O que aconteceu
Em 30/09/2026, acionei a Central de Atendimento do Bradesco, telefone *****, para solicitar assistência referente à fechadura manual da minha residência, tendo como objetivo a instalação de uma fechadura digital.
A atendente Aline esclareceu que a modalidade correta seria Instalação de Fechadura Digital, e não Chaveiro. Informei que a porta estava emperrada, mas que não necessitava de abertura emergencial, pois outra pessoa conseguiria acessá-la pelo lado externo. Meu objetivo era a instalação da fechadura digital.
A própria Aline informou expressamente que havia cobertura de R$ 400,00 para a fechadura e instalação. Informei que pretendia utilizar uma fechadura básica, com senha e biometria, dentro desse valor.
Como a informação era relevante, Aline acionou a base responsável para confirmar os procedimentos e, posteriormente, retornou dizendo que estava tudo certo. Informou que o prestador levaria a fechadura até o local e realizaria a instalação, e que a empresa responsável seria a Ventura Assistência 24 Horas. Foi fornecido o protocolo n *****, com agendamento para 02/10/2026, das 08h às 12h.Para evitar qualquer divergência, ainda em 30/09/2026 fiz mais dois contatos com atendentes diferentes e confirmei expressamente as informações. Elas foram novamente confirmadas.
Portanto, não houve interpretação equivocada de minha parte. A modalidade, a cobertura, o fornecimento da fechadura, a instalação, a empresa prestadora e o agendamento foram informados e reconfirmados pela própria Central. No dia 02/10/2026, aproximadamente às 11h, fui informada de que nenhum prestador havia comparecido. Ao retornar à Central, passei a receber informações diferentes: fui informada de que não existiria cobertura para aquisição da fechadura e que a solicitação havia sido cancelada pela supervisão, sem qualquer comunicação prévia
CONDUTA DO SUPERVISOR PAULO E OS 13 CONTATOS
Às 17h25, retornei à Central e fui atendida por Gabriele. Como novamente não obtive solução, solicitei um supervisor. Após quase dez minutos de espera, fui atendida por Paulo, que, segundo informações anteriores, já havia se comprometido a retornar e não o fez.
Durante a ligação, manifestei minha indignação diante da sucessão de falhas, divergências e do não cumprimento do atendimento agendado. Ao mencionar a incompetência da instituição diante dos fatos, o supervisor alegou sentir-se ofendido e encerrou a ligação.
Há ainda um fato que considero grave: durante o atendimento, Paulo fez questão de contabilizar e mencionar que eu havia realizado 13 contatos com a Central, informação registrada e gravada no próprio atendimento.
A forma como essa contagem foi apresentada transmitiu a impressão de que eu estaria realizando contatos excessivos ou insistindo sem motivo.
Não realizei 13 contatos sem motivo. Cada contato ocorreu porque recebi informações divergentes, tive um atendimento confirmado que não foi realizado, não fui comunicada sobre o cancelamento e buscava esclarecimentos e solução.
Se a orientação inicial tivesse sido correta, se o atendimento tivesse ocorrido ou se o cancelamento tivesse sido previamente comunicado, não haveria necessidade de tantos contatos.
O número de ligações é consequência da ausência de solução, e não a causa do problema.
Solicito que o Bradesco analise integralmente as gravações e registros desses 13 contatos, pois eles demonstrarão o contexto e a finalidade de cada ligação. Não considero aceitável que a insistência legítima do consumidor em obter solução seja utilizada contra ele.
Antes de encerrar a ligação, o supervisor Paulo realizou novo agendamento para segunda opinião, utilizando novamente a mesma base que havia sido acionada para o atendimento da manhã e que não compareceu. O novo atendimento ficou previsto para 06/10/2026.
Também solicitei esclarecimentos sobre o primeiro atendimento, especialmente sobre a informação de Aline de que o prestador levaria a fechadura. Não obtive resposta objetiva.
Registro ainda que esta é a segunda vez que Paulo afirma, sem apresentar comprovação, que prestadores estariam cancelando visitas, dando a entender que os cancelamentos estariam relacionados à minha conduta.
Se houve cancelamento por parte de prestador, solicito que o Bradesco informe qual prestador cancelou, data e horário, motivo, registro efetuado no sistema e por que eu não fui comunicada previamente.
Até o momento, tenho documentado que havia atendimento agendado para 02/10/2026, das 08h às 12h, que uma pessoa de minha confiança aguardou no imóvel, que ninguém compareceu e que posteriormente fui informada de que a solicitação havia sido cancelada pela supervisão por suposta ausência de cobertura.
Também questiono por que uma segunda opinião foi direcionada à mesma base que não compareceu ao atendimento anterior.
O art. 30 do CDC estabelece que toda informação suficientemente precisa relativa a produtos e serviços obriga o fornecedor e integra o contrato. Neste caso, houve informação precisa da própria Central sobre modalidade, cobertura, fornecimento da fechadura, instalação e agendamento, posteriormente reconfirmada.
O art. 34 do CDC estabelece a responsabilidade solidária do fornecedor pelos atos de seus prepostos ou representantes. Portanto, não considero aceitável atribuir a divergência simplesmente a eventual erro de atendente, especialmente porque a informação foi confirmada posteriormente por outros atendentes.
O art. 14 do CDC trata da responsabilidade do fornecedor pela reparação de danos decorrentes de defeitos na prestação dos serviços, inclusive diante de informações insuficientes ou inadequadas.
Já o art. 35, I, do CDC prevê, diante da recusa ao cumprimento da oferta, a possibilidade de o consumidor exigir o cumprimento forçado da obrigação.
Solicito ao Bradesco:
1. Reanálise integral do protocolo *****, incluindo gravações e registros dos atendimentos;
2. Identificação da área/supervisão que determinou o cancelamento e apresentação da respectiva justificativa;
3. Confirmação formal da cobertura para fornecimento e instalação da fechadura digital;
4. Caso sustente que não há cobertura, indicação da cláusula contratual específica e explicação sobre por que essa limitação não foi informada antes da confirmação e do agendamento;
5. Apresentação dos registros que comprovem eventual cancelamento pelos prestadores, com data, horário, prestador e motivo;
6. Esclarecimento sobre qualquer atribuição de responsabilidade à consumidora;
7. Cumprimento efetivo da assistência conforme as informações prestadas e confirmadas pela Central;
8. Apuração formal da conduta do supervisor Paulo, inclusive mediante análise das gravações;
9. Esclarecimento sobre o novo agendamento de segunda opinião com a mesma base que não compareceu anteriormente;
10. Análise dos 13 contatos mencionados pelo supervisor, considerando o contexto de cada ligação;
11. Resposta conclusiva, fundamentada e documentada.
Não busco vantagem indevida nem exceção contratual. Estou exigindo coerência, transparência e cumprimento daquilo que foi expressamente informado e confirmado pela própria Central do Bradesco.
Segui as orientações, aguardei o atendimento, deixei uma pessoa de confiança no imóvel e, ainda assim, o serviço não foi prestado, a solicitação foi cancelada sem aviso e posteriormente recebi versões contraditórias.
Também considero inadequado que, ao buscar solução, o consumidor seja submetido a encerramento de ligação, ausência de respostas objetivas e utilização da quantidade de contatos como argumento contra sua própria tentativa de resolver o problema. Cada contato decorreu da necessidade de esclarecer informações contraditórias.
Fui também contatada pelo WhatsApp e manifestei minha indignação diante das divergências. Os registros e documentos seguem anexados.
Se houve falha de comunicação entre Central, supervisão e prestador, essa falha não pode ser transferida ao consumidor.