NÃO CONSIGO ACESSAR O APP
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
09/12/2025 às 18:12
ID: 234231407
Boa noite, estou morando em Portugal há 1 ano e meio e recebo beneficio (pensão) há 23 anos do inss com o pagamento sendo depositado na caixa economica federal agência Rio oeste /Rio de janeiro. Sempre acessei sem problemas minha conta. Mas de alguns meses pra cá (uns 4 meses) toda semana de pagamento (5 dia útil) quando vou acessar o app, e faço login corretamente, diz que "algo deu errado" e não consigo logar, pede pra fazer um novo cadastro, eu fazia e ai conseguia, mas este mês de dezembro, dia 5/12/25 fui acessar o app e novamente a mesma coisa, não aceitou o login , não aceitou a biometria e ao fazer novo cadastro , dessa vez fica pedindo pra eu ir a uma agência presencialmente. Mas eu estou em outro País, não tem como eu ir ao Brasil. Já tentei de todas as formas resolver, entrando em contato com o n de tel q disponibilizam pra falar no exterior, mas não completa a ligação. Já falei através do whatsapp e também não resolveu, já reclamei no playstore onde baixa o app e lá me respondeu alguem em nome da caixa pra eu desinstalar e instalar novamente o app, eu fiz e não resolveu ( piorou porque aparece a msg ao tentar me cadastrar, q é a 1a vez que estou entrando no app por este aparelho, sendo que não é, é o aparelho que sempre usei e que esta habilitado no cx eletrônico da minha agência.).
Anexei fotos de como aparece as telas no app para que verifiquem. Ao tentar descobrir formas de resolver, li várias reclamações do mesmo tipo de pessoas que estão fora do Brasil.
Necessito de aceder a minha conta URGENTEMENTE, pois tenho contas a vencer e preciso do benefício para gerir minhas finanças e receber o pagamento que é meu por direito. Sou cliente da Caixa há mais de 20 anos, não é possível que em um mundo globalizado e onde tudo se resolve por internet, seja exigida minha presença no Brasil, quando isso no momento é impossível. Encontro-me em Portugal e não tenho como me deslocar a uma agência física.
Peço a resolução urgente do problema de acesso ao app e o desbloqueio do meu login, para que eu possa movimentar a minha conta. Hoje são 09/12/2025 , aguardo um retorno o mais breve possível. Estou preocupada, pois preciso pagar contas , fazer pix, e caso atrase, terei juros nas contas sem necessidade, caso estivesse acessando minha conta normalmente.
A caixa está fazendo várias atualizações que só estão prejudicando os clientes e ainda usam o LEMA: É DA NOSSA NATUREZA FAZER ACONTECER. Então por favor, façam acontecer. Resolvam essa questão. Já agradeço. *****.
Compartilhe
Resposta da empresa
11/12/2025 às 10:50
Olá, Regina!
Recebemos sua mensagem no Reclame AQUI sobre acesso à sua conta pelo APP CAIXA.
Verificamos que você ainda não possui biometrias cadastradas. Nessa situação, é necessário comparecer a uma agência da CAIXA para realizar a atualização ou um novo cadastramento biométrico.
Como você não conseguiu fazer a biometria facial pelo aplicativo, essa atualização pode ser feita presencialmente na agência, com validação documental e coleta biométrica
Para clientes que residem no exterior, é importante saber que todas as ações que exigem presença física devem ser realizadas por um procurador no Brasil. Ou seja, se houver necessidade de atualizar a biometria ou realizar procedimentos presenciais, será preciso providenciar um procurador para representá-lo na agência.
A CAIXA oferece suporte ao cliente que está no exterior por meio do Help Desk, com chamadas a cobrar para o número (55 XX 61) 3533-2000. Esse canal também está disponível no site da CAIXA, no link: https://www.caixa.gov.br/atendimento/Paginas/default.aspx.
O atendimento é realizado em português, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Recomendamos que você verifique a forma de ligação a cobrar conforme o país de origem da chamada.
Lamentamos pelo transtorno e agradecemos a oportunidade de falar com você.
Equipe CAIXA
Réplica do consumidor
30/01/2026 às 16:28
Boa tarde Sra.*****
Hoje dia 30/01/2026, a pessoa q fiz a procuração, foi pela 3a vez a caixa económica e o gerente não resolveu meu problema, continuo sem ter acesso ao APP, o procurador não conseguiu tbm sacar pra enviar pra outra conta minha, pois o gerente disse q pra sacar deveria ter o cartão. Se ele tivesse o cartão, não precisaria ter procuração não é mesmo?. Se é um procurador é justamente porque o cartão está comigo em Portugal.
Na primeira vez o gerente fez vários questionamentos, porque fiz a procuração por e-notariado de Brasília (cartório JK) já q eu morava no RJ, e a resposta é , eu pedi a uma advogada aqui em Portugal pra fazer a procuração e ela tem contacto com o cartório JK de Brasília e por isso fez por lá através de e-mail, eu fiz o certificado e-note pra poder assinar, o cartório fez 2 vídeo conferência comigo, uma pra confirmar a procuração e todos os poderes q estão ali descritos e outra pra confirmar dados, ver documentos e validar meu certificado e-notariado. Fiz tudo como tem que ser. O cartório me enviou o PDF da procuração e aí eu enviei para o procurador q foi ao banco e o gerente, questionou o cartório, disse q o documento não era original e ainda perguntou se tenho parente, porq não elegi uma irmã por exemplo. O gerente deixou o meu procurador constrangido ao ponto dele perguntar se ele estava desconfiando dele ser [Editado pelo Reclame Aqui]. Colocou meus áudios explicando a situação e o gerente disse q é proibido de falar com o cliente. Enfim, remarcou para a 2a vez, pra eu fazer o cadastro q vale por 48 hs e iria liberar o acesso. Meu procurador voltou lá e nada feito, aí a desculpa foi dizer q queria o original da procuração. Eu pedi ao cartório pra enviar para o RJ a procuração em papel físico, paguei o custo do documento e envio por SEDEX, e agora hoje o meu procurador voltou a agência pela 3a vez, e agora o gerente pediu meu número de NIF, eu passei na hora ao meu procurador por mensagem no WhatsApp, ele perguntou se o gerente queria falar comigo e o gerente disse q é proibido, e aí pediu pra ele retornar pela 4 a vez na quinta-feira (05/02/26), que a procuração teria que ser analisada pelo departamento jurídico da CAIXA, e q fez todas as atualizações e na quinta feira ele conseguirá resolver.
SINCERAMENTE, pelo amor de Deus. Que atendimento é esse? Dia 06/02/26 vai entrar na conta meu 3 pagamento de pensão que recebo por esta conta e eu estou bloqueada por motivos de atualização do próprio banco e tenho que passar todo esse transtorno, além do gasto q tive e desde o dia 09/12/2025 estou reclamando pelos meios q nos fornecem e não consigo resolver. Vou esperar quinta feira e vou procurar um advogado pra processar a caixa económica por esse desrespeito e constrangimento ao meu procurador, além do transtorno q está me causando. Sou cliente há mais de 20 anos e tendo q passar por isso. Assim q puder meu procurador vai abrir uma conta pra mim em outro banco e vou fazer portabilidade do meu benefício.