Alteração da categoria da passagem, horário e local de desembarque sem compensação
Não resolvido
Rio de Janeiro - RJ
09/12/2025 às 09:41
ID: 234143853
Comprei uma passagem de ônibus pela Buser escolhendo leito individual, pagando mais caro justamente pela comodidade e conforto. Um dia antes da viagem, recebi um e-mail informando que a empresa alterou a categoria para semi-leito, ou seja, um serviço inferior ao que comprei.
Além disso, mudaram o horário da viagem e alteraram o local de desembarque, o que é extremamente prejudicial, já que não conheço a cidade e o local informado no momento da compra era essencial para meu planejamento.
Para piorar, a única solução oferecida pela Buser foi remarcar a viagem, algo que eu não queria e que não resolve o problema, já que eu escolhi e comprei aquela passagem específica confiando no que foi anunciado.
Em nenhum momento foi oferecida qualquer compensação, redução do valor da tarifa ou reembolso proporcional pelo serviço inferior. Isso é um [Editado pelo Reclame Aqui] e demonstra falta de respeito com o consumidor.
Esta prática é inaceitável e compromete totalmente a confiança na plataforma.
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Resposta da empresa
11/12/2025 às 12:00
Olá, Juliana.
Meu nome é Rafaela e sou responsável pela sua solicitação no Reclame Aqui!
Primeiramente, quero lembrá-lo que maiores detalhes sobre a sua manifestação, foram encaminhadas através do e-mail que você utilizou ao se cadastrar na plataforma do Reclame AQUI!
Ao contrário das tradicionais empresas de transporte rodoviário, na Buser somos uma empresa de tecnologia que facilita viagens, conectando pessoas que compartilham o mesmo destino e empresas que operam essas rotas. Sendo assim, proporcionando o fretamento colaborativo.
A Buser acompanha de perto esse tipo de relato e atua junto às empresas operadoras para que os padrões de atendimento, conforto e organização sejam cumpridos. Embora não possuamos vínculo empregatício com os motoristas, cobramos das operadoras o cumprimento dos protocolos estabelecidos e o seu relato será repassado para a Rio Transporte, responsável por sua viagem.
Sobre a alteração de classe e desembarque, a empresa responsável pelo seu grupo nos informa a placa e sua especificações, nas quais disponibilizamos para que você possa se orientar para o embarque e desembarque. Em casos onde a empresa fretada realiza essa alteração, nossa equipe comunica com antecedência para que você possa se planejar. Assim, terá tempo suficiente para decidir o que melhor se ajusta às suas necessidades, seja alterar a reserva ou optar pelo cancelamento. Verifiquei que a comunicação sobre a necessidade da alteração foi enviada por e-mail, SMS e WhatsApp no dia 09/12 às 07:02.
O cálculo para ressarcimento do valor da alteração de categoria é feito com base no custo total da reserva e os preços podem variar, e uma alteração pode impactar o valor individual de cada reserva. No fretamento o custo total da viagem é dividido entre todos os passageiros do ônibus e nesse rateio, considera-se o combustível, distância a ser percorrida, o horário, o trecho, entre outros detalhes. O valor também é determinado com base na quantidade de passageiros que estavam na sua viagem. É importante esclarecer que, apesar de realizarmos a intermediação das viagens, a operação é conduzida pelas empresas operadoras.
É importante reforçar que as alterações estão previstas nos Termos de Uso aceitos no momento da reserva, mas antes de qualquer decisão, nossa equipe sempre busca alternativas que causem o menor impacto possível para os viajantes e comunica previamente para os viajantes poderem se programar. Caso queira conferir os detalhes, os Termos de Uso estão disponíveis em: https://www.buser.com.br/sobre/termos-de-uso.
Mudanças na reserva:
4.8. Se for preciso mudar algo da sua reserva, a Buser vai te informar quanto antes. Também vamos fazer o possível para resolver qualquer situação e te manter informado pelos contatos que você deixou no cadastro.
Te enviei maiores detalhes sobre a sua manifestação, por meio de mensagem privada, através do e-mail cadastrado na plataforma do Reclame AQUI, devido à Lei Geral de Proteção de Dados — LGPD.
Abraços,
Rafaela,
Equipe Reclame Aqui!
Consideração final do consumidor
13/12/2025 às 12:59
Não é segura em relação os horários das passagens, podendo remarcarem a qualquer momento, inclusive 1 dias antes da viagem.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
3
Consideração final da empresa
15/12/2025 às 10:48
Olá, Juliana.
Entendo o seu posicionamento e reforço que as alterações de horário, categoria ou local de embarque e desembarque não fazem parte da experiência que buscamos oferecer, nem ocorrem de forma arbitrária. Elas acontecem apenas quando há necessidade operacional informada pela empresa responsável pela execução da viagem, como ajustes de frota, logística ou segurança da rota.
Sempre que isso ocorre, a Buser comunica os viajantes com antecedência justamente para que possam avaliar as opções disponíveis, como seguir com a viagem alterada, realizar a remarcação sem custos ou optar pelo cancelamento, conforme previsto nos Termos de Uso aceitos no momento da compra. No seu caso, a comunicação foi enviada um dia antes da viagem, dentro do prazo em que ainda seria possível tomar uma decisão sem prejuízo financeiro.
Reforçamos que, apesar de atuarmos como plataforma de intermediação, acompanhamos esses casos de perto e cobramos das empresas operadoras o cumprimento dos padrões acordados. Seu relato já foi encaminhado para a operadora responsável para apuração e ajustes necessários, a fim de reduzir ao máximo esse tipo de impacto em viagens futuras.
Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais pelos canais já informados.
Atenciosamente,
Rafaela
Equipe Reclame Aqui | Buser