Cobrança indevida por erro na emissão de boletos do FIES após pausa durante a pandemia.

Question

Em agosto de 2020, solicitei a pausa do contrato do FIES, disponibilizado pela CAIXA durante a pandemia (pausa de 4 meses) e outra pausa, disponibilizada também pelo sistema, em outubro de 2020, totalizando 8 meses. Porém o sistema da CAIXA processou as novas datas de vencimento de forma errada, datas essas que não batiam com o prazo de suspensão (agosto de 2020 e janeiro de 2021, conforme print anexo).
Em maio de 2021, após os 8 meses de pausa, os boletos para pagamento ainda não haviam sido disponibilizados. Então, fui à agência da CAIXA e foi aberto o Requerimento n ***** C119516/48749295, onde o gerente identificou que houve um erro no sistema devido ao alto volume de pedidos de pausa de contrato. O mesmo pediu para que eu checasse o sistema de boletos mensalmente, prometendo que os boletos voltariam a ser disponibilizados. O que não ocorreu.

Em abril de 2022 voltei à Caixa para ver se havia alguma atualização. Porém a situação virou um jogo de empurra-empurra: a CAIXA me mandava procurar o MEC, e o MEC dizia que a responsabilidade era do Agente Financeiro (CAIXA). Esse ciclo se repetiu duas vezes. E por causa dessa falta de solução, parei de ir atrás ativamente, mas continuei checando o site mensalmente, e os boletos continuavam indisponíveis desde abril de 2022 até fevereiro de 2025 - data da última tentativa. A mensagem que aparecia sempre era a mesma: "CPF NÃO POSSUI EXTRATO EMITIDO" (print anexo).

Em 24 de outubro de 2025, recebi um aviso da Quod (órgão de proteção ao crédito) informando que a CAIXA havia pedido para incluir uma dívida de R$ 10.633,21 em meu nome referente a 50 parcelas ou mais em atraso. Essa inclusão é totalmente indevida, já que a culpa pela falta de pagamento é exclusiva da CAIXA, por não ter emitido os boletos e nem ter tentado me ajudar a resolver a situação.

Voltei à agência em 03 de novembro de 2025, onde foi aberto o Requerimento n *****, e retornei em 18 de novembro de 2025, quando a gerente informou que, em resposta ao Requerimento acima, não foi possível verificar a situação devido a uma falha no sistema, abrindo novamente outro Requerimento (n *****), pedindo para eu retornar novamente em 15 dias. A mesma ainda informou que, enquanto não tenho um retorno, corre o risco de a Caixa seguir em frente com o pedido de inclusão de dívida.

Diante disso, solicito a exclusão da pendência e o restabelecimento da cobrança das parcelas, conforme notificação extrajudicial em anexo, sem aplicação de qualquer multa, visto que a inadimplência decorreu a falha exclusiva da CAIXA ECONOMICA FEDERAL.

Informo ainda que, se a situação não for resolvida, entrarei com medidas judiciais.

Accepted Answer

Olá, Jéssica!

Recebemos seu relato e entendemos a sua preocupação com a situação do seu contrato FIES. Lamentamos sinceramente os transtornos enfrentados e agradecemos por compartilhar sua experiência conosco.

Sobre a emissão dos boletos, informamos que a indisponibilidade ocorreu devido ao longo período de inadimplência. Regularizamos o seu contrato, e os boletos referentes às parcelas em atraso desde ******* foram disponibilizados para pagamento.

Para facilitar esse processo, isentamos os valores dos juros acumulados em todo esse período e estendemos o prazo para quitação das parcelas em aberto até dezembro de *******, para que você consiga se organizar e colocar tudo em ordem.

Com relação à negativação, esclarecemos que, conforme jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça (STJ), os contratos do FIES não se enquadram nas regras do Código de Defesa do Consumidor, por serem instrumentos de política pública educacional financiados pela União. Por isso, as restrições de estudante e fiador nos cadastros de crédito são consideradas devidas.

Ressaltamos que, embora os encargos por atraso tenham sido retirados das parcelas vencidas até 10/*******, os boletos posteriores a essa data, caso não sejam pagos até o vencimento, estarão sujeitos à cobrança de multa e juros. Por isso, é importante manter os próximos pagamentos em dia.

Para emitir os boletos em aberto e possibilitar o seu pagamento com a devolução dos encargos por atraso, orientamos que você procure uma agência da CAIXA e informe o protocolo deste atendimento. Se preferir, nos informe qual unidade é mais conveniente para que possamos comunicar a equipe local sobre o seu caso e facilitar o atendimento.

Por fim, informamos que não há previsão atual para renegociação ou incorporação das parcelas em atraso. As regras do FIES são definidas exclusivamente pelo MEC/FNDE e pelo Comitê Gestor do FIES (CG-FIES), cabendo à CAIXA apenas a execução financeira conforme os normativos vigentes.

O contrato prevê que os pagamentos devem ser realizados mensalmente, e o não pagamento acarreta multa, juros e inclusão nos cadastros de inadimplência. No momento da contratação, o estudante declara estar ciente dessas condições.

Agradecemos a oportunidade de falar com você e permanecemos à disposição por aqui.

Equipe CAIXA

Cobrança indevida por erro na emissão de boletos do FIES após pausa durante a pandemia.

Resposta da empresa

Réplica do consumidor