Buser Desrespeito ao consumidor: Alteração constante de ônibus para categorias inferiores e piora na experiência
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São Paulo - SP
18/06/2026 às 09:53
ID: 251726697
Gostaria de registrar minha profunda indignação e frustração com o serviço prestado pela Buser. Já virou rotina: eu me planejo com antecedência, escolho a dedo o horário, o tipo de ônibus e pago mais caro por uma poltrona de categoria superior (como Leito ou cama) buscando o mínimo de conforto para a minha viagem. No entanto, de forma sistemática e recorrente, a Buser altera o veículo em cima da hora.
O padrão é sempre o mesmo: horas antes do embarque, sempre no dia da viagem, recebo o aviso de que o ônibus foi trocado. E, convenientemente, a troca é sempre para uma categoria inferior (geralmente semi leito ou executivo), com poltronas que mal reclinam, espaço reduzido e ausência do conforto pelo qual eu efetivamente paguei.
Essa prática destrói completamente a experiência do cliente por vários motivos:
Propaganda Enganosa: Vendem um serviço de alta qualidade no aplicativo e entregam um transporte sucateado ou desconfortável na hora do embarque, isso sem falar das experiências com ônibus apreendidos pelos órgãos reguladores
Impacto Físico e Mental: Viajar em poltronas inferiores da noite para o dia causa dores, cansaço extremo e arruína o propósito da viagem, seja ela a trabalho ou a lazer.
Falta de Opção: O aviso é feito em um momento em que o passageiro já não tem margem de manobra para cancelar e buscar outra alternativa (como passagem aérea ou de rodoviária tradicional), nos obrigando a aceitar uma situação humilhante para não perder o compromisso.
Sei que a Buser costuma oferecer um "voucher" ou o estorno da diferença de valores como justificativa, mas entendam de uma vez por todas: o cliente não quer esmola de crédito, o cliente quer o conforto pelo qual pagou. R$ 20,00 ou R$ 30,00 de reembolso não compram uma noite de sono perdida em uma poltrona apertada que não reclina.
Exijo um posicionamento sério da empresa sobre essa prática abusiva de downgrade constante de categoria. O modelo de negócios de vocês não pode se sustentar baseando-se na frustração e no cansaço do consumidor.
No aguardo de uma resposta que vá além de mensagens automáticas.