Ônibus com horário diferente do embarque e descaso no atendimento ao cliente
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
17/06/2026 às 23:15
ID: 251707033
Estou no Via. Parque desde das 21 horas aguardando o ônibus e nada de chegar. Depois eu recebi uma mensagem dizendo que estava sendo embarcado. Eu verifiquei se tinha algum ônibus e todos estavam com horário diferente do meu horário de embarque, então, eu entendi que era um erro de sistema e fiquei perguntando uma perguntando um outro todos dizendo que realmente Ali era o local e era às 22:40. Mas nenhum ônibus estava com meu horário e aí depois conversando com o motorista de outro horário. Ele explicou que teria que olhar a placa, mas eu tentei contato com suporte sem sucesso antes do da partida do ônibus. Ele tem que tentar entrar em contato com o suporte sem estou esperando até agora já posso passar uns 30 minutos e nada de ser atendido ou seja descaso zero com cliente descaso mil com cliente totalmente desrespeitoso e a gente fica sem saber de nada. Que que tá acontecendo se tem um monte de ônibus não sabe nem o local direito porque é uma bagunça tá o horário diferente do que o seu horário de embarque realmente uma péssima escolha e Usa vai ser minha última viagem, se Deus quiser. Essa foi a minha última conta.
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Resposta da empresa
18/06/2026 às 17:27
Olá, Edson.
Aqui é a Lari, da equipe responsável pelo atendimento da Buser no Reclame AQUI.
Analisamos cuidadosamente a sua manifestação e os registros operacionais vinculados à viagem. Só ressaltando que a mensagem completa, com mais detalhes sobre a sua manifestação, foram enviados por meio de mensagem privada para o e-mail cadastrado na plataforma do Reclame AQUI, respeitando os seus dados pessoais!
As informações importantes para a realização do embarque — como local, horário, placa do veículo e eventuais atualizações — ficam sempre disponíveis na página da viagem, podendo ser acessadas pelo aplicativo ou pelo site, na seção “Viagens” → “Viagens próximas”. Essas informações também podem ser consultadas a qualquer momento pelo atendimento via WhatsApp, que conta com atendimento iniciado por inteligência artificial capaz de identificar automaticamente os dados da sua viagem.
O atendimento via WhatsApp funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, justamente para oferecer suporte aos viajantes em tempo integral. Em períodos de alta demanda, o tempo de resposta pode ser maior que o habitual, porém reforçamos que nenhum viajante fica sem atendimento ou sem retorno. O fluxo é iniciado pela nossa IA, e, conforme a necessidade e avanço do atendimento, o caso é direcionado para o atendimento humano.
Após verificação dos registros operacionais da viagem, identificamos que o embarque ocorreu normalmente no local informado na reserva: Estrada Benvindo de Novaes, 2079 - Recreio dos Bandeirantes. Conforme constava na confirmação da viagem, o embarque ocorreria na em frente ao posto de gasolina.
Também verificamos que havia 16 passageiros previstos para embarque nesse local. Conforme os registros operacionais da viagem, 15 passageiros realizaram o embarque normalmente dentro da programação prevista. Dessa forma, os registros analisados não indicam falha operacional relacionada à ausência do veículo no ponto informado ou qualquer alteração do local de embarque previamente comunicado aos viajantes.
Entendemos o seu relato sobre a dificuldade em identificar o veículo no local, porém reforçamos que diversos ônibus podem operar simultaneamente na mesma região, sendo essencial a conferência da placa e das informações da viagem diretamente no app antes do embarque.
Conforme previsto nos Termos de Uso aceitos no momento da compra:
"6. RESPONSABILIDADE DO USUÁRIO
(d) estar no local de embarque indicado, na data e horário exatos informados na sua confirmação de viagem. Não serão tolerados atrasos por parte dos usuários."
Os Termos de Uso permanecem disponíveis para consulta em:
https://www.buser.com.br/sobre/termos-de-uso
Sobre despesas ou custos decorrentes de não embarque, esclarecemos que não há previsão de ressarcimento quando a viagem é disponibilizada e executada conforme os registros operacionais da reserva.
Nesses casos, conforme as políticas vigentes da plataforma, a alternativa disponibilizada é a remarcação da viagem que compreende um cupom de 80% do valor, observadas as condições aplicáveis à reserva, não havendo previsão de reembolso de despesas extras ou custos indiretos.
Portanto, tanto a Buser quanto a empresa operadora responsável pela operação da viagem não se responsabilizam pelos custos adicionais relatados, uma vez que o embarque foi realizado conforme a programação operacional e em conformidade com os Termos de Uso aceitos no momento da compra.
Maiores detalhes sobre a análise foram encaminhados por mensagem privada ao e-mail cadastrado na plataforma do Reclame AQUI, em respeito à LGPD.
Abraços,
Lari — Equipe Reclame AQUI Buser.