Dificuldade de cancelamento de passagem comprada com cancelamento grátis
Respondida
São Paulo - SP
02/02/2026 às 16:48
ID: 239547411
Venho aqui tentar resolver, já que não consegui pelo aplicativo nem pelo suporte do aplicativo.
Comprei uma passagem na sexta-feira para viajar no sábado pelo aplicativo na rota SP x Campinas.
No momento da compra, dizia cancelamento grátis.
No mesmo dia em que realizei a compra, consegui uma carona, logo, não ia precisar mais da passagem e fui imediatamente ao aplicativo para cancelar, porém não consegui. Não havia nenhum botão ou sessão que pudesse fazer isso. Apenas uma parte que encaminhava até um tutorial de como solicitar o reembolso, porém para mim não aparecia o que orientava fazer na minha página.
Peço para que possam resolver isso para mim.
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Resposta da empresa
04/02/2026 às 16:48
Olá, Guilherme.
Aqui é a Lari, da equipe responsável pelo atendimento da Buser no Reclame AQUI.
Tentei contato com você, mas não obtive retorno, então estou respondendo por aqui para podermos dar andamento à tratativa. Se tiver qualquer dúvida, pode me retornar aqui mesmo, combinado?
Verificamos sua manifestação e é importante esclarecer como funciona a política de cancelamento informada no momento da compra. O cancelamento gratuito está disponível desde que a solicitação seja realizada até 1 hora antes do horário previsto para a viagem. Após esse prazo, a opção de cancelamento deixa de aparecer automaticamente no aplicativo, o que explica a indisponibilidade do botão no seu acesso.
Quando o prazo de cancelamento gratuito é ultrapassado e ocorre o não embarque, aplica-se o que está previsto nos Termos de Uso aceitos no momento da compra, que não preveem reembolso integral do valor pago. Nesses casos, como alternativa, a plataforma disponibiliza um voucher de remarcação equivalente a 80% do valor da passagem, com validade de 30 dias, para utilização em uma nova viagem.
Reforçamos o trecho aplicável dos Termos de Uso:
6. Responsabilidade do Usuário
(d) estar no local de embarque indicado, na data e horário exatos informados na sua confirmação de viagem. Não serão tolerados atrasos por parte dos usuários.
Para mais informações, os termos completos estão disponíveis em:
https://www.buser.com.br/sobre/termos-de-uso-do-usuario
https://www.buser.com.br/ajuda/atraso-e-problemas-na-viagem/perdi-minha-viagem
Os detalhes específicos da sua reserva e as orientações individualizadas foram encaminhados por mensagem privada ao e-mail cadastrado no Reclame AQUI, conforme a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Abraços,
Lari, Equipe Reclame AQUI | Buser.