Cobrança indevida de taxa extra por bagagem em ônibus, mesmo estando dentro do limite de peso

Olá, Jéssica.
Meu nome é Tati, e sou a responsável pela sua solicitação aqui no Reclame AQUI.
Tentei te contatar, para conversarmos sobre o que aconteceu, mas como não tive retorno, estou te respondendo por aqui mesmo. Se surgir alguma dúvida ou se quiser continuar a conversa, pode me responder por aqui, ok?

E ah, a resposta principal com as tratativas, foram enviadas via e-mail, ok? Por conta da lei LGPD, antes de finalizar a manifestação, dá uma olhadinha lá, por favor.

Gostaria de explicar como funciona a nossa política de bagagens para viagens pelo Buser — no modelo de fretamento colaborativo:

Cada passageiro tem direito a levar gratuitamente uma bagagem de mão (mochila/bolsa até 5 kg) e uma mala despachada no bagageiro (até 30 kg, dentro das dimensões permitidas).


Se você estiver com mais malas ou bagagens fora do limite permitido (no peso ou tamanho), será necessário adquirir bagagem extra — pois só assim garantimos que todo mundo viaje com segurança e dentro da capacidade do veículo.


Sei que pode causar desconforto ter que pagar por mala extra, especialmente quando parece “pequena”. Mas essa norma existe para garantir a segurança de todos os passageiros e a organização do bagageiro.

Se quiser — posso revisar com você os dados da sua viagem (quantidade de malas, peso estimado, etc.) para ver se a cobrança está de acordo com a política. Assim conseguimos avaliar se houve algum erro ou se tudo ocorreu conforme as regras.

Fico à disposição para auxiliar no que for preciso. Enviamos mais detalhes sobre sua solicitação por mensagem privada, no e-mail cadastrado em sua conta no Reclame Aqui. Prezamos pela segurança e privacidade das suas informações, conforme a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).


Abraços,
Tati,
Equipe Reclame Aqui!