Ônibus estragou na estrada e a empresa não acreditou no que eu disse, sendo que isso poderia ser evitado

Question

Na madrugada do dia 5 de março, passei por uma experiência extremamente desagradável durante uma viagem com a empresa Buser. Desde o início do trajeto, percebi que o ônibus apresentava problemas mecânicos e informei a empresa sobre a situação. Eles entraram em contato com o motorista, que mentiu, alegando que os atrasos eram causados apenas pelo trânsito.

Durante o percurso, o ônibus fez várias paradas suspeitas, e em determinado momento, o próprio motorista enviou um áudio para alguém mencionando problemas no câmbio. Mesmo assim, a Buser continuou negando qualquer defeito. Por volta das 22h, o motorista finalmente admitiu que havia um problema, mas garantiu que um mecânico resolveria a situação na estrada, o que não aconteceu.

Por volta da meia-noite, o ônibus quebrou completamente no meio do nada, ainda no Rio de Janeiro. Apenas naquele momento, o motorista informou que iria solicitar um novo veículo para nos resgatar. No entanto, ficamos mais de quatro horas esperando, dentro de um ônibus sem ar-condicionado. Cheguei ao meu limite e pedi que ligassem o ar, pois, se fico em locais muito quentes, minha glicose tende a cair rapidamente.

Quando o novo ônibus chegou, não era do padrão que eu havia contratado (leito), mas sim um modelo inferior (semi-leito/executivo). Além disso, a empresa enviou apenas um veículo para substituir dois, causando ainda mais transtornos. Mesmo após a chegada do novo ônibus, a viagem continuou com desorganização. Um motorista extremamente grosso entrou no ônibus e ordenou que eu e uma moça ao meu lado saíssemos de nossos lugares e fôssemos para outro ônibus. Me recusei, e ele começou a levantar a voz, dizendo que só seguiríamos viagem quando eu saísse. Para evitar mais problemas, saí e me sentei na poltrona de trás, mas me senti totalmente desrespeitado.

Ahhh, fora o ataque de pânico que tive! Fiquei me contorcendo, gaguejando, sem conseguir falar nada. Algumas moças me ajudaram, me deram água e seguraram minha mão até eu conseguir controlar. Foi uma situação extremamente humilhante e angustiante.

Me senti completamente [Editado pelo Reclame Aqui] e desamparado. Ficamos das 20h55 até as 15h do dia seguinte dentro daquele ônibus. Além disso, sou diabético e tive que me manter apenas com lanches e doces para evitar que minha glicose caísse.

Diante de todo esse descaso, quero saber o que a Buser pretende fazer em relação a essa situação. Até o momento, não fui ressarcido e não recebi nenhum tipo de apoio por parte da empresa. Esse transtorno poderia ter sido evitado se vocês tivessem me ouvido desde a saída de Cabo Frio.

Aguardo um posicionamento imediato. Isso foi humilhante!

Accepted Answer

Olá, Cleber.

Meu nome é Tati e serei responsável por te ajudar com a sua solicitação no Reclame Aqui.

Cleber, entendo que você passou por momentos muito desafiadores e quero te assegurar que estamos atentos a cada ponto do seu relato, farei o meu máximo para te ajudar.

Compreendo que a sua viagem começou com a percepção de problemas mecânicos no ônibus, e que essa situação gerou preocupação desde o início. É importante salientar que, embora a Buser seja uma plataforma que conecta você a empresas de transporte parceiras, como a Paraquett Turismo, prezamos pela qualidade e segurança das viagens.

No seu caso, em específico, houve a necessidade da troca de ônibus por outro veículo, este, no caso, sendo de outra categoria, pois, infelizmente, foi o disponível no momento para que a viagem não fosse interrompida por mais tempo.

A falha mecânica mencionada é uma questão que será encaminhada diretamente à Paraquett Turismo para tomarem as providências necessárias. Como intermediadores, exigimos que as empresas operadoras sigam rigorosos padrões de manutenção e segurança, e seu relato é fundamental para podermos reforçar essa exigência.

Entendo que a falta de informação e a demora na resolução do problema geraram grande desconforto, especialmente por se tratar de uma viagem longa. Devido ao horário e a escassez de empresas parceiras na região, a resolução demorou mais do que o esperado. Quanto ao comportamento do motorista, é importante esclarecer que não possuímos vínculo empregatício com os motoristas, mas isso não diminui a nossa preocupação com como os passageiros são tratados.

Prezamos e exigimos que as empresas operadoras sigam um padrão de qualidade elevado, e situações como a que você descreveu não condizem com o que esperamos. Reforçaremos a importância do profissionalismo e do respeito aos passageiros junto à Paraquett Turismo.

No mais, encaminhamos todas as informações para a empresa parceira, a fim de realizar uma análise completa e tomarem as medidas necessárias para que problemas como esses não voltem a acontecer.

Compreendo que você se sentiu desamparado e [Editado pelo Reclame Aqui] diante de todos esses problemas. A espera prolongada, a troca do ônibus por um modelo inferior, a falta de ar-condicionado, o tratamento inadequado do motorista e o ataque de pânico que você vivenciou. Entendo também a sua preocupação com a sua saúde, já que você é diabético e teve dificuldades para se alimentar adequadamente durante a viagem.

Por esse motivo, todo o relato será usado para encaminhar para a Paraquett Turismo, para que as medidas cabíveis sejam tomadas.

Enviamos detalhes adicionais sobre sua solicitação por meio de uma mensagem privada para o endereço de e-mail cadastrado em sua conta no Reclame AQUI.
Em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), priorizamos a segurança e a privacidade de suas informações, por isso, utilizamos esse canal para fornecer detalhes específicos sobre sua manifestação.
Por favor, verifique sua caixa de entrada para acessar as informações adicionais. Caso tenha alguma dúvida, pode nos responder por lá mesmo ou entrar em contato conosco por aqui!

Abraços,
Tati,
Equipe Reclame Aqui.

Ônibus estragou na estrada e a empresa não acreditou no que eu disse, sendo que isso poderia ser evitado

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor