Cancelamento de Viagem Buser - Exigência de Reembolso Integral
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
03/06/2026 às 08:28
ID: 250414491
Comprei duas passagens pela Buser para o trecho Rio de Janeiro x Campinas no dia 02/06/*******. A viagem foi confirmada pela empresa e, poucas horas antes do embarque, recebi a informação de que havia sido cancelada.
A situação me causou enorme transtorno e constrangimento, pois precisei buscar outra alternativa de transporte de última hora, pagando valores muito mais altos devido à proximidade da viagem.
O que considero mais grave é que a Buser informou que disponibilizaria o valor em crédito para nova compra, quando o cancelamento ocorreu por iniciativa da própria empresa. Não tenho interesse em crédito ou remarcação. Exijo o reembolso integral das duas passagens na forma original de pagamento.
O consumidor não pode ser obrigado a aceitar créditos quando o serviço contratado não é prestado. Solicito a devolução imediata do valor pago e uma posição formal da empresa sobre o ocorrido.
Aguardo solução.
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Resposta da empresa
03/06/2026 às 17:09
Oi, Renata.
Meu nome é Rafaela e sou a responsável pelo acompanhamento da sua manifestação.
Tentei contato com você pelo WhatsApp, mas não obtive retorno. Por isso, estou te respondendo por aqui e também encaminhei uma mensagem privada com a tratativa sobre o seu caso.
Analisamos sua solicitação com atenção e entendemos os transtornos causados pelo cancelamento da viagem, especialmente considerando a proximidade da data de embarque e a necessidade de buscar uma alternativa de transporte.
Assim que identificamos a indisponibilidade da viagem, enviamos comunicações pelos canais cadastrados na reserva (app, e-mail, SMS e WhatsApp), informando o cancelamento, as opções disponíveis ao passageiro e o procedimento para solicitação de eventual ressarcimento de diferença tarifária em caso de aquisição de uma passagem rodoviária convencional para realização do trajeto.
Conforme previsto nos Termos de Uso da plataforma, em situações de cancelamento da viagem, o passageiro tem direito ao estorno integral do valor pago pela reserva.
Verifiquei também que o valor da reserva cancelada permanece disponível em sua Carteira Buser. Caso prefira receber o valor de volta na mesma forma de pagamento utilizada na compra, basta acessar o aplicativo e seguir o caminho: Perfil > Carteira > Saque, realizando a solicitação de estorno.
Além disso, caso tenha adquirido outra passagem para seguir viagem, peço que me encaminhe os comprovantes ou reservas adquiridas para que eu possa analisar a possibilidade de ressarcimento da diferença de valores, conforme as regras aplicáveis ao caso.
Permaneço à disposição para te ajudar no que for necessário.
Atenciosamente,
Rafaela | Equipe Buser