O que aconteceu
Adquiri uma impressora Brother DCP-L1632W em 05/11/2025, pelo valor de R$ 1.280,90, e estou bastante insatisfeito com a forma como minha solicitação de garantia foi tratada.
A impressora funcionava normalmente e nunca havia apresentado problemas de atolamento de papel. Porém, em uma única ocasião, o equipamento puxou várias folhas, que acabaram ficando presas em seu interior.
Como não foi possível retirar os papéis com segurança, encaminhei a impressora à assistência técnica autorizada da Brother, em 08/10/2026, justamente para que fosse realizado o desatolamento, evitando danos ao equipamento.
Para minha surpresa, recebi um laudo informando que a garantia havia sido recusada por mau uso, sob a alegação de contaminação da unidade de cilindro em razão da utilização de toner não original.
O que questiono é a relação entre essa alegação e o problema efetivamente ocorrido.
A assistência explicou que determinados toners podem provocar contaminação do fusor e ocasionar atolamentos. Entendo que isso seja tecnicamente possível. Entretanto, uma possibilidade genérica não comprova, por si só, que o toner utilizado tenha sido a causa do atolamento específico da minha impressora.
Além disso, no laudo consta como defeito reclamado pelo consumidor a expressão ATOLANDO PAPEL, o que pode dar a entender que o equipamento apresentava falhas recorrentes. Isso não corresponde ao que aconteceu. A impressora nunca havia atolado anteriormente! Foi um episódio isolado, e a solicitação à assistência foi para a retirada das folhas presas.
A assistência informou que fotos e vídeos foram encaminhados à Brother, mas não recebi uma explicação técnica suficientemente clara demonstrando como a suposta contaminação provocou aquele atolamento.
Ressalto que o equipamento tinha apenas 11 meses desde a compra e estava dentro do período de garantia.
Como necessito da impressora para trabalhar e não poderia permanecer sem o equipamento, acabei pagando pelo conserto e retirando a impressora, mesmo discordando da negativa da garantia.
Não estou questionando o trabalho da assistência técnica, que prestou os esclarecimentos solicitados. Meu questionamento é direcionado à decisão da Brother de negar a cobertura sem que a relação direta entre o uso do toner compatível e o defeito apresentado tenha sido suficientemente demonstrada ao consumidor.
Diante disso, solicito à Brother:
A reavaliação da negativa de garantia referente à ordem de serviço n 73012781.
Uma explicação técnica objetiva, acompanhada das evidências, demonstrando que o toner compatível efetivamente causou o atolamento.
A consideração de que se tratou de uma única ocorrência, sem histórico anterior de atolamentos.
O reembolso integral do valor pago pelo conserto, caso não seja comprovada a causa alegada para a exclusão da garantia.
Escolhi a Brother por acreditar na qualidade e confiabilidade de seus produtos e espero que a empresa analise meu caso com atenção e bom senso.
Aguardo uma solução justa, considerando que se trata de um equipamento relativamente novo e ainda dentro da garantia contratual.