Reclamação de não recebimento de mercadoria internacional com alegação de entrega pelo AliExpress e negativa pela transportadora JT Express.

Bom dia Rogério, tudo bem?

Ao analisarmos o seu pedido em nosso sistema, constatamos que de fato ele foi liberado no dia 15/07/2026 às 00:46, isso significa que, desde essa data, tanto a nossa parte quanto a da Receita Federal já foram concluídas, não havendo qualquer pendência operacional relacionada ao processo de liberação.

Com base nas informações fornecidas pela J&T Express, fica evidente que eles têm ciência do seu pedido, eles informaram que receberam apenas o arquivo de postagem, mas não o pacote físico, ou seja, reconhecem que existe um envio pendente, aguardando os trâmites de coleta e, posteriormente, a entrega no endereço cadastrado.

Além disso, a J&T deixou claro que a Cainiao não possui mais relação com o pedido pois não fomos mencionados, ate porque a nossa responsabilidade se encerrou no momento em que o pacote foi liberado pela Receita Federal, e como prova disso, na mensagem enviada por eles, não há qualquer orientação para contatar a Cainiao, mas sim a plataforma onde a compra foi realizada afinal, foi a própria plataforma que contratou a J&T para dar continuidade ao processo logístico.

Portanto, por ser a responsável pela venda, a plataforma deve prestar suporte em qualquer etapa do pedido, especialmente no que diz respeito à entrega, assim, reforço a orientação da J&T e recomendo que você entre em contato diretamente com a plataforma para obter esclarecimentos sobre o que realmente está acontecendo com o seu envio.

Contudo, ressaltamos que a plataforma de compra estipula um prazo de até 50 dias, a partir da data da compra, para a entrega dos pedidos, como esse prazo já foi excedido e esta com 83 dias, informamos que você tem o direito de solicitar o reembolso do valor pago caso deseje.

Espero que pro fim ocorra tudo bem, e permanecemos à disposição para qualquer dúvida ou necessidade relacionada aos nossos serviços alfandegários.

Atenciosamente,
THAYNA NASCIMENTO
Equipe Cainiao

SOLICITAÇÃO DE ESCLARECIMENTOS REMESSA *****
A própria plataforma AliExpress direciona o cliente, através do código de rastreamento da encomenda, para o sistema de rastreamento da Cainiao.
No rastreamento da Cainiao consta que a remessa foi liberada pela alfândega em 15/07/2026, com os impostos pagos.
Diante disso, solicito esclarecimentos objetivos:
A Cainiao ainda é responsável por essa remessa após a liberação pela alfândega?
Se a Cainiao não é mais responsável, por que o próprio AliExpress continua direcionando o cliente para o rastreamento da Cainiao?
Após a liberação aduaneira, a Cainiao efetivamente entregou ou encaminhou fisicamente a encomenda para a J&T Express?
Caso não tenha encaminhado, qual foi o motivo de a mercadoria física não ter sido entregue à J&T Express?
A J&T Express informou que recebeu apenas as informações eletrônicas da remessa, mas não recebeu a mercadoria física. A Cainiao confirma essa informação?
Qual empresa está atualmente de posse física da mercadoria?
Existe algum registro de transferência da mercadoria da Cainiao para a J&T Express? Se existe, solicito a data e o comprovante.
Se a mercadoria foi liberada pela alfândega, o que falta para que ela seja desvinculada da Cainiao e entre efetivamente no fluxo de entrega da J&T Express?
Existe algum procedimento de desvinculação, transferência ou baixa da remessa que precisa ser realizado pela Cainiao para que a J&T Express possa iniciar o rastreamento e realizar a entrega?
Por que o AliExpress informa a encomenda como "entregue", se a J&T Express afirma que nunca recebeu fisicamente a mercadoria?
Solicito uma resposta objetiva para cada pergunta e, principalmente, a localização atual da mercadoria e a identificação da empresa que possui fisicamente a encomenda.
Não estou solicitando apenas uma atualização de rastreamento. Preciso saber onde está fisicamente a mercadoria e qual procedimento falta para que ela seja encaminhada à J&T Express e finalmente entregue ao destinatário.
Código da remessa: *****
Pedido AliExpress: *****