O que aconteceu
Assunto: Contestação de negativa de ressarcimento Transferências PIX [Editado pelo Reclame Aqui] no valor de R$ 12.400,00.**
Venho manifestar minha profunda insatisfação com a decisão do Banco C6 de negar meu pedido de ressarcimento referente a transferências PIX realizadas [Editado pelo Reclame Aqui]mente em minha conta bancária, que totalizaram R$ 12.400,00 (doze mil e quatrocentos reais).
O ocorrido foi registrado junto à Polícia Civil, por meio do Boletim de Ocorrência n *********, em 29/10/2026. e junto a corregedoria do banco
1. DOS FATOS
Fui vítima de um [Editado pelo Reclame Aqui] eletrônico envolvendo a instalação de um programa malicioso (trojan) em meu aparelho celular.
Ao tentar instalar um aplicativo relacionado ao Mercado Livre, a tela do celular ficou completamente escura, permanecendo visível apenas o logotipo da empresa acompanhado da mensagem "Instalando aplicativo".
Em determinado momento, apareceu a mensagem "Aplicativo Instalado, desbloqueie com sua digital".
Acreditando estar realizando apenas o procedimento de instalação ou desbloqueio do aplicativo, utilizei minha impressão digital, sem imaginar que essa ação poderia estar sendo utilizada por [Editado pelo Reclame Aqui] para acessar e operar meu aplicativo bancário do Banco C6.
Posteriormente, constatei que terceiros haviam realizado transferências PIX utilizando minha conta bancária, sem meu conhecimento, autorização consciente ou intenção de movimentar aqueles valores.
Portanto, não se trata de uma situação em que voluntariamente realizei transferências e posteriormente me arrependi. Trata-se de uma [Editado pelo Reclame Aqui] eletrônica na qual fui induzido a utilizar minha biometria sem conhecer a verdadeira finalidade daquela solicitação.
2. DA NEGATIVA DO BANCO E DA NECESSIDADE DE APURAÇÃO
Após comunicar o ocorrido ao Banco C6, fui informado de que deveria aguardar dez dias para receber uma resposta sobre minha contestação.
Entretanto, a resposta apresentada foi negativa, transferindo integralmente a responsabilidade para mim, sob a justificativa de que as transações foram realizadas mediante autenticação biométrica.
Não considero essa justificativa suficiente para encerrar a questão.
A utilização da minha impressão digital, isoladamente, não comprova que eu tivesse conhecimento das operações, dos valores transferidos ou dos destinatários dos PIX.
O que precisa ser esclarecido é como um programa malicioso conseguiu, aparentemente, utilizar os recursos do aparelho celular e acessar as funcionalidades bancárias para realizar transferências sem que eu tivesse consciência de que o aplicativo do banco estava sendo utilizado.
É justamente essa situação que levanta questionamentos sobre a efetividade dos mecanismos de segurança oferecidos pelo Banco C6.
Um aplicativo bancário deve oferecer proteção contra acessos indevidos, utilização [Editado pelo Reclame Aqui] de sessões, manipulação por programas maliciosos e operações incompatíveis com o comportamento habitual do correntista.
Não basta ao banco apresentar como justificativa a existência de uma autenticação biométrica. É necessário demonstrar tecnicamente como as operações foram realizadas e quais mecanismos de prevenção e monitoramento foram utilizados.
3. DO DIREITO DO CONSUMIDOR
O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor estabelece a responsabilidade do fornecedor pelos danos decorrentes de defeitos na prestação dos serviços, observadas as hipóteses legais de exclusão dessa responsabilidade.
Além disso, a Súmula 479 do Superior Tribunal de Justiça estabelece que:
"As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a [Editado pelo Reclame Aqui]s e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias."
Dessa forma, entendo que a instituição financeira deve investigar adequadamente as circunstâncias da [Editado pelo Reclame Aqui], não podendo simplesmente atribuir toda a responsabilidade ao consumidor sem uma análise técnica individualizada.
4. DAS SOLICITAÇÕES
Diante da gravidade dos fatos, solicito:
1. A revisão da decisão que negou meu pedido de ressarcimento.
2. O ressarcimento integral dos R$ 12.400,00 retirados [Editado pelo Reclame Aqui]mente da minha conta bancária.
3. A apresentação de relatório técnico detalhado de todas as operações contestadas, contendo horários, valores, destinatários, identificação dos dispositivos, registros de acesso e mecanismos de autenticação utilizados.
4. O esclarecimento de como foi possível a utilização do aplicativo bancário por terceiros mediante possível interferência de um programa malicioso instalado no celular.
5. A apresentação dos critérios utilizados pelo banco para identificar ou deixar de identificar movimentações potencialmente atí[Editado pelo Reclame Aqui].
6. A informação sobre o acionamento do Mecanismo Especial de Devolução (MED) do PIX, com os respectivos protocolos, providências adotadas e resultados obtidos. Caso não tenha sido acionado, solicito esclarecimento sobre o motivo.
7. A preservação de todos os registros eletrônicos, logs de acesso, dados de autenticação e demais evidências relacionadas às operações contestadas.
### 5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Minha indignação não se limita ao prejuízo financeiro sofrido, mas também à maneira como o Banco C6 tratou a situação, simplesmente transferindo toda a responsabilidade ao correntista, sem apresentar esclarecimentos técnicos suficientes sobre a [Editado pelo Reclame Aqui] relatada.
A biometria digital deveria representar uma camada adicional de proteção ao consumidor, e não servir como justificativa automática para afastar a responsabilidade da instituição financeira quando existem indícios de manipulação [Editado pelo Reclame Aqui] do aparelho celular.
Se um programa malicioso consegue induzir o consumidor a utilizar sua digital e, a partir disso, viabilizar operações bancárias sem seu conhecimento, estamos diante de uma situação que merece uma investigação muito mais profunda.
Minha preocupação também se estende aos demais brasileiros que utilizam aplicativos bancários e que podem estar sujeitos a [Editado pelo Reclame Aqui]s semelhantes, acreditando que seus dados e recursos financeiros estão protegidos.
Não considero aceitável que o consumidor, além de ser vítima de [Editado pelo Reclame Aqui], ainda tenha que assumir sozinho todo o prejuízo, sem que a instituição financeira apresente uma investigação técnica convincente sobre o ocorrido.
Diante do exposto, solicito uma reavaliação responsável e fundamentada da minha reclamação, com o devido ressarcimento dos valores subtraídos [Editado pelo Reclame Aqui]mente.