O que aconteceu
No dia 01/10/2026, realizei uma compra no site https://www.arenawaterinstinct.com.br pertencente ao grupo BRW ESPORTES, referente a uma Jaqueta Parka Team Arena, no valor de R$ 1.179,99.
O pagamento foi aprovado no mesmo dia. Como queria receber o produto rapidamente, paguei um frete (SEDEX) mais caro, com prazo de entrega informado de apenas 2 dias úteis.
Entretanto, o prazo não foi cumprido e o produto ainda não chegou.
Diante do atraso, entrei em contato com a loja para obter esclarecimentos. Para minha surpresa, fui informada de que o produto não estava disponível e que o valor da compra seria estornado.
Essa promessa foi feita por mensagem de WhatsApp no dia 07/10/2026.
Porém, no dia seguinte, 08/10/2026, às 13h41, recebi um e-mail do endereço [email protected] informando que meu pedido havia sido faturado, com a nota fiscal anexada. No mesmo e-mail, a empresa informou:
Seu pedido foi enviado com sucesso. Em breve você receberá atualizações de rastreamento.
Diante disso, fica a pergunta: como a empresa informa que não tem o produto e promete o estorno por WhatsApp e, no dia seguinte, emite uma nota fiscal e comunica que o pedido foi enviado?
As informações são contraditórias e deixam o consumidor sem saber qual é a situação real da compra. O produto foi efetivamente enviado ou a empresa vai cumprir a promessa de estorno feita no dia anterior?
Reforço que paguei antecipadamente R$ 1.179,99 por um produto e ainda arquei com um frete mais caro para receber a encomenda em prazo reduzido. Mesmo assim, não recebi o produto, fui informado de que ele estava indisponível e recebi a promessa de devolução do dinheiro. Em seguida, a própria empresa enviou uma comunicação de faturamento e suposto envio, sem que eu tivesse recebido uma solução clara.
Não é razoável que o consumidor tenha de lidar com informações tão divergentes, sem saber se deve aguardar a entrega ou cobrar a devolução do valor pago.
Diante do ocorrido, solicito:
Um esclarecimento formal sobre a situação real do meu pedido, considerando a promessa de estorno feita por WhatsApp em 07/10 e o posterior faturamento em 08/10.
Caso o produto tenha sido realmente despachado, o envio do código de rastreamento válido e a comprovação da postagem, com uma previsão concreta de entrega.
Caso o produto não esteja disponível ou não tenha sido efetivamente enviado, o cancelamento da compra e o estorno integral dos valores pagos, incluindo o frete.
Uma solução definitiva, sem novas informações contraditórias ou promessas não cumpridas.
Espero que a ARENA e o grupo BRW ESPORTES tratem o caso com seriedade, transparência e respeito ao consumidor.
Quero uma solução concreta, e não apenas mais uma resposta automática. Paguei pelo produto e pelo frete para receber dentro do prazo anunciado. Agora preciso que a empresa esclareça o que realmente aconteceu e cumpra o que foi informado.
Aguardo um posicionamento objetivo e a resolução definitiva do problema.
Em tempo, DA TENTATIVA DE RETRATAÇÃO COM CUPOM PROMOCIONAL
Além de toda essa situação, a empresa ofereceu um cupom NEWSITE15 como forma de retratação pelo transtorno causado. Entretanto, ao verificar a oferta, constatei que o mesmo cupom está disponível publicamente na internet, para qualquer consumidor.
Portanto, não se trata de uma compensação individual ou de uma condição especial concedida em razão do problema ocorrido, mas de uma oferta promocional que já está acessível a todos.
Considero que essa iniciativa não resolve o problema principal, tampouco representa uma solução efetiva para o descumprimento do prazo de entrega, a informação de indisponibilidade do produto, a promessa de estorno feita por WhatsApp em 07/10 e a posterior emissão de nota fiscal em 08/10.
Não estou buscando um cupom promocional. Estou buscando uma solução concreta para uma compra de R$ 1.179,99 que não foi entregue conforme o prazo contratado. Espero que a empresa esclareça a situação do pedido e cumpra efetivamente suas obrigações com o consumidor.