Problemas com reembolso de passeio cancelado em Farellones pela agência Bora pro Chile

Boa tarde, Emilly. Espero que esteja bem.

Primeiramente, agradeço por ter compartilhado conosco a sua percepção sobre o atendimento e sobre a organização dos seus passeios. Revisei com atenção todo o histórico da sua reserva, desde os contatos anteriores à viagem até a finalização dos passeios, para compreender os pontos mencionados por você e também explicar como cada situação foi conduzida pela nossa equipe.

Percebi que a sua manifestação inicial aconteceu antes mesmo do início dos passeios conosco, em um período em que Santiago enfrentava condições climáticas bastante instáveis e, consequentemente, havia algumas incertezas em relação à operação dos passeios que faziam parte do seu roteiro.

Entendo que esse cenário possa ter causado insegurança, principalmente porque vocês organizaram a viagem com antecedência e naturalmente esperavam conseguir cumprir o planejamento escolhido.

Sobre Portillo, você entrou em contato conosco na segunda-feira, 27/07, questionando sobre o passeio que estava reservado para 01/08, pois havia tomado conhecimento de que a estrada estava fechada e alguns passeios para o destino estavam sendo cancelados.

Compreendo quando você menciona que esperava um contato nosso de maneira mais proativa. Nossa forma de conduzir essas situações, porém, acontece justamente pela experiência que temos com as mudanças climáticas e com os fechamentos de estrada no Chile.

As condições da Cordilheira podem mudar muito rapidamente. Uma estrada que está fechada em determinado dia pode ser liberada pelas autoridades após uma melhora do clima e voltar a operar normalmente poucos dias depois.

Já tivemos situações em que antecipamos alterações e, posteriormente, a estrada foi reaberta, fazendo com que passageiros que já haviam reorganizado todo o roteiro quisessem retornar à programação original. Além do transtorno, algumas alterações podem envolver tickets previamente adquiridos e, consequentemente, custos para o próprio passageiro.

Por esse motivo, procuramos acompanhar diariamente as condições climáticas e as determinações das autoridades e realizar as alterações quando temos informações mais concretas sobre a possibilidade ou não de operação.

Isso não significa que a reserva deixe de ser acompanhada. Pelo contrário: nossa equipe monitora a situação e, quando existe necessidade real de alteração, entra em contato para apresentar as possibilidades disponíveis.

Sinto muito que essa forma de condução tenha feito você se sentir desamparada ou com a percepção de que houve falta de comunicação. Nossa intenção era justamente preservar o seu planejamento enquanto ainda existisse possibilidade de realização do passeio e evitar uma alteração precipitada baseada somente em previsão.

Em relação ao Andes Beats, realmente houve uma mudança na programação da experiência determinada posteriormente pela produtora local responsável pelo evento, conforme foi explicado a você no dia 27/07.

Também entendemos a sua frustração porque você já havia solicitado o cancelamento desse passeio em junho. Naquele momento, entretanto, a experiência permanecia com a programação originalmente contratada e, pelas condições aplicáveis à reserva, não havia possibilidade de cancelamento com reembolso.

Quando posteriormente a produtora modificou a experiência, entendemos que havia uma nova situação a ser considerada. Por isso, nossa gerente comercial assumiu pessoalmente o atendimento e ofereceu a possibilidade de alteração da data sem qualquer custo adicional.

Você nos informou que conversaria com seu noivo antes de decidir e perguntou se, caso optassem por não realizar o passeio na nova data, haveria devolução do valor. Nossa equipe confirmou que sim, a devolução seria realizada sem problema.

Como no dia 29/07 ainda não havíamos recebido uma definição, nossa gerente entrou novamente em contato para saber qual havia sido a decisão de vocês. Quando você confirmou que não desejava realizar a troca, retiramos o Andes Beats do seu itinerário.

Como naquele momento ainda existia um saldo pendente referente aos demais passeios da reserva, o valor correspondente ao Andes Beats foi abatido diretamente desse saldo, evitando inclusive que vocês precisassem aguardar posteriormente por essa devolução.

Ainda no dia 28/07 você também entrou em contato conosco demonstrando preocupação com a operação de outros tours em razão das chuvas que Santiago vinha enfrentando naquela semana. Nesse momento, explicamos que a situação precisava ser acompanhada diariamente, assim como estava acontecendo com Portillo.
Inclusive, nossa gerente informou:
Realmente é diário, porque a previsão aqui tem mudado de um dia para o outro. Qualquer alteração que seja necessária a gente vai te informar pra reajustar o roteiro, tá bem?

A partir desses contatos, nossa equipe aproveitou para revisar com você os demais passeios e realizar os ajustes necessários em razão das condições climáticas, procurando deixar o roteiro organizado antes mesmo do início das experiências.

E considero importante destacar esse ponto porque, apesar das preocupações que surgiram antes da viagem, seu atendimento continuou sendo acompanhado durante toda a sua estadia conosco.

Após o início do seu roteiro, nossa atendente permaneceu em contato com você, enviando as informações necessárias, acompanhando os passeios e realizando os alinhamentos para que vocês pudessem aproveitar a viagem da melhor maneira possível dentro das condições disponíveis naquele período.

Com as alterações realizadas, ficou apenas uma diferença de valores a ser devolvida a vocês.

Os seus passeios conosco foram finalizados no dia 04/08 e, conforme nossa política de reembolso, o processamento ocorre dentro do prazo informado pela empresa. Dessa forma, a devolução será realizada até hoje, dia 11/08. Fato este, que ocorreu durante essa tarde e nossa atendente entrou em contato confirmando se você havia recebido o pagamento.

Emilly, entendemos que as incertezas que antecederam a viagem, especialmente em uma semana de clima tão instável, possam ter gerado uma percepção negativa inicialmente. Por isso, também agradecemos por ter nos dado a oportunidade de acompanhar o seu caso, ajustar o roteiro e esclarecer as dúvidas que surgiram.

Nosso objetivo durante todo esse período foi justamente não deixar vocês sem assistência: acompanhamos as condições dos passeios, apresentamos alternativas quando necessário, realizamos as alterações solicitadas, flexibilizamos o Andes Beats diante da mudança da produtora e seguimos acompanhando vocês durante a realização do roteiro.

Esperamos sinceramente que, depois de todos esses alinhamentos, você e seu acompanhante tenham conseguido aproveitar os passeios realizados e a experiência de conhecer Santiago conosco.

Agradecemos por terem escolhido a Bora pro Chile e também pelo seu feedback, que é importante para continuarmos revisando e aprimorando nossos processos de comunicação e atendimento.

Permanecemos à disposição sempre que precisarem.

Então, eu não me chamo Emily, não estou falando sobre Portillo, respondeu o caso errado.
Meu número de contato sobre a reserva e esse (*****)

Thiago, tudo bem? Espero que sim.

Primeiramente, gostaria de pedir desculpas pelo envio equivocado de uma resposta referente a outro passageiro.

Sobre a sua reclamação, revisamos novamente toda a situação, inclusive o documento que você nos encaminhou com o carimbo de reembolso.

A Bora pro Chile realizou a intermediação da compra dos tickets de acesso ao parque. No dia da experiência, devido às condições climáticas, não foi possível realizar a atividade de ski conforme previsto. Como a situação envolvia também os equipamentos, a autorização de devolução dependia da análise dos responsáveis pelo parque e pelo rental.

Assim que recebemos o documento, encaminhamos diretamente ao responsável e solicitamos novamente a devolução. O retorno que recebemos foi de que o documento apresentado não representava uma autorização ou comprovante de reembolso do ticket, mas apenas o registro da devolução dos equipamentos ao rental. Por esse motivo, o parque manteve a negativa de reembolso.

Entendemos a sua insatisfação, principalmente porque essa situação se prolongou e você já estava no Brasil quando recebeu a resposta definitiva.

Por isso, mesmo sem termos recebido a devolução do valor por parte do parque, nesse caso, optamos por buscar uma solução para que você não permanecesse prejudicado por uma atividade que não conseguiu realizar.

Em caráter excepcional, a Bora pro Chile decidiu assumir diretamente esse custo e realizou, no mesmo dia, o reembolso correspondente à atividade de ski.

Esperamos que essa medida tenha conseguido solucionar a situação da melhor maneira possível e demonstrar nosso compromisso em buscar uma alternativa para o seu caso, mesmo diante de uma situação que não dependia exclusivamente da nossa operação.