Buser altera ponto de embarque para local perigoso e deserto
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
31/05/2026 às 18:36
ID: 250177917
Estou extremamante decepcionada com a BUSER!
Comprei a viagem com 2 meses de antecedência. Escolhi um local de embarque ao lado do metrô (Barra Funda) por ser seguro e ter a possibilidade de chegar em metrô.
No dia da viagem, a Buser muda o local do embarque para o Brás. Verifiquei que o local era ao lado do metrô e me reorganizei para ir para o novo local de embarque
Ao chegar no novo local do embarque constato que a Buser havia modificano novamente o local de embarque, desta vez para um local perigoso e sem acesso a metrô.
Tentei contato com a Buser 24h e o tempo de espera era de 20 minutos, o que comprometeria o horário do embarque. Tentei remarcar a passagem via "remarcação grátis", e o APP não deu nenhuma opção para esse dia.
Não tive outra opção: tive que pegar um táxi e corri o risco de ir para um local deserto e inseguro às 22h30, sozinha. Tive gastos extra com o táxi por conta da mudança de última hora.
Quando cheguei no novo ponto de embarque, não havia ninguém no ponto de embarque. Tive que pedir para o motorista esperar comigo até que outras pessoas chegassem. Depois entendi porque não havia ninguém: o local é considerado perigoso para que as pessoas fiquem esperando, e devem entrar no estacionamento (mas não havia ninguém para abrir a porta do mesmo quando cheguei).
A Buser não é mais recomendável. Mesmo se escolhermos uma viagem que nos convém, a mesma pode ser modificada na última hora para uma viagem inconveniente, e ficamos sem apoio da empresa, que demora para atender e não dá opção de remarcação.
Compartilhe
Resposta da empresa
02/06/2026 às 17:38
Oi, Janice.
Meu nome é Rafaela e sou a responsável pela sua manifestação.
Agradecemos por compartilhar seu relato.
Entendemos os apontamentos relacionados às alterações realizadas no local de embarque da sua viagem e compreendemos os impactos que esse tipo de situação pode gerar, especialmente quando envolve deslocamentos noturnos e necessidade de reorganização de trajeto.
A Buser atua em um modelo diferente do transporte rodoviário tradicional. Nossos embarques e desembarques acontecem em pontos que dependem de autorizações e acordos com locais públicos e privados. Em determinadas situações operacionais, precisamos seguir orientações e determinações desses parceiros, o que pode exigir alterações de última hora para garantir a realização da viagem e evitar seu cancelamento.
No seu caso, a mudança ocorreu por uma necessidade operacional relacionada ao ponto inicialmente previsto para a operação. Embora esse tipo de ajuste esteja previsto dentro do modelo de funcionamento da plataforma, sabemos que pode gerar transtornos aos passageiros e, por isso, buscamos minimizar ao máximo situações como essa.
Com relação aos custos adicionais que você teve em razão da alteração do local de embarque, a tratativa foi direcionada de forma privada para que possamos analisar os comprovantes e verificar o devido apoio quanto ao deslocamento realizado.
Seu feedback foi registrado e encaminhado internamente, pois relatos como o seu são fundamentais para acompanharmos a experiência dos passageiros e buscarmos melhorias contínuas em nossos processos operacionais e de comunicação.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Rafaela | Equipe Buser
Réplica do consumidor
03/06/2026 às 17:14
A atendente Rafaela se mostrou desqualificada e despreparada para compreender a gravidade da situação e agir em conformidade.
Eu comprei um serviço contando com a segurança e a conveniência do acesso ao metrô e, de última hora, fui colocada em uma situação de vulnerabilidade e risco. A Buser violou direitos básicos e cometeu várias práticas abusivas:
1. Violação do Direito à Informação Prévia e Clara
De acordo com o Artigo 6, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), todo consumidor tem o direito de saber exatamente o que está contratando. Mudanças repentinas que desfiguram o serviço contratado violam esse princípio. A alteração unilateral e sucessiva do local de embarque, sem tempo hábil para que eu pudesse me planejar ou desistir, descumpre o dever de informação clara e adequada.
2. Prática Abusiva por Alteração Unilateral do Contrato
De acordo com o Artigo 51, inciso XIII, do CDC, a empresa não pode mudar as condições essenciais do contrato (como o local de embarque) por conta própria, especialmente se isso causar prejuízo ou risco ao consumidor. A nova localização mudou drasticamente a natureza do serviço: passou de um local seguro e acessível para um ponto perigoso e inacessível. Portanto, o contrato foi quebrado unilateralmente pela empresa.
3. Falha na Prestação do Serviço e Indisponibilidade de Atendimento
O Artigo 20 do CDC estabelece a responsabilidade por vícios na prestação de serviços. O sistema da empresa prometia a possibilidade de alteração gratuita da passagem, mas a plataforma não indicava nenhuma alternativa disponível para aquele mesmo dia. Contudo, naquele exato momento, havia um ônibus contratado pela própria Buser com saída programada para o Rio de Janeiro às 22h30. A empresa omitiu a disponibilidade desse veículo, o que configura falha sistêmica e omissão de informação relevante.
Além disso, o suporte "24 horas" indicava um tempo de espera de 20 minutos para o início do atendimento. Eu precisava cumprir horários eram 22h10, eu estava no Brás, e o ônibus transferido para o local perigoso partiria às 22h40. Se o atendimento fosse imediato, eu poderia ter solicitado o remanejamento para o ônibus que estava prestes a sair de onde eu me encontrava. Em uma situação de urgência e risco, aguardar 20 minutos apenas para iniciar a interação inviabilizou completamente o meu direito de escolha (mudar a passagem ou cancelar).
De acordo com as diretrizes do Decreto Federal n 11.034/2022 (Decreto do SAC), os canais de atendimento devem ser tempestivos e resolutivos:
- Obrigatoriedade de Atendimento Humano: O decreto estabelece que as empresas devem manter pelo menos um canal de atendimento (digital ou telefônico) funcionando 24 horas por dia, 7 dias por semana, com acesso ao atendimento humano.
- Canal de Emergência: Em situações críticas como problemas imprevistos ou falhas que comprometam a segurança do usuário , o consumidor não pode ficar retido em barreiras automatizadas ou filas extensas. O suporte direto precisa ser iniciado prontamente para evitar o agravamento do risco.
4. Exposição do Consumidor a Risco (Dano Moral)
De acordo com os Artigos 6, inciso I (direito à segurança) e 14 do CDC (responsabilidade objetiva pelo defeito na segurança), a empresa falhou gravemente em fornecer a segurança que legitimamente se espera do serviço. A segurança é um direito fundamental. Forçar o consumidor a se deslocar para um local perigoso para não perder o valor da passagem gera profunda angústia, medo e abalo psicológico.
5. Proposta de Compensação Insuficiente e Desproporcional
Após os fatos, a Buser limitou-se a oferecer o ressarcimento do valor do táxi (mediante comprovação) como forma de compensação. Essa proposta é absurdamente aquém da gravidade e da dimensão das violações cometidas pela empresa. O reembolso de uma despesa de transporte não repara o desgaste psicológico, o medo, o estresse e o perigo real a que fui exposta por falha exclusiva da plataforma. Trata-se de uma tentativa de transferir para o aspecto financeiro superficial uma grave falha de segurança e de prestação de serviço, demonstrando total desrespeito à dignidade do consumidor.
Diante de todo o exposto, estarei encaminhando esta denúncia ao PROCON, à ANTT e ao Juizado Especial Cível, uma vez que fui obrigada a realizar a viagem sob condições extremas de estresse e risco, sofrendo com a quebra de contrato e com a total falta de suporte imediato em uma situação de urgência.