Caixa Econômica Federal

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São Paulo - SP

08/12/2025 às 11:11

ID: 234050351

Relato do ocorrido

No dia 28/07/2025 venceu minha fatura no valor de R$ 8.039,63 a qual tentei efetuar o parcelamento antes da data de vencimento via telefone, porem fui orientado que não era possível efetuar o parcelamento na data, somente depois do vencimento da fatura.
No dia 31/07/2025 retornei o contato e solicitei o parcelamento, o qual foi efetuado em 8 vezes, sendo a primeira no valor de R$: 1646,02, paga no mesmo dia conforme orientado.
Após o parcelamento a fatura do mês seguinte (que venceria em 28/08/2025), venho zerada (R$: 0,00).
No mês seguinte a fatura com data de vencimento de 28/09/2025, veio com o valor de R$:1.525,84, o qual foi pago integralmente, pois como o valor da fatura estava muito próximo ao valor do parcelamento não me atentei ao demonstrativo e efetuei o pagamento sem contestação, porem no demonstrativo estava informando que o valor total da fatura deveria ser de R$: 808,79.
No mês seguinte a fatura com data de vencimento de 28/10/2025, veio no valor de R$: 2.242,79, como o valor estava muito divergente do parcelamento (e em nenhum momento o cartão foi usado, pois permaneceu bloqueado desde o parcelamento), me atentei ao demonstrativo para verificar o valor. Foi onde notei que o valor da fatura conforme o demonstrativo deveria ser de R$: 1.076,93, por esta divergência entrei em contato com o banco através da central de cartões. Foi aberto uma demanda, porem o prazo para resposta seria posterior a data de vencimento da fatura, questionei a atendente de como deveria prosseguir e a mesma me orientou a não efetuar o pagamento da fatura até a resposta da demanda, assim eu fiz. Após o prazo da demanda retornei o contato (protocolo *****) e fui informado que o valor já tinha sido retificado porem não foi retificado o boleto, fui orientado a copiar o código de barras do boleto original de valor R$: 2.242,79, abrir o aplicativo do banco que eu faria o pagamento, colar o código de barras e na parte onde mostra o valor a ser pago trocar para R$: 1.076,93 (o qual seria o valor correto da fatura conforme informado), assim eu fiz.

No mês seguinte a fatura com data de vencimento de 28/11/2025, veio no valor de R$: 3.405,08, com o valor absurdo de diferença do valor do parcelamento verifiquei o demonstrativo da fatura e notei que R$: 1.676,50 era só de multa e juros por atraso da fatura anterior e não pagamento mínimo, porem como tudo foi feito sob orientação do próprio banco fiquei indignado. Fui até uma agenceia para tentar resolver, porem fui informado que não poderiam fazer nada de lá, que o atendimento é apenas pelos canais eletrônicos. Então tornei a ligar no banco (protocolo *****), desta vez direto com a ouvidoria, porem fui informado que não seriam eles que resolvem estes assuntos e fui transferido para a central de cartões novamente, foi aberto uma nova demanda para verificar, após o prazo da demanda retornei a ligação e a resposta foi que a fatura estava no valor correto e eu teria que efetuar o pagamento da diferença da parcela anterior mais multa e juros. Novamente fiquei indignado e expliquei toda a situação para a atendente a qual por dificuldade de compreender minha situação passou a ligação para a sua supervisora, expliquei toda a situação a ela e ela conseguiu entender, e a mesma me informou que como foi tudo sob orientação do próprio banco eu não deveria ser cobrado de encargos por atraso ou pagamento inferior ao mínimo. Novamente foi aberto uma nova demanda, porem como isto ocorreu próximo a data de vencimento da fatura eu solicitei orientação do que fazer com a fatura e novamente obtive a mesma orientação, copiar o código de barras e alterar o valor do pagamento, desta vês como o demonstrativo estava e acordo com o boleto ( mas com o valor absurdo me multa e juros) eu perguntei qual o valor deveria ser pago, e a mesma me orientou a pegar o valor total da fatura e retirar o valor de multas e juros e efetuar o pagamento do restante. Assim foi feito no dia 28/11/2025

No dia 06/12/2025 recebi a resposta da demanda aberta via e-mail dizendo o seguinte:

Analisamos sua solicitação feita na CAIXA, através do protocolo *****, e temos uma resposta para você.


Lamentamos pelo transtorno e entendemos sua preocupação. Esclarecemos que a fatura de agosto/2025 foi emitida no valor de R$0,00 devido aos créditos do parcelamento realizado na fatura anterior. As faturas seguintes já apresentavam os valores corretos, referentes às despesas e lançamentos de cada período. No entanto, a fatura com vencimento em 28/10/2025 foi paga em atraso e em valor inferior ao total, o que gerou a cobrança de encargos. Lamentamos pela orientação recebida, mas informamos que, conforme previsto no contrato (parágrafo décimo oitavo, inciso 18.2), atrasos, pagamentos fracionados ou inferiores ao mínimo acarretam encargos como IOF, juros rotativos, multa e mora. Verificamos que as faturas com vencimento em 28/10/2025 e 28/11/2025 não foram quitadas integralmente, portanto, as cobranças são devidas.

A CAIXA reconheceu (na resposta do protocolo *****) que houve um erro na orientação, mas mesmo assim manteve a cobrança dos encargos, invocando o contrato.
A cobrança é indevida! Agi de boa-fé e segui as instruções expressas de seus atendentes e supervisores. A responsabilidade pela falha de informação é do banco (CDC, Art. 14).
Exijo a remoção imediata e integral de todos os encargos (multas, juros e IOF) gerados a partir do pagamento equivocado induzido pela CAIXA, e a correção urgente do meu saldo devedor.
Caso não haja uma resolução justa e imediata, serei obrigado a formalizar uma reclamação no Banco Central e ingressar com Ação Judicial no Juizado Especial Cível para anular a cobrança e buscar reparação.