Comprei um Freezer Novo com Defeito, e a Brastemp se Recusa a Trocar e Ignora o Consumidor
Respondida
São Paulo - SP
16/04/2025 às 13:48
ID: 214938263
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
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Freezer Vertical 1 Porta 228L 127V BR - SKU: BVR28NBANA
Descrição:
Adquiri recentemente o FREEZER VERTICAL - SKU: BVR28NBANA, diretamente no site da Brastemp, novo e de fábrica. O produto, anunciado como Frost Free, veio com defeito de fabricação, como foi comprovado pela própria assistência técnica autorizada da marca.
Desde a entrega, o freezer apresenta sérios problemas: ele descongela e volta a formar gelo excessivo, especialmente na parte superior, chegando a formar estalactites de gelo. O acúmulo é tanto que a última gaveta está completamente bloqueada, impedindo o uso. Vale reforçar: o produto está dentro da garantia, e foi adquirido com a Nota Fiscal xxxx (o número consta no anexo desta reclamação).
Acionei a assistência técnica autorizada, que constatou o defeito de fabricação, inclusive informando que faltou o acabamento de vedação do produto algo gravíssimo para um freezer. A solução proposta por eles foi retirar o freezer da minha residência para reparo, mas ele está cheio de alimentos congelados, e eu não tenho onde armazenar toda essa comida, o que me causaria um enorme prejuízo.
Além disso, há risco de avaria no transporte de ida e volta, e nenhuma garantia real de que o produto voltará em perfeito estado. Afinal, comprei um produto novo, e não reformado ou recondicionado.
Diante disso, entrei em contato com o atendimento da Brastemp (Protocolo: *****) para relatar minha insatisfação e solicitar uma troca imediata do produto por um novo e funcional, exatamente como comprei. Minha solicitação foi ignorada.
Deixo claro: como consumidora, tenho o direito garantido por lei de receber um produto novo, em perfeito estado de funcionamento. Não aceito arcar com prejuízos causados por um erro da fábrica da Brastemp, ainda mais em um item essencial para a conservação de alimentos.
A postura da empresa até aqui é inaceitável e demonstra profundo desrespeito com o consumidor. Se eu, que comprei diretamente da marca, não recebo suporte e solução, o que esperar do pós-venda?
Minha confiança na Brastemp/Whirlpool está totalmente abalada, e faço questão de tornar pública minha insatisfação com o descaso e falta de responsabilidade da empresa. Uma marca que não respeita o consumidor, não merece a confiança do mercado.
Exijo uma solução imediata: a substituição do meu freezer por um novo, funcionando perfeitamente, como previsto na compra.
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Resposta da empresa
15/05/2025 às 12:32
Olá, Luciana. Tudo bem?
Sempre trabalhamos para garantir a qualidade dos nossos produtos, temos uma equipe de técnicos treinados diretamente pela nossa equipe de Engenharia para esclarecer eventualidades como esta.
Recebemos a sua manifestação pelo Reclame Aqui, porém, identificamos através do seu CPF, um acompanhamento no time de Consumidor da Gente, sob protocolo de nº *******. Para não ter duas equipes tratando seu caso, estamos direcionando, visto que não temos autonomia para atuarmos e darmos continuidade por aqui.
Toda empresa possui suas normas e diretrizes, também como suas políticas de atendimento. Devido seu caso estar com um setor de atendimento hierárquico ao nosso, não será possível seguir com a sua solicitação.
Através deste canal de atendimento, são oferecidas propostas de solução, onde entramos em contato e resolvemos a situação relatada pelos nossos consumidores. Prezamos por um atendimento de excelência, temos seriedade e compromisso. Por isso, ficamos também à disposição, caso precise futuramente.
As condições da nossa tratativa estão em total conformidade com os requisitos legais. Os nossos produtos adquiridos em lojas virtuais, dispõe de um prazo de 7 dias corridos para solicitação de troca ou devolução por arrependimento. Após este período, as tratativas direcionadas para a fábrica serão analisadas de acordo com os parâmetros previstos na garantia de 12 (doze) meses e amparadas pelo artigo 18º do CDC (Código de Defesa do Consumidor).
Sobre a sua insatisfação, pedimos nossas sinceras desculpas pelos transtornos ocasionados. É muito importante o seu feedback para que possamos sempre melhorar nosso atendimento. Sua insatisfação foi registrada e será encaminhada aos responsáveis a fim de que sejam devidamente orientados.
Esperamos que entenda este parecer como sinal de empatia e respeito. Por favor, fique a vontade para nos acionar sempre que precisar nos telefones******* (Capitais e Regiões Metropolitanas) e ******* ******* ******* (demais localidades) ou no site da marca.
Certos de sua compreensão,
Atendimento ao Consumidor Brastemp.