Atraso e falta de informação no embarque de viagem Belo Horizonte - Montes Claros
Respondida
Montes Claros - MG
17/09/2025 às 22:51
ID: 227204059
Meu nome é *****, adquiri viagem de ida e volta de Belo Horizonte para Montes Claros. O embarque da ida estava marcado para o dia 17/09 as 7h da manha no expominas. (***** Codigo da reserva).
Cheguei no local, o ônibus com placa ***** estava lá, juntamente com os motoristas da empresa.
Quando, proximo das 7h da manhã, os funcionários da empresa Prime Viagens começaram a embarcar os passageiros em Taxis informando que o embarque no ônibus ocorreria em outro local.
Sem mais informações sobre qual seria este local, o táxi me deixou no posto Panorama (*****).
Ao chegar aqui não havia nenhum funcionário da empresa, e eu juntamente com outros passageiros aguardo sem qualquer informação por mais de 1 hora, de pé, sem informações, alimentação ou água.
O motivo da minha viagem é a negócios, e tinha um trabalho marcado para as 14h, sendo que um atraso como este me causará prejuízo e tornará a viagem inviável, uma vez que chegar lá após o horário previsto inicialmente pela empresa Buser fará com que eu perca este trabalho acarretando em prejuízo financeiro de grande monta.
Na plataforma do aplicativo esta a informação de que O embarque ja foi iniciado e finalizado, o que não procede, no aplicativo da empresa esta a informação de que a viagem ja foi iniciada o que também não procede.
Estou há 1:10h e contando, aguardando o embarque.
Ao entrar em contato com o suporte da Buser (***** Protocolo), fui atendido pela Bianca que informou que o ônibus ja estaria em deslocamento e que o embarque ocorreria de 10 a 20min, o que não se concretizou.
Tenho preferência que seja feito contato por WhatsApp, uma vez que precisarei providenciar outro meio de me deslocar para Montes Claros e no trajeto ficarei sem sinal celular.
*****
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Resposta da empresa
19/09/2025 às 17:12
Olá, Vitor!
Meu nome é Thaina, sou a responsável pela sua solicitação.
Agradeço pelo seu relato e pela nossa conversa por ligação, através do telefone final *******. Fico contente por termos conseguido tratar melhor da sua solicitação por lá. Para mim, é fundamental oferecer uma devolutiva à altura do que você vivenciou. 🩷
Maiores detalhes sobre a sua manifestação, encaminhamos por meio de mensagem privada através do e-mail cadastrado na plataforma do Reclame AQUI, devido à Lei Geral de Proteção de Dados — LGPD. Referente ao ocorrido, estamos totalmente focados em melhorar sua experiência junto à Buser.
Vitor, entendo que o ocorrido em sua viagem possa ter causado confusão, conforme falamos, o ocorrido se deu devido a fiscalização no local, sabemos como isso impacta a viagem e programação, especialmente quando há a intervenção de um órgão regulador que impede a saída do ônibus conforme o previsto.
No entanto, no seu caso, os usuários seguiram viagem de táxi até outro ponto de embarque, conforme solicitado pelo nosso time, e conseguiram embarcar no veículo após essa transição.
Compreendo perfeitamente o sentimento de frustração e insegurança, ainda mais considerando que todos acabaram sendo direcionados para um serviço inferior ao contratado, baseado em um modelo tradicional de transporte que já não atende às expectativas de um mundo cada vez mais dinâmico, onde qualidade, inovação e praticidade são prioridades.
Queremos assegurar que a situação não foi intencional. Após a notificação, o órgão regulador libera normalmente o veículo e confirma não haver irregularidades. Infelizmente, esse sistema muitas vezes limita a inovação e a concorrência. Repudiamos essas ações, pois acreditamos que elas prejudicam seu direito de escolha e a nossa missão.
Em relação à informação no aplicativo, por se tratar de um incidente e de um caso ainda em andamento, o sistema não realiza atualizações automáticas nesse tipo de situação. As tratativas acontecem internamente, por isso os dados exibidos para você estavam divergentes do que, de fato, estava sendo conduzido pelo nosso time. ✨
Fiz o possível para te atender hoje, em reconhecimento ao seu relato e à situação vivida, e espero de verdade que isso ajude a equilibrar sua experiência conosco. Pode contar comigo, tá? 🩷
Um abraço,
Thaina – Equipe Buser