Problemas de acesso à conta e bloqueio de dispositivo no aplicativo da Caixa
Em réplica
Brasília - DF
05/01/2026 às 12:20
ID: 236640609
Não consigo mais acessar minha conta no celular há meses e há cerca de 1 mês nem no computador. Sempre que tento entrar no celular aparece uma menagem de erro "Algo não saiu como esperado!! Neste momento não foi possível realizar as validações de segurança para acesso ao aplicativo. Tente acessar conectado em outra rede com Internet ou revise as configurações de segurança do celular. (B-TZ-BLK-LGN)". Já limpei o cache e já reinstalei o aplicativo, sem sucesso. Só consegui acessar quando entrei no Wi-fi de uma agência da Caixa. Quando coloco isso numa avaliação no Google Play Store vem somente uma mensagem automática sempre igual dizendo que querem entender melhor o problema.
No aplicativo informa o erro "X5 - Computador/Dispositivo bloqueado. Favor entrar em contato com o Suporte Tecnológico". Já fui em agência tentar resolver, mas sem solução. O que foi alterado nos parâmetros de segurança da Caixa que me levaram de volta a 20 anos atrás, onde só se resolvem coisas se for na agência?
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Resposta da empresa
15/01/2026 às 15:23
Olá, Itamar!
Agradecemos por compartilhar sua situação. Entendemos como é desconfortável não conseguir acessar sua conta, mesmo após várias tentativas. Verificamos que você possui dispositivos cadastrados recentemente e que os demais foram bloqueados por solicitação sua.
O erro “B-TZ-BLK-LGN” indica que o aplicativo identificou algo no dispositivo que pode comprometer a segurança, como alterações nas configurações ou aplicativos suspeitos. Por isso, o acesso é bloqueado para proteger seus dados.
Antes de tentar novamente, recomendamos:
-Verificar se não há aplicativos suspeitos instalados.
-Usar uma rede segura e diferente da atual (Wi-Fi ou dados móveis);
-Reiniciar o aparelho;
-Conferir se o sistema e o app CAIXA estão atualizados;
-Limpar cache e dados do app;
Se mesmo assim não funcionar, pode ser necessário restaurar o aparelho para as configurações de fábrica.
Sobre o erro “X5” no computador, ele indica bloqueio por segurança. Após a liberação na agência, sugerimos:
-Limpar histórico, cookies e cache do navegador;
-Acessar pelo site oficial da CAIXA;
-Conferir se o navegador está atualizado e sem extensões que bloqueiem acesso.
-Caso o erro persista, recomendamos tentar outro computador ou navegador e conferir se o cadastro está atualizado.
A CAIXA está comprometida em garantir a segurança e o funcionamento dos canais digitais e permanece à disposição para ajudar na solução do seu acesso.
Agradecemos a oportunidade de falar com você.
Equipe CAIXA
Réplica do consumidor
16/01/2026 às 11:50
Tenho aplicativos de mais 8 bancos ou instituições financeiras no meu celular e somente a Caixa não permite meu login. Bloquear por que "algo" no meu celular não é seguro, sem informar o que foi identificado é inútil. Sugerir restaurar para configurações de fábrica é o cúmulo do absurdo: eu teria que reativar todos os acessos que já tenho no meu aparelho, incluindo não só bancos, mas coisas como Gov.br por exemplo. Sem contar que potencialmente não resolveria, porque eu instalaria novamente os aplicativos que uso, e como sua mensagem não informa qual o problema, não tenho como evitá-lo. O correto é: se você vai bloquear por um problema que identificou no meu celular, no mínimo precisam me informar qual o problema (que aplicativo inseguro detectaram) pra eu poder decidir se desinstalo o aplicativo que vocês identificaram ou se desinstalo o da Caixa. Até onde sei:
- não há aplicativos suspeitos instalados no meu aparelho
- uso redes seguras, incluindo a da minha residência e dados móveis. Já até tentei entrar na rede do meu trabalho (uma instituição federal) e nem assim resolveu.
- já reiniciei o aparelho diversas vezes.
- o sistema está na última versão, assim como o app da Caixa.
- já reinstalei o app da caixa e já zerei todos os dados dele várias vezes.
Meu usuário no computador não está bloqueado, já que consigo acessar do computador no trabalho. Só em casa não consigo entrar. Novamente: sistema operacional e navegador nas últimas versões, sem extensões, só acesso pelo site oficial da Caixa.
Há muitas formas de garantir a segurança. Bloquear acesso de um correntista regular que tem anos de relacionamento com o banco, sem nenhuma transação suspeita, não é uma delas.
Como faço pra saber qual o problema que está causando o bloqueio do meu celular? Imagino que a Caixa tenha essa informação, do que foi detectado no meu aparelho que causou o bloqueio.