Geladeira Brastemp com defeito recorrente após 1 ano de uso - Vício Oculto

Olá, Rosilene. Bom dia!

Trabalhamos em parceria com o Reclame Aqui a fim de esclarecer dúvidas sobre nossos produtos e serviços, reforçando o compromisso em atendê-lo.
Tentei contato através dos telefones com finais 1106 e 4422, porém sem sucesso .

Estamos verificando com a autorizada o valor da taxa de visita e KM para podermos verificar a possibilidade da cortesia .


Identificamos que o seu produto está fora do prazo de garantia legal(12 meses), pois foi adquirido em 01.01.2025. A Brastemp zela pelo bem estar de seus consumidores, sendo assim, iremos acompanhar o seu caso em caráter de consultoria para que seja aplicada a melhor solução.

Após esse prazo, existem cobranças de taxa de visita e deslocamento e a tratativa deve ser realizada entre consumidor e Assistência técnica indicada e credenciada da marca, inclusive com negociações de valores de eventuais reparos no produto.

A assistência autorizada é uma parceira da Brastemp, porém não temos domínio sobre valores cobrados pelo fato de ser uma empresa independente. Assim, o valor dos serviços prestados são calculados de acordo com sua estrutura, qualidade, efetividade dos reparos, custos administrativos e fiscais.

Referente a sua manifestação, ela está em atendimento no protocolo de n° 4001184757.
Pedimos ainda que não avalie o nosso atendimento até a solução completa da situação, pois ao avaliar, você estará encerrando a reclamação. Combinado?

Ainda assim, vamos posicioná-lo por aqui sempre que houver alguma mudança no andamento do seu protocolo. Por favor, pedimos que fique atento aos telefones e aguarde nosso contato para prosseguirmos com a tratativa.

Se quiser, também pode nos acionar nos telefones:
3003 - 0099 (consumidores das Capitais e Regiões Metropolitanas) e 0800 970 0999 (demais localidades).

Jennyfer
Atendimento ao Consumidor – Brastemp

Resposta à Brastemp Não concordo com a tratativa apresentada.

Prezados,
Não concordo com a resposta apresentada, pois ela não enfrenta o mérito da reclamação, limitando-se a reafirmar o encerramento da garantia contratual, o que não afasta a responsabilidade legal da fabricante nos casos de vício oculto, conforme o Código de Defesa do Consumidor.

Inicialmente, destaco uma inconsistência grave na resposta: o produto não foi adquirido em 01/01/2025, mas sim em 31/07/2023, conforme nota fiscal já informada. Portanto, a análise parte de uma premissa equivocada.

O ponto central desta reclamação não é garantia, mas sim a existência de vício oculto em produto durável de alto valor, caracterizado por:

1)defeito grave e reincidente;
2)manifestação prematura, incompatível com a vida útil esperada do bem;
3)histórico de falha anterior, inclusive com retirada do produto para reparo durante a vigência da garantia estendida;
4)reaparecimento do mesmo problema logo após o término da garantia, o que reforça a natureza estrutural do defeito.

O art. 18 do CDC é claro ao estabelecer que o fornecedor responde pelos vícios de qualidade que tornem o produto impróprio ou inadequado ao consumo, independentemente do prazo de garantia contratual, quando se trata de vício oculto, cujo prazo para reclamação se inicia a partir da constatação do defeito.

Transferir integralmente ao consumidor:
o custo de visita técnica, o deslocamento,
e um reparo estimado em cerca de 50% do valor do produto, é medida desproporcional, abusiva e incompatível com um eletrodoméstico recente, de alto padrão e valor aproximado de R$ 7.000,00.

Além disso, informar que a Brastemp apenas acompanhará o caso em caráter de consultoria não configura solução, nem atende à responsabilidade objetiva do fabricante prevista em lei.

Reitero, portanto, o pedido para que a Brastemp reavalie o caso de forma técnica e responsável, apresentando uma solução concreta, como:

1) reparo integral sem custos ao consumidor; ou
2) subsídio significativo no valor do conserto; ou
3) outra solução proporcional e razoável, compatível com a gravidade do defeito e com a legislação do consumidor.

Caso a empresa mantenha o entendimento de que não possui responsabilidade, deixo registrado que buscarei as medidas administrativas e legais cabíveis, inclusive junto ao Procon e demais órgãos de defesa do consumidor.
Aguardo posicionamento objetivo e resolutivo.

Olá, Rosilene, boa tarde!

Recebemos a sua manifestação pelo Reclame Aqui, porém identificamos através do seu CPF, um acompanhamento com o time de Procon, sob protocolo de nº ***** . Para não ter duas equipes tratando seu caso, estamos direcionando um pedido de agilidade para que o contato seja efetuado o quanto antes com você, OK?

Identificamos que o seu produto está fora do prazo de garantia legal(12 meses), pois foi adquirido 01.2025. A Brastemp zela pelo bem estar de seus consumidores, sendo assim, iremos acompanhar o seu caso em caráter de consultoria para que seja aplicada a melhor solução.

Após esse prazo, existem cobranças de taxa de visita e deslocamento e a tratativa deve ser realizada entre consumidor e Assistência técnica indicada e credenciada da marca, inclusive com negociações de valores de eventuais reparos no produto.

A assistência autorizada é uma parceira da Brastemp, porém não temos domínio sobre valores cobrados pelo fato de ser uma empresa independente. Assim, o valor dos serviços prestados são calculados de acordo com sua estrutura, qualidade, efetividade dos reparos, custos administrativos e fiscais.

Por se tratar de um produto fora de garantia, a tratativa deve ser realizada entre consumidor e a Assistência técnica indicada e credenciada da marca, inclusive com negociações de valores de eventuais reparos no produto.

Ainda assim, vamos posicioná-lo por aqui sempre que houver alguma mudança no andamento do seu protocolo. Por favor, pedimos que fique atento aos telefones e aguarde nosso contato para prosseguirmos com a tratativa.

Se quiser, também pode nos acionar nos telefones 3003-0099 (Consumidores das capitais e regiões metropolitanas) ou 0800 970 0999 (Demais localidades). Você também poderá nos encontrar no chat, no site da marca.

Cordialmente,
Atendimento ao Consumidor Brastemp.

Prezados,
A resposta apresentada pela Brastemp novamente não enfrenta o mérito da reclamação e insiste em argumentos já refutados, razão pela qual mantenho integralmente minha manifestação.

Inicialmente, registro novamente o erro grave e reiterado da empresa ao afirmar que o produto foi adquirido em 01/2025.
A compra ocorreu em 31/07/2023, conforme nota fiscal já informada desde o início da reclamação. A insistência nessa informação incorreta compromete a credibilidade da análise apresentada.

Esclareço ainda que o fato de o caso estar em acompanhamento pelo Procon não afasta, nem suspende, a responsabilidade legal da fabricante, tampouco impede que a empresa se posicione de forma objetiva e resolutiva também neste canal. Trata-se apenas de medidas paralelas de proteção ao consumidor, perfeitamente legítimas.

Reforço que o ponto central da demanda não é a garantia contratual, mas sim a existência de vício oculto em produto durável de alto valor, caracterizado por:

defeito grave e recorrente;
falha manifestada de forma prematura;
histórico de defeito anterior com retirada do produto para reparo;
reaparecimento do mesmo problema logo após o término da garantia, indicando defeito estrutural.

Nos termos do art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade do fornecedor independe do prazo de garantia, especialmente nos casos de vício oculto, cujo prazo para reclamação se inicia a partir da constatação do defeito.

A tentativa de transferir integralmente ao consumidor os custos de visita técnica, deslocamento e um reparo estimado em cerca de 50% do valor do produto é desproporcional, abusiva e incompatível com a vida útil esperada de um eletrodoméstico de aproximadamente R$ 7.000,00.

Além disso, afirmar que a Brastemp apenas acompanhará o caso em caráter de consultoria não atende à responsabilidade objetiva do fabricante, nem representa solução concreta ao problema apresentado.

Diante disso, mantenho o pedido de reavaliação técnica e responsável, com a apresentação de uma solução efetiva, tais como:

reparo integral sem custos ao consumidor;

subsídio significativo no valor do conserto; ou

outra alternativa proporcional, razoável e compatível com a legislação consumerista.

Permaneço aguardando posicionamento claro, objetivo e resolutivo, ressaltando que a ausência de solução adequada resultará no prosseguimento das medidas administrativas e legais cabíveis.

Atenciosamente,
*****