Viagem BH para SP com apreensão pela ANTT, troca de ônibus e prejuízo ao passageiro

Oii, Rodolfo!

Aqui é a Thainá, responsável pelo seu atendimento.

Agradecemos por compartilhar seu relato de forma tão detalhada. Entendemos os pontos trazidos e o impacto causado na sua experiência durante a viagem.

Sobre a alteração no embarque, ela ocorreu devido a uma necessidade operacional relacionada ao veículo inicialmente previsto. Para garantir a continuidade da viagem, foi realizada a mudança de local, com envio de comunicação prévia pelos canais cadastrados na reserva, incluindo orientações e um link específico para solicitação de reembolso de eventuais custos adicionais com deslocamento.

Identificamos que a solicitação foi realizada e o reembolso do valor informado foi processado automaticamente em ***** às *****, com o ID externo: ***** do seu saque do valor gasto, conforme previsto.

Em relação à interrupção durante o trajeto, esclarecemos que fiscalizações podem ocorrer pelos órgãos competentes a qualquer momento, e esse processo de validação acaba demorando. Como, naquele momento, o veículo já se encontrava na rodoviária, foi possível viabilizar a continuidade da viagem por meio da aquisição de passagens em empresas rodoviárias, para evitar atrasos maiores, permitindo que os passageiros seguissem até o destino final, como ocorreu no seu caso.

Sobre o tempo de espera mencionado, a retomada da viagem ficou condicionada à disponibilidade de horários das empresas rodoviárias no momento, o que pode gerar impactos no tempo total de deslocamento e foge ao controle operacional direto.

Quanto ao suporte durante o ocorrido, identificamos que houve acompanhamento ao longo de toda a situação, com atuação conjunta entre nosso time, motorista e passageiros, incluindo orientações em tempo real e organização da continuidade da viagem, como a compra e orientação sobre a retiradas das passagens. Também foram enviadas comunicações pelos canais cadastrados em 21/04 às 21:23 e 21/04 às 21:41, mantendo os passageiros informados sobre os próximos passos.

Sobre as demais alterações mencionadas, como categoria do veículo e ponto de desembarque, informamos que ajustes operacionais podem ocorrer no modelo de fretamento, sendo comunicados sempre que há atualização. Ainda assim, compreendemos os impactos gerados no planejamento do passageiro.

A Buser atua como plataforma de intermediação no modelo de fretamento colaborativo, sendo a empresa parceira responsável pela execução do transporte, incluindo operação, rota e atendimento às exigências regulatórias. Ainda assim, seguimos acompanhando e direcionando ocorrências para apuração interna.

Em relação às solicitações de reembolso integral e indenização adicional, esclarecemos que a viagem foi concluída com suporte para continuidade e que o custo adicional informado já foi ressarcido, não sendo identificado, neste momento, enquadramento para devolução integral ou compensações adicionais, e demais solicitações foram e podem seguir em contato privado, em respeito a LGPD.

Seu relato foi registrado integralmente para análise interna.

Seguimos à disposição em nossos canais oficiais. Conte sempre conosco!

Atenciosamente,
Thainá – Equipe Buser

Thainá, agradeço o retorno, porém não concordo com a análise apresentada, pois os fatos ocorridos não refletem a forma como foram descritos.

Sobre a alteração do embarque:
A comunicação foi realizada às 21:23, sendo que o embarque estava previsto para 21:40, ou seja, com pouco mais de 17 minutos de antecedência, o que já é um prazo extremamente limitado para qualquer replanejamento. Além disso, às 12:26 do mesmo dia, fui informado sobre alteração no itinerário, com aumento do tempo de viagem em até 2 horas, sem qualquer alternativa viável de cancelamento ou troca. Na prática, fui obrigado a aceitar as mudanças.

Sobre o reembolso do deslocamento:
Este ponto foi corretamente atendido, sem questionamentos adicionais.

Sobre a interrupção da viagem e atuação da ANTT:
A versão apresentada não condiz com o ocorrido.

O próprio motorista informou que havia fiscalização da ANTT no Expominas, o que motivou a alteração do ponto de embarque. Isso indica que a operação já apresentava risco regulatório previamente conhecido.

Durante o trajeto, o veículo foi apreendido pela ANTT e escoltado até a rodoviária, sob alegação de irregularidade na operação, envolvendo:

* Circuito aberto
* Embarque fora de ponto autorizado

Conforme informado pelos agentes, com base na Resolução ANTT n 4.287/2014 e na Lei n 10.233/2001.

Importante destacar que não foi um caso isolado, outros veículos também foram abordados.

Sobre a suposta continuidade planejada da viagem:
Não houve qualquer planejamento prévio.

O que ocorreu foi uma tentativa reativa de solução após a apreensão, com duração de aproximadamente 3 horas, onde o próprio time da Buser e o motorista buscaram alternativas diretamente na rodoviária.

Inclusive:

* Não havia ônibus reserva;
* Não havia logística estruturada;
* Apenas cerca de 15 passageiros seguiram viagem, o que demonstra que não existiria capacidade de atendimento caso todos optassem por continuar.

Ou seja, tratou-se de uma solução improvisada, e não de um plano operacional previamente definido.

Sobre o tempo de espera:
A própria resposta de vocês confirma que a retomada dependia de disponibilidade de terceiros, o que evidencia que não fazia parte do planejamento da operação.

Sobre o suporte prestado:
Embora tenha havido contato, ele foi sem informações concretas e repetitivo, limitado a mensagens como:

Mensagem da Buser: assim que nosso time operacional finalizar a compra da passagem, vamos encaminhar um comunicado imediato com as orientações da sequência da viagem ok?

Essa mensagem foi repetida diversas vezes entre 22:15 e 23:46, sem clareza sobre prazos ou solução efetiva.

Sobre a alteração do serviço contratado:
Adicionalmente, houve descumprimento direto da oferta:

* Compra de poltrona cama
* Entrega de ônibus com categoria inferior (semi-leito)

Sem qualquer compensação proporcional.

Oii, Rodolfo!

Agradeço pelo carinho comigo e por detalhar novamente os pontos! Isso é importante para conseguirmos esclarecer melhor o cenário.

Sobre o horário da comunicação, entendemos o seu ponto em relação ao tempo entre o envio e o embarque. Essa atualização ocorreu assim que houve a definição operacional da alteração do veículo, justamente para evitar o cancelamento da viagem. Sabemos que o intervalo foi curto e que isso pode impactar o planejamento, e por isso também foi disponibilizado o reembolso de eventuais custos adicionais de deslocamento, como ocorreu no seu caso.

Em relação à abordagem da fiscalização, reforçamos que ações realizadas por órgãos como a ANTT podem ocorrer a qualquer momento durante a operação, e não temos controle sobre a forma ou o momento dessas intervenções. Diante do cenário, com o veículo já direcionado à rodoviária, a alternativa viabilizada foi a continuidade da viagem por meio de passagens em empresas rodoviárias disponíveis naquele momento, evitando a interrupção definitiva do trajeto.

Sobre a continuidade, entendemos a sua percepção, mas é importante esclarecer que, nesse tipo de ocorrência, as soluções são estruturadas em tempo real, considerando as possibilidades disponíveis no momento, sempre com o objetivo de garantir que os passageiros consigam chegar ao destino. Por isso, o tempo de retomada ficou condicionado aos horários disponíveis na rodoviária, o que pode gerar impacto no tempo total de viagem.

Quanto ao suporte, identificamos que houve acompanhamento contínuo, com comunicações enviadas durante todo o processo e orientações sobre os próximos passos, inclusive sobre a retirada das passagens para continuidade da viagem.

Em relação à categoria do veículo, quando ocorrem ajustes operacionais, pode haver alteração de configuração, sendo essas mudanças realizadas para viabilizar a execução da viagem. Ainda assim, compreendemos o impacto em relação à expectativa inicial.

Reforçamos que a Buser atua como plataforma de intermediação, e seguimos direcionando todas as ocorrências para apuração junto às empresas parceiras, principalmente em situações como a relatada.

Por fim, quanto às solicitações adicionais, mantemos o posicionamento já apresentado, considerando que a viagem foi concluída com suporte e que o custo adicional informado já foi ressarcido.

Seu relato segue registrado integralmente para acompanhamento interno.

Seguimos à disposição em nossos canais oficiais.

Atenciosamente,
Thainá – Equipe Buser