Cancelamento de passeios e dificuldade no reembolso

Olá, Luysa. Esperamos que esteja bem. Analisamos todo o histórico da sua reserva e sentimos muito que as alterações ocorridas durante a sua viagem tenham causado essa percepção sobre a nossa empresa. Gostaríamos, porém, de esclarecer alguns pontos importantes sobre as situações relatadas.

Em relação ao Parque Farellones, a alteração não foi realizada com base em rumores sobre um possível fechamento. Naquele período, enfrentávamos um cenário bastante atípico de instabilidade climática e operacional na Cordilheira, com informações sendo atualizadas constantemente. Nos dias anteriores, inclusive, tivemos uma situação em que o parque suspendeu sua operação sem aviso prévio suficiente. Passageiros chegaram a subir a Cordilheira e somente próximo ao horário de abertura foi informado para as agências que o parque não funcionaria naquele dia, gerando uma situação bastante frustrante e também dificuldades relacionadas aos ingressos adquiridos antecipadamente.

Posteriormente, recebemos uma comunicação do próprio parque informando que, devido às condições daquele período, não haveria garantia antecipada de funcionamento e que a confirmação poderia ocorrer somente muito próximo ao horário de abertura, por volta das 7h ou 8h da manhã, novamente.

Diante desse cenário, entendemos que não seria responsável levar novamente um grupo inteiro até a Cordilheira sem uma confirmação mínima de funcionamento, correndo o risco de os passageiros chegarem ao local e somente naquele momento descobrirem que não poderiam realizar a experiência. Por isso, inicialmente, enquanto ainda havia possibilidade de operação, informamos que o passeio permanecia confirmado e que quem desejasse poderia manter sua programação. Ao mesmo tempo, orientamos os passageiros que possuíam disponibilidade a considerar uma remarcação para os dias seguintes.

Quando recebemos novas informações e avaliamos que não havia segurança operacional suficiente para manter a saída para o parque naquela data, oferecemos alternativas aos passageiros.

No seu caso, o passeio de Farellones foi remarcado para o sábado, como solicitado, justamente porque ainda havia disponibilidade em sua programação e, dessa forma, a experiência no parque não precisaria ser perdida. Posteriormente, você entrou novamente em contato solicitando a alteração desse passeio para o Andes Day Sunset, e a mudança também foi realizada conforme solicitado.

Entendemos que, ao realizar o Andes Panorâmico e passar pela região com o parque funcionando, possa ter surgido a percepção de que a alteração anterior não seria necessária. No entanto, essa condição observada naquele momento não era uma condição que tínhamos como prever ou garantir quando a operação precisou ser definida. Na Cordilheira, as condições de acesso e funcionamento podem mudar rapidamente. Nossa decisão foi tomada com as informações disponíveis naquele momento, incluindo a comunicação recebida do próprio parque, buscando preservar a segurança e também evitar que nossos passageiros enfrentassem novamente a frustração de subir até Farellones e descobrir somente na chegada que o parque não estaria operando.

Em nenhum momento houve interesse da Bora pro Chile em fazer com que você perdesse o valor investido. Pelo contrário: as alternativas e remarcações oferecidas tiveram justamente o objetivo de preservar sua programação e permitir que os serviços contratados fossem aproveitados dentro das condições disponíveis.

Em relação a Portillo, naquele mesmo período as condições climáticas também estavam bastante instáveis e as previsões apresentavam alterações significativas de um dia para o outro. Por isso, os avisos estavam sendo realizados de maneira gradual, conforme recebíamos informações mais concretas sobre cada saída. Não é interessante para a empresa cancelar antecipadamente uma operação que ainda possui possibilidade de acontecer, ou até mesmo receber um pagamento e posteriormente iniciar todo um processo de alteração ou reembolso. Por esse motivo, buscamos acompanhar as condições até o momento em que exista maior segurança para confirmar que determinada operação realmente não poderá acontecer.

Quando ficou definido que Portillo não seria realizado, apresentamos alternativas de substituição. Como nenhuma delas chamou sua atenção, você optou pelo reembolso, conforme previsto em nossa política para esse tipo de situação. Sobre esse ponto, gostaríamos também de tranquilizá-la e deixar a informação registrada publicamente: o reembolso solicitado foi realizado no dia 03/09, exatamente no 7 dia útil do prazo informado. Nossa política estabelece prazo de até 7 dias úteis para processamento de reembolsos e, portanto, a devolução foi concluída integralmente dentro do período estabelecido.

Compreendemos que aguardar um reembolso gera preocupação e também entendemos a frustração causada pelas alterações em sua programação. Ao mesmo tempo, é importante esclarecer que tanto as decisões referentes à Cordilheira quanto os prazos de devolução seguiram os procedimentos operacionais e as condições informadas aos passageiros.

Lamentamos que esses acontecimentos tenham impactado negativamente a sua percepção da experiência e esperamos que, com esses esclarecimentos, seja possível compreender melhor as decisões tomadas naquele período. Nosso objetivo sempre foi preservar a segurança dos passageiros, oferecer alternativas diante das alterações operacionais e cumprir as condições estabelecidas para os serviços contratados.

Agradecemos pelo seu relato. Feedbacks como o seu também nos ajudam a avaliar não somente nossa operação, mas a maneira e o momento em que comunicamos situações de instabilidade aos nossos passageiros.