Fui enganada na agência da Caixa ao tentar renegociar dívida
Em réplica
São Roque - SP
16/09/2026 às 20:01
ID: 259261999
No dia 26/08/2026, estive na agência da caixa em São Roque, a fim de renegociar uma dívida com o auxílio do desenrola Brasil. Eu havia sido notificada via email que poderia quitar a dívida pelo valor de 814,00 e que deveria me apresentar pessoalmente na agência bancária. E assim fiz. Cheguei por volta de 12h, sendo atendida 1h depois no guichê 5. Tentei o acordo e o rapaz disse que não havia saldo suficiente no FGTS para quitar. O que era mentira pq o próprio aplicativo mostrava que possuía um pouco mais de 900,00 para utilizar. Mostrei ao atendente que ficou desconfortável e tentou argumentar que não era o mesmo saldo que mostrava na tela dele. O mesmo fez uma conta digital em meu nome e acordamos que colocaria 60,00 na conta para dar entrada no acordo e que posteriormente poderia puxar o saldo do FGTS para liquidar a dívida. Os 60,00 nunca foram debitados, a conta original segue negativa, o débito continua em aberto e hoje, me deparei com uma proposta de acordo no Serasa, sobre este débito.
Cadê a honra da empresa? Cadê a palavra do atendente e da instituição sobre o acordo realizado?
Uma instituição fazendo o pobre de besta, gastei hora de trabalho, estava com a minha filha de 5 meses em pleno desconforto pela longa permanência na agência para que? Nada. Fui plenamente enganada.
Eu quero meu protocolo de atendimento, quero meu acordo fechado para quitação!
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Resposta da empresa
17/09/2026 às 18:15
Olá, Thais!
Entendemos que essa situação pode ter trazido transtornos para você, especialmente diante do tempo dedicado ao atendimento na agência e da expectativa de concluir a negociação da sua dívida.
Lemos seu relato com atenção e sentimos que a experiência vivenciada não tenha correspondido às suas expectativas. A CAIXA trabalha continuamente para aprimorar seus processos e a qualidade do atendimento prestado, buscando oferecer informações claras, orientação adequada e uma experiência cada vez melhor aos seus clientes. Por isso, seu registro é importante e contribui para esse processo de melhoria contínua.
Em relação ao Programa Novo Desenrola Brasil, esclarecemos que a contratação dos acordos estava condicionada ao atendimento dos critérios e requisitos estabelecidos pelo programa, incluindo a existência de saldo elegível e demais condições necessárias para a efetivação da operação.
Informamos ainda que, conforme a Portaria MF nº 2.302, de 31/07/2026, o prazo para oferta e celebração de acordos de reestruturação de dívidas de pessoas físicas inadimplentes no âmbito do Novo Desenrola Brasil encerrou-se em 31/08/2026. Dessa forma, atualmente não é mais possível aderir ao programa ou formalizar acordos vinculados às condições por ele oferecidas.
Assim, embora compreendamos sua expectativa quanto à negociação pretendida, o encerramento do prazo regulamentar do programa e a necessidade de atendimento aos requisitos previstos para contratação impedem a formalização do acordo nas condições do Novo Desenrola Brasil neste momento.
Esperamos ter ajudado a esclarecer a situação.
Agradecemos a oportunidade de falar com você.
Equipe CAIXA
Réplica do consumidor
17/09/2026 às 18:24
Não é sobre não ter correspondido a expectativa. O atendente me garantiu que o acordo havia sido formalizado, o que é uma grande mentira porque ontem veio a cobrança via Serasa do valor integral. Do que adiantou ofertar a possibilidade de quitação se a equipe não cumpre com a própria palavra? Se o acordo havia sido formalizado pq vocês não cumpriram a parte de vcs?
O que é a voz de um pobre endividado diante de um sistema bancário, não é mesmo?