BUSER BRASIL

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São Paulo - SP

22/07/2026 às 16:06

ID: 254580231

Espera de quase 3 horas em local deserto, viagem com quase 5 horas de atraso, ônibus sem ar-condicionado e problemas mecânicos. Cupom não resolve.

No dia 19/07/2026, adquiri uma passagem da Buser para o trecho Caldas Novas/GO São Paulo/SP (Reserva *****), no valor de R$ 281,70, com embarque previsto para 21h50 e chegada às 11h45 do dia seguinte.

Infelizmente, essa foi, sem dúvida, a pior experiência de viagem que já tive.

Logo no horário do embarque, o ônibus não apareceu. A partir desse momento, comecei a receber sucessivas mensagens da Buser alterando a previsão de chegada do veículo:

* entre 21h50 e 22h10;
* entre 22h15 e 22h45;
* entre 22h50 e 23h15;
* entre 23h20 e 00h00;
* entre 00h10 e 00h20.

Mesmo com essas constantes alterações, o ônibus só chegou por volta da 1h da madrugada, ou seja, permaneci quase três horas aguardando em um ponto de embarque deserto, durante a noite, seguindo a orientação da própria empresa para permanecer no local.

O mais grave é que eu não estava sozinha. Estávamos em um grupo de mulheres, acompanhadas de uma criança, expostas durante toda essa espera, sem qualquer assistência presencial, sem um canal de atendimento capaz de fornecer informações concretas e sem qualquer medida para garantir nossa segurança.

Durante todo esse período, entrei diversas vezes em contato pelo WhatsApp da empresa. As respostas eram sempre genéricas, informando apenas que estavam verificando a localização do motorista, sem apresentar previsão confiável nem oferecer qualquer alternativa, como transporte para um local seguro, hospedagem ou outra forma de assistência.

Quando finalmente o ônibus chegou, a situação piorou.

O veículo estava sem funcionamento do ar-condicionado durante toda a viagem e apresentava aparentes problemas mecânicos. Em determinado momento, foi necessária uma parada para manutenção, ocasião em que foi realizada a troca de velas do motor. Mesmo após essa intervenção, o ônibus seguiu trafegando em velocidade muito baixa, fazendo barulhos incomuns e demonstrando não estar em condições ideais de operação.

O atraso fez com que uma viagem que deveria ocorrer praticamente toda durante a madrugada se estendesse por todo o dia.

Assim, permanecemos por horas dentro de um ônibus sem climatização, sob calor intenso, com incidência direta do sol pelas janelas, tornando a viagem extremamente desgastante.

Além do desconforto causado pelo calor, enfrentei uma situação extremamente constrangedora: estava menstruada e fui obrigada a permanecer por muitas horas além do previsto dentro do ônibus, sem condições adequadas para realizar minha higiene pessoal. Trata-se de uma situação que comprometeu minha dignidade e meu bem-estar durante toda a viagem.

Também tive gastos não planejados com alimentação, já que a viagem se prolongou por praticamente todo o dia, quando originalmente eu estaria apenas viajando durante a madrugada.

A chegada, prevista para 11h45, ocorreu apenas por volta das 16h30, ou seja, com quase cinco horas de atraso.

Esse atraso ainda gerou outro prejuízo financeiro. Caso eu tivesse chegado no horário contratado, meu marido conseguiria me buscar normalmente. Porém, como desembarquei em São Paulo no horário de pico, fui obrigada a utilizar transporte por aplicativo, pagando um valor significativamente superior ao que pagaria em condições normais.

Após toda essa sucessão de problemas, procurei o atendimento da Buser buscando uma solução compatível com os transtornos vivenciados.

A única compensação oferecida foi, inicialmente, um cupom de 30% de desconto e, após insistência, um cupom de 100% para uma futura viagem.

Essa proposta não resolve meu caso.

Não pretendo utilizar novamente os serviços da empresa, justamente em razão da experiência vivida. Um cupom obriga o consumidor a realizar uma nova compra para usufruir de uma compensação decorrente de uma falha grave na prestação do serviço, o que considero inadequado.

Meu objetivo ao registrar esta reclamação é buscar uma solução justa e proporcional aos prejuízos sofridos.

Resumo dos transtornos enfrentados:

quase 3 horas de espera em local deserto durante a madrugada;
exposição à situação de vulnerabilidade, inclusive com uma criança;
ausência de assistência efetiva e de informações concretas;
sucessivos adiamentos do embarque;
ônibus sem ar-condicionado durante toda a viagem;
problemas mecânicos durante o trajeto, com necessidade de manutenção;
viagem realizada sob calor intenso durante todo o dia;
atraso de aproximadamente 5 horas na chegada;
gastos extras com alimentação;
necessidade de utilizar Uber em horário de pico, gerando despesa adicional;
constrangimento e desconforto físico por permanecer muitas horas além do previsto em viagem durante o período menstrual, sem condições adequadas de higiene.

Diante de todos esses fatos, solicito o reembolso integral do valor pago pela passagem (R$ 281,70), bem como o ressarcimento das despesas extraordinárias diretamente ocasionadas pela falha na prestação do serviço, especialmente alimentação e transporte por aplicativo, mediante apresentação dos respectivos comprovantes.

Espero que a empresa trate este caso com a seriedade que ele merece, pois o ocorrido ultrapassou um simples atraso e representou uma sequência de falhas que comprometeram minha segurança, meu conforto, minha dignidade e a confiança no serviço contratado.