Falha na prestação de serviço de transporte: Mudança de rota, atraso de 5h e informação [Editado pelo Reclame Aqui] no aplicativo pela Buser.
Respondida
São Paulo - SP
10/04/2026 às 21:04
ID: 245756397
RELATO DE FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO BUSER (SP BH)
Contratei uma viagem da Buser de São Paulo a Belo Horizonte, com saída às 20h30 do Shopping Eldorado e chegada prevista às 6h20 na Rua Gonçalves Dias. O serviço não foi cumprido conforme contratado em nenhum dos três aspectos fundamentais: rota, horário e transparência.
1. Mudança unilateral de rota, sem consentimento e sem alternativa de reembolso:
Ainda na saída, o motorista informou que a rota seria alterada da Fernão Dias para a Dutra, alegando ausência de alvará. Nenhum passageiro recebeu a opção de desistir da viagem com reembolso, apenas a imposição da mudança.
2. Atraso de mais de 5 horas e viagem de 15 horas no total:
A chegada ocorreu após as 11h da manhã, mais de 5 horas além do previsto e 3 horas além do que o próprio motorista havia prometido ao justificar a mudança. A viagem durou aproximadamente 15 horas, quando o trajeto pela Dutra, mesmo sendo rota mais longa, levaria no máximo 12 horas. O tempo excedente é explicado por paradas frequentes e prolongadas, sem engarrafamento, sem justificativa informada aos passageiros. (Foto 1: print da rota às 8h55, com 1h34 restantes para o destino)
3. Informação [Editado pelo Reclame Aqui] no aplicativo:
Enquanto eu ainda estava a quase 2 horas de Belo Horizonte, o app da Buser registrou a viagem como concluída às 8h02. Dado falso que mascara o descumprimento do contrato e dificulta a comprovação do atraso real pelo consumidor. (Foto 2: print do app com status "concluída" às 8h02)
4. Justificativa da empresa sem fundamento e contraditória:
Em resposta à minha reclamação, a Buser afirmou que a alteração de rota ocorreu "devido ao carnaval para a Expominas." Essa explicação é incoerente: o Expominas fica em Belo Horizonte, na chegada exatamente pela Fernão Dias, a rota original. Trocar a rodovia de saída em São Paulo não tem qualquer relação com o ponto de chegada dentro de Belo Horizonte. A empresa demonstra desconhecer até mesmo o trajeto que operou. (Foto 3: e-mail com a justificativa da Buser)
Fui submetida a uma viagem de 15 horas em condições não contratadas, sem alvará comprovado, sem direito a reembolso no momento da mudança, com dado falso no aplicativo e sem resposta satisfatória da empresa. Meus compromissos foram inviabilizados pelo atraso. Em um primeiro contato foi feita oferta de crédito para nova viagem, o que é inaceitável, dado o histórico de má prestação de serviço e falta de transparência.
Solicito ressarcimento integral do valor pago, com base no Código de Defesa do Consumidor (Art. 35 e Art. 6, III), pela falha na prestação do serviço contratado, pelo descumprimento do dever de informação e pelos danos materiais e morais causados.
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Resposta da empresa
14/04/2026 às 16:53
Olá, Fernanda!
Aqui é a Thainá, responsável pelo seu atendimento.
Registramos todos os pontos trazidos em seu relato e realizamos a análise da viagem mencionada.
No modelo de fretamento colaborativo, a execução do trajeto é realizada pela empresa parceira responsável pela operação, incluindo definição de rota, condução do veículo e dinâmica de paradas ao longo do percurso, enquanto a Buser atua na intermediação da reserva e no suporte ao passageiro durante a experiência.
Sobre a rota realizada, esclarecemos que ajustes operacionais podem ocorrer ao longo da viagem por fatores como condições de tráfego, logística do percurso e diretrizes operacionais da empresa responsável. Considerando que a viagem ocorreu em período de alta demanda (Carnaval), essas adequações podem ser necessárias para viabilizar a execução do trajeto, sem que isso represente cancelamento ou descaracterização do serviço contratado, uma vez que o trecho de origem e destino foi mantido.
Em relação ao tempo de deslocamento, a previsão informada no momento da compra corresponde a uma estimativa operacional, podendo sofrer variações em razão de fatores externos e intercorrências ao longo do trajeto, especialmente em períodos de maior fluxo nas rodovias. Não foi identificada interrupção da prestação do serviço, tendo o trajeto sido concluído até o destino final contratado.
Quanto à informação apresentada no aplicativo, o status da viagem pode ser atualizado automaticamente com base em marcos operacionais do sistema, não sendo utilizado como único parâmetro para aferição do horário real de chegada, que é acompanhado pela telemetria do veículo. Ainda assim, o apontamento foi registrado para avaliação interna.
Sobre a possibilidade de cancelamento, conforme previsto nas condições aplicáveis ao serviço, alterações podem ser comunicadas previamente ou ocorrer por necessidade operacional, sendo disponibilizada a opção de cancelamento dentro do prazo estabelecido antes do embarque, caso a nova condição não atenda à necessidade do viajante.
Dessa forma, considerando que a viagem foi realizada até o destino contratado, sem cancelamento do serviço e sem retenção indevida de valores, as condições aplicáveis foram mantidas conforme previsto.
Seu relato permanece registrado integralmente para acompanhamento interno junto à empresa parceira responsável pela operação.
Seguimos com atendimento disponível 24 horas por dia em nossos canais oficiais.
Atenciosamente,
Thainá – Equipe Buser