Ônibus quebrado na estrada: falta de assistência e risco aos passageiros

Boa tarde, Sarah.
Aqui é a Larissa, responsável pelo Reclame Aqui da Buser.

Agradeço por relatar sua experiência e por trazer detalhes importantes sobre o ocorrido no trajeto SP/RJ. Entendemos que situações envolvendo parada inesperada em via movimentada trazem preocupação e desconforto aos viajantes, e por isso o seu registro foi tratado com prioridade.

Por respeito à sua privacidade, todas as informações completas sobre o caso e orientações detalhadas foram encaminhadas diretamente ao e-mail cadastrado na plataforma, conforme determina a LGPD.

A Buser atua como plataforma de tecnologia, conectando viajantes a empresas de fretamento autorizadas, sem possuir frota própria. Por esse motivo, aspectos como manutenção, suporte operacional e condução da viagem são de responsabilidade direta da empresa executora — neste caso, a Trans X Turismo, já oficialmente acionada para apuração e adoção das medidas necessárias quanto ao procedimento adotado durante a parada.

Nosso time operacional acompanha as viagens em tempo real e, assim que fomos informados da intercorrência, iniciamos o processo de substituição do veículo para reduzir o impacto aos passageiros. Como a falha mecânica ocorreu já próximo ao destino final, comunicamos aos viajantes que poderiam seguir até o ponto de desembarque utilizando aplicativos como 99 ou Uber e enviar o comprovante para que realizássemos o ressarcimento do custo adicional correspondente.

Sobre o seu pedido, reforçamos que o comunicado enviado aos passageiros já previa o reembolso do deslocamento adicional até o local de desembarque. O reembolso integral da reserva não se aplica, pois foi disponibilizada alternativa viável para a conclusão da viagem, conforme previsto no modelo de operação.

Seguimos à disposição pelo e-mail enviado, onde concentramos as tratativas individuais do seu caso, e seguimos acompanhando a apuração junto à empresa responsável para que situações como essa não voltem a ocorrer.

Abraços,
Larissa — Equipe Reclame Aqui | Buser.

Olá! Reforço que não houve disponibilização de nenhuma alternativa de finalização da viagem diretamente comigo. Um dos passageiros que me ofereceu carona até o ponto final no uber dele e, assim, dividimos a corrida, que foi pedida pelo aplicativo dele. Da Buser ou da empresa de onibus contratada, não tive nenhuma resposta ou ajuda.

Olá, Sarah.

Obrigada pelo seu retorno. Reforçamos que, conforme comunicado no momento da intercorrência, o ressarcimento do deslocamento até o ponto final é realizado mediante o envio do comprovante da corrida, contendo o trajeto do local da parada até o ponto de desembarque originalmente previsto.

Até o momento, não localizamos em nossos canais o envio desse comprovante. Para podermos dar continuidade às tratativas e viabilizar as tratativas, é necessário que ele seja encaminhado por mensagem privada, pelos canais já informados.

Assim que recebermos o documento, seguiremos com a análise de forma imediata.

Abraços,
Larissa — Equipe Reclame Aqui | Buser.

Olá, Sarah.

Entendo seus pontos e agradeço por detalhar novamente o que aconteceu. Seu relato segue sendo acompanhado com prioridade.

Sobre o seu pedido, reforçamos que a análise foi realizada considerando todo o contexto da viagem. A falha mecânica ocorreu já próximo ao destino, e por isso foi disponibilizada aos passageiros a alternativa de seguir até o ponto de desembarque utilizando transporte por aplicativo, com ressarcimento dos custos adicionais, conforme previsto para esse tipo de situação.

O reembolso integral da reserva não se aplica porque, mesmo com o imprevisto, a viagem seguiu até a cidade de destino, e a alternativa para finalizar o trajeto foi oferecida. Esse é o procedimento previsto no modelo de operação e utilizado em casos semelhantes.

Quanto ao deslocamento que você dividiu com outro passageiro, seguimos à disposição para analisar o comprovante da corrida, mesmo que tenha sido solicitado pelo app de outra pessoa. Basta que contenha o trajeto entre o ponto da parada e o local de desembarque originalmente previsto. Assim que o documento for enviado pelos canais privados, damos continuidade imediata à tratativa.

Seguimos também com a apuração junto à Trans X Turismo para que a empresa responsável pela operação avalie os procedimentos adotados durante a intercorrência.

Abraços,
Larissa — Equipe Reclame AQUI | Buser.