Ônibus de viagem: Sujo, quebrou na estrada, atrasou e causou ferimentos, com atendimento insatisfatório

Olá, Maria.

Meu nome é Tati e faço parte do time de atendimento do Reclame Aqui da Buser.

Obrigada por compartilhar sua experiência conosco e por detalhar tudo o que aconteceu durante a viagem.

Analisei seu relato com bastante atenção e entendo a insatisfação gerada pela sequência de intercorrências que você enfrentou ao longo do trajeto.

Verifiquei que houve uma ocorrência mecânica durante a viagem, o que tornou necessária a substituição do veículo para que o trajeto pudesse ser concluído. Como consequência, houve impacto no horário previsto de chegada e também a necessidade de utilização de um ônibus de categoria inferior ao originalmente reservado.

A Buser atua por meio de um modelo de fretamento colaborativo, conectando passageiros a viagens operadas por empresas parceiras regularmente habilitadas para a prestação do serviço. Nesse modelo, a operação da viagem, bem como a manutenção preventiva e corretiva dos veículos utilizados, são responsabilidades da empresa parceira responsável pela execução do transporte.

Ainda assim, isso não diminui a importância dos apontamentos realizados por você. Por esse motivo, já abrimos um chamado formal junto à empresa parceira para apuração das condições dos veículos utilizados na operação, incluindo os relatos sobre limpeza, conservação interna, ruídos nas poltronas, condições estruturais dos assentos e a ocorrência mecânica registrada durante o trajeto.

Também registrei seu relato sobre o tempo de espera para chegada do veículo de apoio e sobre a percepção de insegurança vivenciada durante a parada na rodovia até que a substituição fosse realizada.

Em relação ao segundo veículo disponibilizado para continuidade da viagem, compreendo sua insatisfação por ter recebido uma categoria diferente daquela contratada inicialmente. Sabemos que a escolha da categoria é um fator importante para muitos passageiros, especialmente em viagens noturnas e de longa duração.

Quanto ao relato envolvendo o assento do veículo de apoio, que teria danificado sua roupa e causado um machucado, o apontamento também foi incluído no chamado encaminhado à empresa parceira para que a situação seja devidamente apurada.

Por fim, reavaliei seu caso e entendi que a tratativa inicialmente apresentada não era a mais adequada diante do contexto relatado. Por esse motivo, optei por seguir com uma solução alternativa, cujos detalhes foram encaminhados por mensagem privada.

Agradeço por ter dedicado seu tempo para compartilhar sua experiência. Relatos como o seu são importantes para que possamos acompanhar a qualidade dos serviços prestados pelas empresas parceiras e cobrar as melhorias necessárias quando identificamos situações que não correspondem à experiência esperada pelos passageiros.

Permaneço à disposição.

Atenciosamente,

Tati | Reclame Aqui Buser