo após nossa entrada, constatei um forte odor de urina no banheiro, especialmente ao acionar a descarga. Além disso, as toalhas disponibilizadas estavam sujas, demonstrando condições inadequadas de higiene.
Diante dessas irregularidades, procuramos novamente o local de atendimento e fomos recebidos por uma funcionária, a quem relatamos os problemas. Ela informou que providenciaria a troca das toalhas e uma nova limpeza do banheiro.
Confiamos que as providências seriam tomadas durante nossa ausência, pois pretendíamos visitar o Santuário Nacional de Aparecida e participar da missa. Contudo, os problemas não foram solucionados satisfatoriamente.
Ao retornarmos à pousada, por volta das 21h30, constatamos que a iluminação do banheiro apresentava falhas. Ao acionar a descarga, observei água saindo da região do vaso sanitário. Comuniquei o ocorrido ao meu esposo e à minha irmã e enviei uma mensagem para a responsável pelo WhatsApp, sem receber resposta.
Não havia funcionário disponível para prestar assistência e solucionar o problema naquele horário.
A situação atingiu um nível ainda mais grave na manhã de 10 de outubro de 2026, por volta das 7h15. Ao utilizar o banheiro e acionar a descarga, minha irmã presenciou o retorno de água e fezes, que se espalharam por todo o ambiente, tornando-o impróprio para utilização.
Trata-se de uma ocorrência grave, incompatível com as condições mínimas de higiene e salubridade esperadas de um estabelecimento que oferece serviços de hospedagem.
Diante da ausência de assistência efetiva e da impossibilidade de utilizar adequadamente as instalações sanitárias, deixamos o estabelecimento às 8h da manhã de 10 de outubro de 2026, profundamente indignados com a experiência vivenciada.
Ressalto que a hospedagem ocorreu durante um período de grande movimentação turística em Aparecida, em razão das celebrações relacionadas ao Dia de Nossa Senhora Aparecida, padroeira do Brasil.
Estávamos em uma cidade que não conhecíamos e enfrentávamos dificuldades para encontrar outra acomodação, considerando a elevada procura por hospedagem naquele período.
Essa circunstância agravou nossa situação, pois, mesmo diante das condições inadequadas do quarto e da gravidade do problema sanitário, não dispúnhamos de uma alternativa imediata e segura para passar a noite.
A experiência ocasionou intenso constrangimento, indignação e frustração, além de comprometer o conforto, a higiene e a tranquilidade que justificaram a contratação do serviço.
O serviço efetivamente prestado não correspondeu às condições razoavelmente esperadas a partir da oferta e das informações consultadas no momento da reserva.
Reconheço que a Pousada Santa Fé é a responsável direta pelas condições físicas, sanitárias e operacionais de suas instalações. Contudo, a contratação foi realizada com base nas informações e nos elementos de avaliação disponibilizados na plataforma Booking.com, que foi determinante para minha escolha.
Por esse motivo, solicito que o Booking.com examine a reclamação, verifique as informações e os registros relacionados ao estabelecimento e à reserva e esclareça quais mecanismos de atendimento, apuração e ressarcimento podem ser aplicados ao caso.
A presente reclamação encontra amparo nos direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor, especialmente no artigo 6, incisos III e VI, relativos à informação adequada e à prevenção e reparação de danos, bem como no artigo 20, que prevê alternativas ao consumidor diante de vícios de qualidade na prestação de serviços, conforme os requisitos legais aplicáveis.
A eventual responsabilidade jurídica da plataforma deverá ser analisada considerando sua participação na relação de consumo, as obrigações assumidas, as circunstâncias da contratação e a legislação aplicável. Independentemente dessa apuração, solicito que o Booking.com intervenha para buscar uma solução efetiva para o problema apresentado.
1. A abertura de uma reclamação formal contra a Pousada Santa Fé, com o devido registro dos problemas de higiene, funcionamento das instalações sanitárias e ausência de assistência aos hóspedes.
2. A intermediação junto ao estabelecimento para viabilizar o ressarcimento integral dos R$ 450,00 correspondentes ao valor total pago pela hospedagem que apresentou condições inadequadas de utilização.
3. A análise das informações divulgadas na plataforma, incluindo as fotografias, a avaliação de 8,2 e a classificação muito bom exibidas no momento da contratação, a fim de verificar sua compatibilidade com as condições relatadas.
4. A verificação dos registros da reserva e da reclamação, incluindo, se disponíveis, as comunicações relacionadas ao estabelecimento e os procedimentos aplicáveis para resolução da demanda.
5. O fornecimento de uma resposta formal e fundamentada, informando as providências adotadas, os resultados da intermediação e os procedimentos disponíveis para o ressarcimento solicitado.
6. A avaliação das medidas cabíveis em relação ao anúncio do estabelecimento, caso a apuração confirme divergências relevantes entre as informações divulgadas e as condições efetivamente oferecidas aos hóspedes.
Espero que o Booking.com trate a situação com a seriedade necessária, considerando a gravidade das condições sanitárias relatadas e a legítima expectativa de receber um serviço compatível com as informações apresentadas no momento da contratação.
Aguardo uma resposta formal e uma solução efetiva, especialmente quanto ao ressarcimento integral do valor pago.
Atenciosamente,