O que aconteceu
Sou cliente do CAIXA Seguro Residencial Exclusivo e contratei a modalidade Assistência Especial, que inclui expressamente o serviço de Descarte Ecológico, destinado à retirada de móveis, eletrônicos e eletrodomésticos para reciclagem.
O problema é que, quando tento utilizar o serviço pelo qual pago, simplesmente não consigo sequer registrar uma solicitação.
O portal de atendimento não disponibiliza a opção de Descarte Ecológico. Pelo WhatsApp oficial, ao selecionar a opção de falar com um especialista, o sistema promete transferir o atendimento, mas não há continuidade efetiva. Em outras tentativas, a conversa é reiniciada e sou obrigado a percorrer novamente todo o fluxo automatizado. Por telefone, também não consigo obter atendimento efetivo.
E o mais grave: essa situação já foi formalmente denunciada à empresa e continua sem solução.
Em julho de 2026, registrei reclamação no Consumidor.gov.br (protocolo n *****), relatando problemas semelhantes: dificuldade de acesso a atendentes humanos, falhas na URA, encerramento de conversas pelo WhatsApp e transferência entre canais sem solução.
Na resposta àquela reclamação, a própria CAIXA Residencial reconheceu os apontamentos e informou que seriam encaminhados às áreas responsáveis como oportunidade de melhoria.
Passados aproximadamente três meses, nada mudou. Continuo enfrentando os mesmos obstáculos, agora para tentar acessar outro serviço previsto no contrato.
É inaceitável que uma empresa comercialize um seguro com serviços de assistência e, na prática, não ofereça meios funcionais para que o consumidor possa utilizá-los. Não se trata de pedir um favor ou uma cobertura extraordinária. Trata-se de exigir o cumprimento de um serviço contratado.
O que espero da empresa:
Um canal efetivo de atendimento humano, que permita registrar e acompanhar solicitações;
O agendamento do serviço de Descarte Ecológico previsto na minha apólice;
Uma explicação para a ausência dessa assistência no portal de autoatendimento;
Um posicionamento concreto sobre as providências adotadas após a reclamação anterior e por que as falhas persistem.
Não quero mais receber orientações para tentar outros telefones ou canais que não resolvem o problema. Quero uma solução efetiva e a possibilidade de utilizar os serviços pelos quais pago.