Cobrança indevida para remarcação de passeio após acidente familiar
Respondida
Moreno - PE
31/08/2026 às 12:39
ID: 257818069
Contratei com a Bora Pro Chile um passeio para o Parque Safari, que estava agendado para o dia 06/08/2026, durante uma viagem que fiz ao Chile com minha esposa e minha filha.
No dia anterior, 05/08, minha esposa sofreu um acidente no Parque Farellones e machucou o pulso. Procuramos atendimento médico e ela recebeu documentação médica comprovando o atendimento e a impossibilidade de realizar normalmente as atividades.
Assim que ocorreu o problema, entrei em contato com a Bora Pro Chile para explicar a situação e pedir que o passeio fosse remarcado, deixando claro que estávamos viajando em família e que tínhamos uma criança conosco.
No dia 06/08, novamente informei à empresa que precisaríamos levar minha esposa ao médico pela manhã e que, por esse motivo, não conseguiríamos realizar o passeio naquele horário.
Após eu enviar o atestado médico, a empresa informou que poderia remarcar sem custo apenas o passeio da minha esposa, pois ela possuía o atestado. Para mim e para minha filha, entretanto, informou que seria necessário realizar um novo pagamento de R$ 664,52 caso quiséssemos remarcar o passeio para outra data.
Questionei expressamente se, diante das circunstâncias e dos documentos médicos apresentados, seria possível remarcar o passeio para todos nós sem custos. Mesmo após nova análise pela gerência, a empresa manteve a cobrança.
Dessa forma, ficamos diante de uma situação absurda: para que minha esposa, que havia acabado de sofrer um acidente e estava impossibilitada de participar do passeio, pudesse ser remarcada, eu teria que escolher entre:
1) deixar minha esposa sozinha enquanto eu realizava o passeio com minha filha;
2) perder o passeio originalmente contratado;
ou
3) pagar novamente R$ 664,52 para que toda a família pudesse realizar o passeio em outra data.
Acabamos pagando os R$ 664,52 e remarcando o passeio para o sábado, justamente porque não faria sentido realizar um passeio familiar deixando minha esposa, que havia acabado de sofrer um acidente, sozinha.
Considero extremamente desproporcional que uma situação médica comprovada seja tratada apenas individualmente, ignorando completamente a consequência prática para os demais integrantes da mesma família e da mesma reserva.
Não se tratou de desistência por conveniência ou de um simples no-show. Houve um acidente ocorrido durante a própria viagem, atendimento médico, documentação comprobatória e comunicação à empresa antes da realização do passeio.
Além disso, a própria política de cancelamento da Bora Pro Chile prevê tratamento excepcional para situações de saúde mediante apresentação de atestado médico.
Solicito, portanto, o reembolso dos R$ 664,52 cobrados para que pudéssemos remarcar o passeio, uma vez que entendo que essa cobrança decorreu de uma aplicação excessivamente restritiva e desproporcional da política de cancelamento/remarcação da empresa.
Tenho os registros completos da conversa pelo WhatsApp, o atendimento médico e os comprovantes de pagamento, que comprovam toda a situação narrada.
Espero que a Bora Pro Chile reveja o caso de forma individualizada e faça o ressarcimento do valor cobrado.
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Resposta da empresa
14/09/2026 às 18:02
Olá, Eduardo. Esperamos que você, sua esposa e sua filha estejam bem e, principalmente, que sua esposa esteja recuperada do acidente. Analisamos novamente todo o histórico do atendimento e compreendemos a frustração relatada, especialmente por se tratar de um imprevisto de saúde ocorrido durante uma viagem em família. Justamente por entendermos a delicadeza da situação, o caso foi analisado individualmente pela nossa equipe e posteriormente encaminhado também para avaliação da gerência.
Gostaríamos, porém, de esclarecer alguns pontos importantes sobre a aplicação da política nesse caso.
Quando uma reserva é confirmada, existe uma operação previamente organizada para cada passageiro. Os três lugares da família estavam reservados na van para a data originalmente contratada, deixando de ser disponibilizados para outros passageiros, além dos demais custos operacionais e dos tickets adquiridos antecipadamente. Conforme previsto nas condições da reserva, determinados ingressos adquiridos antecipadamente não possuem possibilidade de reembolso.
Nossa política prevê uma exceção específica para situações de saúde mediante apresentação de atestado médico emitido no Chile dentro das condições estabelecidas em contrato. Foi justamente essa previsão que permitiu que a situação da sua esposa fosse tratada de forma excepcional, sem que ela fosse considerada simplesmente como desistência ou no-show.
Também gostaríamos de esclarecer que os nomes de Eduardo e da filha constavam, sim, na documentação médica apresentada e essa informação foi considerada durante a análise. Entretanto, ambos estavam indicados na condição de acompanhantes da paciente. A impossibilidade médica comprovada pelo documento referia-se à passageira que sofreu o acidente.
Compreendemos perfeitamente que, diante de um acidente em família, a decisão de permanecer junto à sua esposa e acompanhá-la durante aquele momento tenha sido a mais adequada para vocês. Em nenhum momento questionamos essa decisão ou desconsideramos a situação familiar vivenciada.
Para aplicação da política contratada, entretanto, precisamos diferenciar a impossibilidade médica do passageiro que sofreu o acidente da situação dos demais integrantes da reserva que constavam como acompanhantes. A presença dos nomes no documento médico foi considerada, mas não caracterizava uma impossibilidade médica individual dos três passageiros para a realização do passeio.
Por esse motivo, conseguimos realizar a remarcação referente à passageira amparada pelo atestado médico. Para os outros dois passageiros, a inclusão em uma nova data implicava uma nova operação e novos custos, enquanto os lugares e custos referentes à primeira data já haviam sido assumidos pela empresa. Por isso foi necessário o pagamento adicional informado para que ambos fossem incluídos novamente na operação de sábado.
Entendemos que, do ponto de vista familiar, possa parecer que a situação deveria ser tratada de forma conjunta. Entretanto, as regras relacionadas a atestados médicos precisam seguir critérios objetivos e ser aplicadas de maneira uniforme às reservas. Estender automaticamente uma condição médica individual a todos os acompanhantes mencionados em um documento significaria aplicar uma condição diferente daquela prevista na política aceita no momento da contratação.
Portanto, não se tratou de ignorar o acidente ou aplicar a política de forma automática. A documentação foi recebida, os nomes dos acompanhantes foram verificados, o caso foi analisado novamente pela gerência e a condição prevista para a passageira que apresentou a impossibilidade médica foi aplicada.
Sentimos muito que essa situação tenha impactado a experiência da família durante a viagem e entendemos que o pagamento de uma nova inclusão não tenha sido a solução que vocês esperavam. Ao mesmo tempo, precisamos preservar as condições contratadas e os custos das operações que já haviam sido assumidos.
Agradecemos por registrar sua percepção e por nos permitir esclarecer publicamente o contexto completo da decisão. Esperamos sinceramente que sua esposa esteja totalmente recuperada e que, apesar desse imprevisto, vocês tenham conseguido guardar boas lembranças dos demais momentos vividos no Chile.