Impedimento de embarque com bicicleta e má conduta do motorista
Em réplica
Jundiaí - SP
11/12/2025 às 20:31
ID: 234508507
fiz uma compra de passagem da cidade de São Paulo (estação hebraica - SP) para a Cidade de Cabo Frio, Rio de Janeiro no dia 28 de Novembro deste ano, marcada para as 21h.
Chegando com antecedência, o motorista pediu para aguardar, visto que eu estava com uma bicicleta de bagagem. A viagem seria para um evento esportivo, datado para o dia seguinte 29. como posso provar com o pgto da inscrição. Ao final do enbarque de todos, com o maleiro já sem capacidade, o motorista simplesmente alega que não da para levar a bicicleta pois não tem espaço, de forma totalmente arrogante e mal educado.
Ou seja, aguardei todos embarcarem, e depois recebo a noticia de que não poderia embarcar. mesmo com a bicicleta desmontada e embalada como o site da empresa indica. ou seja, em nenhum momento eu estava de forma irregular e mesmo assim, não me deixaram embarcar.
tenho fotos do bagageiro, do motorista, da placa do onibus, de tudo e requeiro a resolução o mais breve possivel, caso contrario tomarei as medidas jurídicas cabiveis.
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Resposta da empresa
16/12/2025 às 13:59
Olá, Dennis. Meu nome é Tati e sou responsável pelo Reclame Aqui da Buser.
Tentei entrar em contato com você, mas não obtive retorno, então estou respondendo por aqui para podermos dar andamento à tratativa. Se tiver qualquer dúvida, pode me retornar aqui mesmo, ok?
Ah, também preciso lembrar que a resposta principal, com as tratativas, serão enviadas por e-mail, por conta da lei LGPD, ok? Antes de finalizar a manifestação, por favor, dê uma olhadinha em seu e-mail.
Analisamos cuidadosamente o seu relato e é importante esclarecer, de forma objetiva e transparente, as regras relacionadas ao transporte de bagagens especiais, como bicicletas.
Conforme informado previamente nos canais oficiais da Buser, o transporte de bicicleta desmontada e devidamente embalada está condicionado à disponibilidade de espaço no bagageiro no momento do embarque. Essa condição é essencial e deve ser considerada pelo passageiro no momento da compra.
Isso significa que, mesmo estando desmontada e embalada conforme as orientações, o transporte da bicicleta não é garantido, pois depende exclusivamente da capacidade do bagageiro após o embarque das demais bagagens dos passageiros. Ao optar por viajar levando esse tipo de item, o passageiro assume o risco de indisponibilidade de espaço, já que a avaliação é feita no local, no momento do embarque, por critérios de segurança.
No dia da viagem, após a acomodação das bagagens regulares, foi constatado que o bagageiro não possuía mais espaço suficiente para transportar a bicicleta de forma segura. Diante disso, o motorista, responsável técnico pela condução e segurança do veículo, realizou a recusa do embarque do item, conforme previsto nas regras operacionais.
Ressaltamos que a decisão não teve relação com irregularidade na forma de embalagem da bicicleta, mas exclusivamente com a limitação de espaço no bagageiro, fator que foge ao controle antecipado e varia conforme o volume total de bagagens da viagem.
O relato sobre a conduta do motorista foi registrado e encaminhado à empresa parceira responsável pela operação do trecho para ciência e acompanhamento, reforçando nosso compromisso com uma comunicação respeitosa com os passageiros.
Dessa forma, não foi identificada falha na prestação do serviço nem descumprimento das regras informadas pela Buser. Permanecemos à disposição pelos nossos canais oficiais para eventuais esclarecimentos.
Enviamos mais detalhes sobre sua solicitação por mensagem privada, no e-mail cadastrado em sua conta no Reclame Aqui. Prezamos pela segurança e privacidade das suas informações, conforme a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Atenciosamente,
Tati,
Equipe Buser.
Réplica do consumidor
17/12/2025 às 18:41
a questão é que além de me deixar na "mão", ainda estão querendo descontar um percentual da passagem para ressarcimento
Réplica da empresa
18/12/2025 às 14:47
Olá, Dennis.
Obrigada por retornar e por trazer esse ponto — é importante mesmo esclarecer para não ficar nenhuma dúvida.
Quero te tranquilizar quanto a isso: não houve qualquer desconto no reembolso da sua passagem. O valor foi ressarcido integralmente, exatamente porque o embarque não aconteceu. Não foi aplicada taxa, multa ou retenção de percentual.
O reembolso foi disponibilizado de forma integral na sua Carteira Buser, justamente como uma medida de cuidado diante da situação relatada. A partir dali, o saque fica sob gestão do próprio passageiro, seguindo o fluxo padrão da carteira (prazo e forma de retirada), mas o valor creditado corresponde a 100% do que foi pago na reserva.
Se em algum momento a informação transmitida deu a entender que haveria desconto, peço que desconsidere — reforço que isso não ocorreu no seu caso.
Seguimos à disposição para qualquer dúvida sobre o saque ou para te auxiliar no que precisar.
Atenciosamente,
Tati
Equipe Buser
Réplica do consumidor
22/12/2025 às 16:08
ola tati,
infelizmente o que vc diz não corresponde com a realidade. fui descontado sim.
Como nota-se no sistema. o valor foi 108,90.
inclui um cupom desconto de 8 reais.
a forma de pagamento foi R$ 82,00 no pix, alem de R$18,90 em saldo em reais na carteira.
só foi me restituido o valor de R$ 82,00.
Réplica da empresa
22/12/2025 às 17:20
Olá, Dennis.
Obrigada por retornar e por detalhar os valores — isso ajuda muito a alinhar as informações com total transparência.
Havia feito o valor errado, e disponibilizei o valor completo.
Sigo à disposição.
Atenciosamente,
Tati,
Equipe Buser.