BUSER BRASIL

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Belo Horizonte - MG

02/06/2026 às 10:18

ID: 250319949

Adquiri uma passagem da Buser com embarque previsto para as 22h40, em poltrona categoria Leito, viagem que constava como confirmada.

Às 22h10, apenas 30 minutos antes do horário previsto de partida, fui informada sobre uma alteração no horário de embarque para 23h40. Em seguida, houve nova alteração para 00h20. Além do atraso sucessivo, fui surpreendida com a mudança da minha acomodação, que passou de Leito para Executivo, sem qualquer consulta prévia ou alternativa adequada.

A comunicação ocorreu em cima da hora, impossibilitando qualquer reacomodação em outro transporte disponível. Havia outro ônibus com embarque possível naquela noite, porém o novo ponto de embarque ficava a aproximadamente 22 km de distância, com tempo estimado de deslocamento de cerca de 30 minutos, tornando inviável a troca naquele momento.

Outro problema foi a dificuldade de contato com o suporte. Apesar da informação de atendimento 24 horas por dia, após a meia-noite enfrentei grande demora e dificuldades para obter respostas. Quando consegui contato, fui informada de que o veículo já estava a caminho e que a previsão de embarque seria às 00h50.

Entretanto, no horário informado, o veículo ainda não havia chegado ao local de embarque.

Também questionei o suporte sobre eventual reembolso de despesas adicionais, como hospedagem e demais custos decorrentes do atraso. A resposta recebida foi que não seria possível tratar outras solicitações porque a viagem ainda estava em andamento e o atraso era inferior a 3 horas, sendo informado que o embarque ocorreria nos próximos minutos, o que novamente não aconteceu.

Considero a situação extremamente desrespeitosa com o consumidor. Houve atraso sucessivo, alteração unilateral da categoria da poltrona contratada, falhas na comunicação, dificuldade de acesso ao suporte e ausência de solução efetiva diante dos transtornos causados.

Vale destacar que o suporte forneceu informações contraditórias durante todo o atendimento. Às 00h50 fui informada de que o veículo estava a caminho do ponto de embarque e que poderia ficar tranquila. No entanto, o horário prometido não foi cumprido e, apenas seis minutos depois, fui informada de uma nova previsão de chegada em 15 minutos. Além da falta de precisão nas informações, o atendimento demonstrou pouca preocupação com a situação, chegando a questionar se havia mais alguma demanda a ser tratada sem que o problema principal tivesse sido efetivamente resolvido.

Solicito posicionamento da empresa, reembolso da diferença entre as categorias contratada e fornecida, além de análise sobre compensação pelos transtornos causados pela má prestação do serviço.